近日，許多客戶咨詢商品售后服務(wù)認(rèn)證，今天我們就來跟大家好好捋一下什么商品售后服務(wù)認(rèn)證以及認(rèn)證的常見問題解答，值得各位收藏學(xué)習(xí)!

問1.商品售后服務(wù)認(rèn)證，是哪一個(gè)類別的認(rèn)證?

答：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。

還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)，對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價(jià)。

問2.商品售后服務(wù)認(rèn)證目前是什么形勢?

答：形式大好。

1)國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中要求：

“鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運(yùn)營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。

大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。”

2)認(rèn)證試點(diǎn)工作結(jié)束，國家將大力推廣。

國家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。

3)招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。

到目前為止，已有機(jī)械、家電、家裝、電力行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后

服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

4)企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。

越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、 美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西等大型企業(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。

問3.商品售后服務(wù)認(rèn)證，可以對什么類型的企業(yè)認(rèn)證?是否只對有形“商品” 的企業(yè)認(rèn)證?

答：只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務(wù))的企業(yè)。

商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品，除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品;有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有 形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。 所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請認(rèn)證。

問4.《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)評價(jià)” 的范圍是什么?

答：標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評價(jià)”是廣義概念，“評價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、 資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對“售后服務(wù)”的評價(jià)必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。

如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建 立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。

標(biāo)準(zhǔn)原文：“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1)隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等;

2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;

3)商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng) 等;

4)以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼 商品使用情況跟蹤等;

5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或 服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等;

6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、 酒店、商場的服務(wù)。”

問5.如何獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證證書?

答：企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)認(rèn)證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)建立起服務(wù)體系(必要時(shí)可尋求咨詢機(jī)構(gòu)的幫助)，在體系運(yùn)行3個(gè)月之后，提出申請認(rèn)證，認(rèn)證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽 訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行 評審和評分，評審合格，按照最終的評分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級證書。

問6.獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證有什么好處?

答：1)權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

3)消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級 標(biāo)志，具有說服力和真實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。

4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理 水平及服務(wù)能力。

5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì) 量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

問7.商品售后服務(wù)認(rèn)證目前是什么形勢?其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢?

答：是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。”

認(rèn)證是一個(gè)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒有，那么實(shí)施是無從談起的。相關(guān)制度文件歸納在一起，一個(gè)整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”，或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。

問8.管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)認(rèn)證有什么區(qū)別?

答：有以下三方面不同。

1)名稱含義的不同

“商品售后服務(wù)評價(jià)體系”標(biāo)準(zhǔn)，“評價(jià)體系”指該標(biāo)準(zhǔn)是對“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評價(jià)的一個(gè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價(jià)方法、評價(jià)指標(biāo)等。商品售后服務(wù)認(rèn)證，是指運(yùn)用該系統(tǒng)對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。

“管理體系”是一個(gè)專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量 控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上， 意思就是對“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001.認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。 兩者一個(gè)是對企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證，一個(gè)是對企業(yè)管理措施的認(rèn)證。

2)認(rèn)證類別的不同 《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展 的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。

我國目前共有上述三類認(rèn)證。商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”;而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別，頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書”;

還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證，是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證(是否達(dá)到了某項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等)，如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書”。三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認(rèn)證結(jié)果也不同，不能混淆。

《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認(rèn)證證書的，應(yīng)當(dāng) 在認(rèn)證范圍內(nèi)使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認(rèn)證證書、認(rèn)證 標(biāo)志和相關(guān)文字、符號，誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其管理體系已通過認(rèn)證，也不得利用管理體系認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號，誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過認(rèn)證”。

3)評價(jià)要求和結(jié)果的不同

《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)， 認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級)。

它是評分制的認(rèn)證，是按評價(jià)的分值來衡量服務(wù)能 力的高低，達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(有不 符合則不能通過認(rèn)證)，也沒有分值要求。

問9.各種類別的認(rèn)證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認(rèn)證。那么商品售后服務(wù)認(rèn)證的審核有什么特點(diǎn)?

答：審核，在商品售后服務(wù)認(rèn)證里稱為評審。

特點(diǎn)1：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn) 行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為最高星級)。

特點(diǎn)2：認(rèn)證時(shí)要對企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評審。

一般情況下評審組除 了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查，最后得出綜合的評價(jià)結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認(rèn)證申請表時(shí)，需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單，評審時(shí)會對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。

問10.企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個(gè)部門牽頭為好?

答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨(dú)立的服務(wù)公司。 售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門一個(gè)部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。

有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時(shí)，會設(shè)立權(quán)限極高的質(zhì)控部(體系部)。 在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)由企業(yè)最高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人(可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人)為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人(管理者代表)，有極高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭， 其他部門(如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門)協(xié)助完成認(rèn)證工作。

GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出：“設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作 的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門(標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的 部門)都與認(rèn)證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的制定部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管 理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部 門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證(采購)部 門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門等。

問11.商品售后服務(wù)認(rèn)證，要求“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù) 管理師”，該項(xiàng)的具體規(guī)定是怎么樣的?如何計(jì)算人數(shù)?

答：售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。

GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售 后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)”。

服務(wù)管理人員有兩個(gè)層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān) 環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下 屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員。

根據(jù)有關(guān)部門的權(quán)威調(diào)查，企業(yè)相關(guān)管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的 15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多，有一些較少，統(tǒng)計(jì)上可能存在差 異性，一般情況下管理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右。 一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務(wù)管理師。

問13.認(rèn)證的流程是什么樣的?

答：1)企業(yè)向提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。

2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。

3)評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。

4)派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

5)經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書。

問14.從申請認(rèn)證到獲證的時(shí)間大概需要多久?

答：視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況，一般來說1-3個(gè)月。

問15.商品售后服務(wù)認(rèn)證的費(fèi)用如何計(jì)算?

答：認(rèn)證的收費(fèi)是按有關(guān)規(guī)定，以人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總

人數(shù)計(jì)算。

問16.認(rèn)證證書有效期是多久?監(jiān)督評審的周期是多久?

答：1)認(rèn)證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內(nèi)每年至少要

進(jìn)行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

2)監(jiān)督評審大約9-10個(gè)月一周期?？捎?-2月的提前、推后。

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