一、質(zhì)量管理的基本概念與原理

1、質(zhì)量 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品;既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內(nèi)涵。

2、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。它包括產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、物理性能、化學(xué)成分、可靠性、精度、純度等;也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等;還有經(jīng)濟(jì)特性如成本、價(jià)格、使用維修費(fèi)等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區(qū)別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要。可把各種產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟(jì)性等。

3、工作質(zhì)量 工作質(zhì)量指對產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個(gè)科室、車間、班組，每個(gè)工作崗位都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量，其中領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)最為重要，起著決定性的作用，當(dāng)然廣大職工素質(zhì)的普遍提高，是提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須首先抓好與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作。

4、服務(wù)質(zhì)量 它指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標(biāo)準(zhǔn)列舉的服務(wù)質(zhì)量特性實(shí)例包括：設(shè)施、容量、人員的數(shù)量和儲存量;等待時(shí)間、的供時(shí)間和過程的各項(xiàng)時(shí)間;衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性;反應(yīng)、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡(luò)等。

5、質(zhì)量控制(QC) 為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反饋、改進(jìn)等到各項(xiàng)工作的總稱。為保證產(chǎn)品過程或服務(wù)質(zhì)量，必須采取一系列的作業(yè)、技術(shù)、組織、管理等有關(guān)活動(dòng)，這些都屬于質(zhì)量控制的范疇。

6、質(zhì)量管理(QM) 它指對確定和達(dá)到質(zhì)量所必須的全總職能和活動(dòng)的管理，其管理職能主要是負(fù)責(zé)質(zhì)量方針政策的制訂和實(shí)施等。

7、質(zhì)量職能 質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的要還應(yīng)或滿足用戶的需要而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱。在整個(gè)質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應(yīng)該發(fā)揮什么作用，承擔(dān)什么職責(zé)，開展哪些活動(dòng)，都是質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。如在工業(yè)企業(yè)的設(shè)計(jì)部門要按照用戶的質(zhì)量要求，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、性能和原材料標(biāo)準(zhǔn)等到，設(shè)計(jì)出符合用戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品;生產(chǎn)制造部門要實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車間和工人則要經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求和保證質(zhì)量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的產(chǎn)品;檢驗(yàn)部門要按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和驗(yàn)收;銷售部門在推銷產(chǎn)品的同時(shí)要很好地進(jìn)行市場笛查，搜集用戶意見，進(jìn)行質(zhì)量分析等。上述部門的工作與活動(dòng)直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，是直接的質(zhì)量職能。此外企業(yè)還有一些部門的工作與產(chǎn)品質(zhì)量是間接產(chǎn)生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓(xùn)教育，著眼于人的素質(zhì)的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。財(cái)務(wù)部門搞好各類資金的管理，加強(qiáng)日常核算和監(jiān)督，保進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。這些都是間接的質(zhì)量職能。

8、質(zhì)量檢驗(yàn)

9、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 指使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量控制，這些技術(shù)包括頻率分布的應(yīng)用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗(yàn)等到。

10、全面質(zhì)量管理 指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)(作業(yè))、服務(wù)等到全過程的質(zhì)量體系，從而在效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。

11、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 其特點(diǎn)是把過去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進(jìn)為主;把過去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)進(jìn)行全面的綜合治理;從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動(dòng)全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理，依靠科學(xué)的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)(作業(yè))的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的。

12、全面質(zhì)量管理的基本要求

(1) 全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理，要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想，各部門各個(gè)層次的人員都要有明確的質(zhì)量責(zé)任、任務(wù)和經(jīng)限，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成一個(gè)群眾性的質(zhì)量管理活動(dòng)，尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的主人翁精神，把質(zhì)量管理提高到一個(gè)新水平。

(2) 全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程。包括從產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)(作業(yè))、服務(wù)等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系。做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，不斷改進(jìn)，做到一切為用戶服務(wù)，以達(dá)到用戶滿意為目的。

(3) 全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€(gè)方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策和計(jì)劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng);中層的質(zhì)量管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層(上層)的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法，找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項(xiàng)，再確定本部門的目標(biāo)和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理;基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行生產(chǎn)和工作。這樣一個(gè)企業(yè)就組成了一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系。再從質(zhì)量、職能上來看，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能，是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的。要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，都參加質(zhì)量管理，各部門之間互相協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。

(4) 全面質(zhì)量管理要采取多種多樣的管理方法。廣大泛運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果。要尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅(jiān)持實(shí)事求是，科學(xué)分析，樹立科學(xué)的工作作風(fēng)，把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上。 以上所說的4個(gè)方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這一企業(yè)目標(biāo)。這是我們推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。 13、全面質(zhì)量管理的基本工作方法(程序) 它指P，D，C，A循環(huán)。把質(zhì)量管理全過程劃分為P(計(jì)劃Plan)、D(實(shí)施Do)、C(檢查Check)、A(總結(jié)處理Action)4個(gè)階段8個(gè)步驟。

第一為P(計(jì)劃)階段，其中又分為4個(gè)步驟：

(1) 分析出狀，找出存在的主要質(zhì)量問題。

(2) 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。

(3) 找出影響質(zhì)量的主要因素。

(4) 針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出質(zhì)量目標(biāo)。 第二為D(實(shí)施)階段，也即是步驟。

(5) 按照既定計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行。 第三為C(檢查)階段，也即是步驟。

(6) 檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。 第四為A(總結(jié)處理)階段，其中又分兩個(gè)步驟，一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。其特點(diǎn)是：4個(gè)階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可;大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。

14、質(zhì)量特性參數(shù) 用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為質(zhì)量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。包括設(shè)計(jì)、制造、使用質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的各個(gè)環(huán)節(jié)，從保證使用質(zhì)量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量以滿足用戶的需要。

15、質(zhì)量特性值 它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標(biāo)。一個(gè)具體產(chǎn)品，常需用多個(gè)指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值即質(zhì)量特性值。習(xí)慣上稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩大類。

(1) 計(jì)數(shù)值。當(dāng)質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時(shí)，這樣的特性稱為計(jì)數(shù)值。計(jì)數(shù)值可進(jìn)一步分為計(jì)件值和計(jì)點(diǎn)值。計(jì)件值是指產(chǎn)品進(jìn)行按件檢查時(shí)所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等;計(jì)點(diǎn)值是指每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個(gè)數(shù)，如棉布上的疵點(diǎn)數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等。

(2) 計(jì)量值。當(dāng)質(zhì)量特性值可以取所定范圍內(nèi)的任何一個(gè)可能的數(shù)值時(shí)，這樣的特性值稱之為計(jì)量值。如用各種計(jì)量工具測量的數(shù)據(jù)如長度、重量、溫度等就是計(jì)量值。不同類的質(zhì)量特性值所形成的統(tǒng)計(jì)規(guī)律的不同的，從而形了不同的控制方法。

16、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學(xué)技術(shù)水平所限，往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格，由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性叫代用質(zhì)量特性。由于人們的認(rèn)識受科學(xué)技術(shù)水平和各種條件的限制，再加上用戶的要求往往是多方面的，以及不斷更新和發(fā)展的，因此企業(yè)所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與用戶實(shí)際使用質(zhì)量的要求會隨著時(shí)代的發(fā)展而出現(xiàn)差距，所以，要經(jīng)常研究質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用質(zhì)量要求的符合程度，并作必要的調(diào)整和修改，不斷改進(jìn)，盡可能使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合用戶實(shí)際使用質(zhì)量要求。

17、適用性 指產(chǎn)品或服務(wù)在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力;或者說產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地適合用戶目的要求的程度。適用性是反映一些有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的綜合結(jié)果。

18、質(zhì)量監(jiān)督 指由質(zhì)量檢驗(yàn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核和鑒定，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量以維護(hù)使用者和消費(fèi)者利益。從廣義上來講，質(zhì)量監(jiān)督實(shí)際上是對進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督，不僅要檢查實(shí)物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力，進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督3種形式。

19、質(zhì)量指標(biāo) 指所映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量和指標(biāo)。如工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家或國家有關(guān)部門頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和供貨合同中所規(guī)定的質(zhì)量要求。這些要求通常是用具體的技術(shù)指標(biāo)規(guī)定下來的。

20、目標(biāo)管理 目標(biāo)管理源于美國管理專家杜拉克，他在1954年出版的《管理的實(shí)踐》一書中，首先提出了“目標(biāo)管理和自我控制的主張”，認(rèn)為“企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。企業(yè)如果無總目標(biāo)及與總目標(biāo)相一致的分目標(biāo)，來指導(dǎo)職工的生產(chǎn)和管理活動(dòng)，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費(fèi)的可能性越大”。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標(biāo)的制訂，在工作中實(shí)行“自我控制”，并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度，其原則是：

(1) 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并且要由單一目標(biāo)評價(jià)，變?yōu)槎嗄繕?biāo)評價(jià)。

(2) 必須為企業(yè)各級各類人員和部門規(guī)定目標(biāo)。如果一項(xiàng)工作沒有特定的目標(biāo)，這項(xiàng)工作就做不好。

(3) 目標(biāo)管理的對象要包括從領(lǐng)導(dǎo)者到工人的所有人員，大家都要被“目標(biāo)”所管理。

(4) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)一體化，即按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度，考核各類人員，由此決定升降獎(jiǎng)懲和工資的高低，而不是根據(jù)其他的標(biāo)準(zhǔn)。

(5)強(qiáng)調(diào)發(fā)揮各類人員的創(chuàng)造性和積極性。每個(gè)人都要積級參與目標(biāo)的制定展開和實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)允許下級根據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)設(shè)立自己參與制定的目標(biāo)，以滿足“自我成就”的要求。

(6)任何分目標(biāo)，都不能離開企業(yè)總目標(biāo)自行其是。在企業(yè)規(guī)模式模擴(kuò)大和分成新的部門時(shí)，不同部門有可能片面追求各自部門的目標(biāo)，而這些目標(biāo)未必有助于實(shí)現(xiàn)用戶需要的總目標(biāo)。企業(yè)總目標(biāo)往往是擺好各種目標(biāo)位置，實(shí)現(xiàn)綜合平衡的結(jié)果。

21、企業(yè)方針目標(biāo) 企業(yè)方針目標(biāo)指在一定時(shí)期內(nèi)，企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的綱領(lǐng)和預(yù)期的成果。它是企業(yè)經(jīng)營的方向和目標(biāo)，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略和策略。

22、質(zhì)量方針 又叫質(zhì)量政策。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能和從事質(zhì)量活動(dòng)所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)質(zhì)量工作的行動(dòng)指南，也是落實(shí)“質(zhì)量第一”思想的具體體現(xiàn)。

23、質(zhì)量目標(biāo) 指根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標(biāo)?？筛鶕?jù)達(dá)到目標(biāo)的期限長短，可劃分為長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)目標(biāo)體系中的組成部分，它應(yīng)力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層的思想，成為激勵(lì)職工的動(dòng)力，有利于日常的考核和評定，促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 24、質(zhì)量計(jì)劃 指落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排。其中包括企業(yè)各部門在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任、時(shí)間和進(jìn)度要求。它通常是以一系列的計(jì)劃指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)采取措施表示出來的。 25、質(zhì)量方針目標(biāo)的展開 指將已確定企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)逐級往下層擴(kuò)展、細(xì)化為各級的中、小目標(biāo)和措施，以保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、 質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作

1、質(zhì)量教育工作 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù);使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的思想，明確提高質(zhì)量對于整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水增以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量。

2、標(biāo)準(zhǔn)化工作 標(biāo)準(zhǔn)化工作主要指制定標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查。對于企業(yè)來說，從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)都要有標(biāo)準(zhǔn)，不僅有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且還要有管理標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)等。要建立一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

3、計(jì)量工作 計(jì)量工作是保斑點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，做好計(jì)量工作，保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換，是質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作。計(jì)量工作要求必需的量具和化驗(yàn)，分析儀器儀表等要配備齊全，完整無缺，質(zhì)量穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致修復(fù)及時(shí)，根據(jù)不同情況選擇正確的測定計(jì)量方法。因此企業(yè)應(yīng)建立健全計(jì)量機(jī)構(gòu)和配備計(jì)量人員，建立必要的計(jì)量管理制度，以充分發(fā)揮其在質(zhì)量管理中的作用。

4、質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息工作是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)、供、銷以及服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關(guān)情報(bào)資料等。質(zhì)量信息的質(zhì)量管理的耳目，也是一種重要的資源。通過收集有關(guān)質(zhì)量信息情報(bào)，可以及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的各種因素和生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量及市場需求的發(fā)展動(dòng)向。它是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資源和信息來源。要組織好廠內(nèi)處兩個(gè)信息反饋，正確認(rèn)識人影響質(zhì)量各因素變化和質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握和提高產(chǎn)品質(zhì)量(或服務(wù)質(zhì)量)的規(guī)律。要使質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，首千金，應(yīng)建立企業(yè)的信息中心和信息反饋系統(tǒng)，其次，質(zhì)量信息要實(shí)行分級管進(jìn)，而且要有專人負(fù)責(zé)，特別要抓好最基層的信息管理，認(rèn)真做好原始記錄并及時(shí)上報(bào)。再次，要有一定的考核制度，才能保證信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行(有關(guān)質(zhì)量信息工作在第十一章另作詳細(xì)論述)。

5、企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量責(zé)任制 它是企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定企業(yè)每一個(gè)人在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查、有考核。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和廣大職工的積極性結(jié)合起來，組織起來，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量體系。因?yàn)橘|(zhì)量工作關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、各個(gè)崗位和每個(gè)人，若沒有明確的責(zé)任制度，職責(zé)不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會出現(xiàn)質(zhì)量無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。因此，要搞好質(zhì)量，就要有一個(gè)明確的職責(zé)和權(quán)限，要建立一套相適應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任制度，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制緊密結(jié)合起來，使每個(gè)職工都明確自己該做什么，怎么做，負(fù)什么責(zé)任，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量(或服務(wù)質(zhì)量)提供基本的保證。

6、文明生產(chǎn) 指生產(chǎn)的科學(xué)性，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)保證質(zhì)量的內(nèi)部條件和外部條件。內(nèi)部條件主要指生產(chǎn)要節(jié)奏，要均衡生產(chǎn)，物流路線的安排要科學(xué)合理，要適應(yīng)于保證質(zhì)量的需要;外部條件主要指環(huán)境、光線等有助于保證質(zhì)量。生產(chǎn)環(huán)境的整潔衛(wèi)生，包括生產(chǎn)場地和環(huán)境要衛(wèi)生整潔，光線照明適度，零件、半成品、工夾量具放置整齊，設(shè)備儀器保持良好狀態(tài)等到。很明顯，若沒有起碼的文明生產(chǎn)條件，企業(yè)的質(zhì)量管理就無法進(jìn)行。

三、 質(zhì)量體系

1、質(zhì)量體系 指為保證產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量，滿足規(guī)定(或潛有)的要求，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。也就是說，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要而建立的綜合體;為了履行合同，貫徹法規(guī)和進(jìn)行評價(jià)，可能要求提供實(shí)施各體系要素的證明;企業(yè)為了實(shí)施質(zhì)量管理，生產(chǎn)出滿足規(guī)定和潛在要求的產(chǎn)品和提供滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，必須通過建立和健全質(zhì)量體系來實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量體系包含一套專門的組織機(jī)構(gòu)，具備了保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的人力、物力，還要明確有關(guān)部門和人員的職責(zé)和權(quán)力，以及規(guī)定完成任務(wù)所必需的各項(xiàng)程序和活動(dòng)。因此質(zhì)量體系是一個(gè)組織落實(shí)有物質(zhì)保障和有具體工作內(nèi)容的有機(jī)整體。 質(zhì)量體系按體系目的可分為質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系兩類，企業(yè)在非合同環(huán)境下，只建有質(zhì)量管理體系;在合同環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)建有質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系。

2、質(zhì)量管理體系 指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工伯的要求和活動(dòng)程序。

3、質(zhì)量保證 指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)的標(biāo)志或結(jié)果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費(fèi)者對質(zhì)量的信任。

4、質(zhì)量保證體系 指企業(yè)為生產(chǎn)出符合合同要求的產(chǎn)品，滿足質(zhì)量監(jiān)督和認(rèn)證工作的要求，企業(yè)對外建立的質(zhì)量體系。它包括向用戶提供必要保證質(zhì)量的技術(shù)和管理“證據(jù)”，這種證據(jù)，雖然往往是以書面的質(zhì)量保證文件形式提供的，但它是以現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量活頁紙 動(dòng)作為堅(jiān)實(shí)后盾的，即表明該產(chǎn)品或服務(wù)是在嚴(yán)格的質(zhì)量管理中完成的，具有足夠的管理和技術(shù)上的保證能力。

5、質(zhì)量保證體系的基本原則

(1) 質(zhì)量保證體系，主要以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為對象來建立，在時(shí)也可以以工序(或過程)為對象來建立。

(2) 質(zhì)量保證手段應(yīng)堅(jiān)持管理與技術(shù)相結(jié)合，即反復(fù)查核企業(yè)有無足夠的技術(shù)保證能力和管理保證能力，兩者缺一不可。

(3) 質(zhì)量信息管理，是使質(zhì)量保證體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力，沒有質(zhì)量信息，體系就是靜止的，只是形式上的體系。

(4) 質(zhì)量保證體系不是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的代名詞，決不應(yīng)成為書面的、文件式的質(zhì)量保證體系。

(5) 質(zhì)量保主席體系的深度與廣度，取決于質(zhì)量目標(biāo)，沒有適應(yīng)不同質(zhì)量水平的一成不變的質(zhì)量保證體系。

6、質(zhì)量體系要素(構(gòu)成) 詳見第十四章。

7、質(zhì)量體系文件 質(zhì)量體系中的全部要素、要求規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)都納入文件，形成質(zhì)量管理文件體生活費(fèi)，是企業(yè)全部文件的一部分。其文件體系如圖3-2. 質(zhì)量體系文件形成一個(gè)文件體系，共3個(gè)層次，類似“金安塔”型，其中第一層次是綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊;第二層次是涉及各個(gè)職能部門的活動(dòng)，質(zhì)量程序;第三層次是詳細(xì)工作文件，質(zhì)量具體文件(表格、報(bào)告、伯業(yè)指導(dǎo)書等)。

8、質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊是闡述企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量體系和質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)指導(dǎo)性文件，對質(zhì)量體系作出了恰當(dāng)?shù)拿枋觯琴|(zhì)量體系建立和實(shí)施中所應(yīng)用的主要文件，即是質(zhì)量體系運(yùn)行中長期遵循的文件。所以說它是企業(yè)組織各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的主要依據(jù)。質(zhì)量手冊的主要內(nèi)容包括： (1) 企業(yè)的質(zhì)量方針;

(2) 企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃;

(3) 綜合描述企業(yè)的質(zhì)量體系，其中有質(zhì)量體系的組織機(jī)構(gòu)和職能、體系要素和規(guī)定;

(4) 企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)踐;

(5) 質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)和管理辦法。 質(zhì)量手冊關(guān)系到一個(gè)組織的全部活動(dòng)或只涉及其部分活動(dòng)。因而，按其內(nèi)容、作用和適用范圍的不同，有多種類型。質(zhì)量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的屬性分，可分為質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊兩種。前者闡述企業(yè)的質(zhì)量管理體系，供企業(yè)內(nèi)部使用;后者闡述企業(yè)的質(zhì)量保證體系，用以在合同環(huán)境下向需方和第三方證實(shí)本企業(yè)的質(zhì)量體系滿足合同和有關(guān)法規(guī)的規(guī)定。質(zhì)量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的層次分，可分為總質(zhì)量手冊，部門質(zhì)量手冊和職能質(zhì)量手冊3種。質(zhì)量手冊按其適用的產(chǎn)品來分，有各類產(chǎn)品的質(zhì)量手冊。

9、質(zhì)量環(huán)(質(zhì)量螺旋) 指從識別需要直到評定能否滿足這些需要為止的各個(gè)階段中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對產(chǎn)品持量要求和期望開始，到質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，將影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)劃分為若干個(gè)階段的一種理論模式，一般分為11個(gè)階段。

10、QM(質(zhì)量管理)、QA(質(zhì)量保證)、QC(質(zhì)量控制)的區(qū)別 QM(質(zhì)量管理簡稱)，是對確定和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所必須的全部職能和活動(dòng)的管理。包括質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂及其組織實(shí)施，也包括質(zhì)量控制活動(dòng)。 QA(質(zhì)量保證簡稱)，是指使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)的標(biāo)志或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)的標(biāo)志或結(jié)果，就是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費(fèi)者對質(zhì)量的信任。 QC(質(zhì)量控制的簡稱)，的為保持某一產(chǎn)品過程或服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)和有關(guān)活動(dòng)。一般指為保證產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱，是QM的組成部分。 在我國，由于習(xí)慣上(一開始引進(jìn)全面質(zhì)量管理時(shí)，由于翻譯上都將Total Quality Control譯成全面質(zhì)量管理簡稱TQC)將質(zhì)量控制(QC)與質(zhì)量管理(QM)都叫做QC。

四、 質(zhì)量審核

1、 質(zhì)量審核 指由具務(wù)一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員(專家)，為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了計(jì)安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。

2、 質(zhì)量審核的特點(diǎn)

(1) 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過行的質(zhì)量活動(dòng);

(2) 質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對象無直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的(由經(jīng)理或廠長授權(quán)按合同進(jìn)行);

(3) 質(zhì)量審核是有計(jì)劃按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的;

(4) 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評價(jià)，面是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 3、 質(zhì)量審核分類 質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下3 種：

(1) 產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核;

(2) 工序質(zhì)量審核。指對工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)行審核;

(3) 質(zhì)量體系審核。指對企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。

4、 產(chǎn)品質(zhì)量審核 指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。也即是對已檢驗(yàn)入庫或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。通過調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時(shí)可及時(shí)察覺質(zhì)量下降的潛在危險(xiǎn)，以便及時(shí)采取措施;通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動(dòng)上的問題，為制訂質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依據(jù);通過審核也可以對質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù);通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計(jì)目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢。

5、 工序質(zhì)量審核 指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗(yàn)證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動(dòng)情況，以便采取對策加以改進(jìn)。其動(dòng)因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時(shí)安排的質(zhì)量保證要求。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)程、規(guī)范)程序進(jìn)行;隨時(shí)監(jiān)控質(zhì)量動(dòng)向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前;萬一發(fā)生質(zhì)量誤碼題，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，杜絕重復(fù)發(fā)生;產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。審核的內(nèi)容是：

(1) 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況;

(2) 各部門質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況;

(3) 各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況;

(4) 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況;

(5) 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善;

(6) 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況;

(7) 外協(xié)、外購件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況;

(8) 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況;

(9) 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的制訂與執(zhí)行情況;

(10) 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。 每次審核不一定面面俱到，可有所側(cè)重，抓住主要問題進(jìn)行審核。審核的眇驟：制訂質(zhì)量體系審核計(jì)劃;組成審核小組;編制審核提綱;實(shí)施審核;提出審核報(bào)告。

五、質(zhì)量心理學(xué)常識

1、 質(zhì)量心理學(xué) 質(zhì)量心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，它是研究產(chǎn)品(或服務(wù))質(zhì)量形成的全過程中，個(gè)體、群體、組織與領(lǐng)導(dǎo)以及社會文化等的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。質(zhì)量心理學(xué)是全面質(zhì)量管理與心理學(xué)結(jié)合的產(chǎn)物，是一門交叉科學(xué)。它更著重于心理現(xiàn)象的研究。它不僅要吸收全面質(zhì)量管理的理論成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且還要為全面質(zhì)量管理提供一些新思維、新觀點(diǎn)、新材料、新方法，不斷豐富和發(fā)展全面質(zhì)量管理的不定期論，促進(jìn)全面質(zhì)量管理的進(jìn)一步深入發(fā)展。當(dāng)然，質(zhì)量心理學(xué)的研究又離不開全面質(zhì)量管理的理論框架，也就是說質(zhì)量心理學(xué)所涉及的范圍應(yīng)當(dāng)包括全面質(zhì)量管理各個(gè)方面的內(nèi)容，對全面質(zhì)量管理各有關(guān)方面的工作的心理因素進(jìn)行探討，并且從心理學(xué)的角度對這些工作的改進(jìn)提供意見。

2、 質(zhì)量意識 質(zhì)量意識是一種理性認(rèn)知成分，指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識、了解、掌握質(zhì)量知識的程度，對質(zhì)量的思想認(rèn)識、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，對質(zhì)量的評價(jià)等，都屬質(zhì)量意識的范疇。質(zhì)量意識對質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可以說質(zhì)量意識是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎(chǔ)。

3、 質(zhì)量態(tài)度 質(zhì)量態(tài)度是人們(職工)對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相對穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度通過意見和舉止反映出來。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動(dòng)上。行動(dòng)上反映出來的態(tài)度往往才是真正的態(tài)度。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們(職工)的質(zhì)量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時(shí)間不會輕易改變。

4、 質(zhì)量態(tài)度的功能

質(zhì)量態(tài)度一般具有以下的功能：

(1) 對行為的方向性和對象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。如一個(gè)職工對質(zhì)量工作抱有肯定態(tài)度，就會樂意參加質(zhì)量工作，重視質(zhì)量工作;相反質(zhì)量態(tài)度不端正，就會反感，忽視質(zhì)量工作。

(2) 對信息的接受、理解與組織作用。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學(xué)不好，記不牢，易出差錯(cuò)等，都與態(tài)度有關(guān)。

(3) 預(yù)定對對象事物的反映模式。態(tài)度是在過去認(rèn)識和情感體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，重視質(zhì)量，在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，質(zhì)量態(tài)度差，一聽到質(zhì)量誤碼題就會產(chǎn)生反感，也難以把質(zhì)量放在重要的位置上，更談不上把質(zhì)量放在首位。

(4) 導(dǎo)致情緒上的不同體驗(yàn)。人們對事物的態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)也不相同，質(zhì)量態(tài)度是一種習(xí)慣的心理傾向，不是生來就有的，而是通過后天環(huán)境，特別是在工作和生產(chǎn)環(huán)境的影響下逐漸形成的。質(zhì)量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應(yīng)，在連續(xù)不斷的影響和反應(yīng)作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質(zhì)量態(tài)度，從而逐漸與社會對企業(yè)要求趨于一致。

5、 質(zhì)量情感 質(zhì)量情感是人們(職工)對質(zhì)量工作的好惡習(xí)及情緒反應(yīng)。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。質(zhì)量情感的正負(fù)強(qiáng)弱，往往影響質(zhì)量意識的形成、鞏固和發(fā)展，改變著質(zhì)量意識的方向。

6、 質(zhì)量行為 質(zhì)量行為的人們(職工)對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際反應(yīng)或行動(dòng)，是質(zhì)量意識和質(zhì)量情感的外在表現(xiàn)。行為受認(rèn)知成分和情感成分的影響，又有其獨(dú)立地位。質(zhì)量行為直接作用于工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。人的行為的非常復(fù)雜的，不公受意識和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機(jī)制、社會因素等的制約。

7、 質(zhì)量風(fēng)氣 質(zhì)量風(fēng)氣反映了群眾的質(zhì)量態(tài)度，群眾質(zhì)量態(tài)度通過質(zhì)量風(fēng)氣表現(xiàn)出來。質(zhì)量風(fēng)氣是群體對質(zhì)量重視程度的反映，是綜合評價(jià)的結(jié)果。質(zhì)量風(fēng)氣又是一種群體心理動(dòng)勢，表現(xiàn)為群體壓力和內(nèi)聚力，反過來又對個(gè)體心理產(chǎn)生影響和作用。

8、 質(zhì)量能力 質(zhì)量能力指人們(職工)保證自己的工作順利達(dá)到一定質(zhì)量水平的能力。能力是一種個(gè)性心理特征，包括一般能力(如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等)、特殊能力(如組織、技術(shù)、業(yè)務(wù)、演說、交際能力等)，能力是一般能力和特殊能力綜合評價(jià)的結(jié)果。 9、 社會對質(zhì)量的認(rèn)可 社會在接受產(chǎn)品(商品)時(shí)，不僅要接受數(shù)量，而且要接受質(zhì)量。對質(zhì)量的接受就是對質(zhì)量的認(rèn)可。社會人群對質(zhì)量的認(rèn)可就是用戶的認(rèn)可，表現(xiàn)為在購買產(chǎn)品(商品)時(shí)，對質(zhì)量的考慮和鑒別。社會組織對質(zhì)量的認(rèn)可，主要是各級各類管理機(jī)關(guān)的認(rèn)可，表現(xiàn)為對質(zhì)量的考核和檢驗(yàn)。產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)或合同規(guī)定的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)，社會組織就認(rèn)可了，但這并不意味著社會人群也認(rèn)可。如技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)低于用戶的需求;另外是用戶不理解或不清楚技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，僅憑經(jīng)驗(yàn)或直觀去認(rèn)可質(zhì)量。對消費(fèi)者來說認(rèn)可的質(zhì)量內(nèi)容主要是：

六 、宏觀質(zhì)量管理

1、 質(zhì)量認(rèn)證制度 當(dāng)前世界各國采用的質(zhì)量認(rèn)證制度，大都是以合法的第三方立場，對工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全可靠性執(zhí)行檢查與監(jiān)督，較為廣泛的有3種：

(1) 技術(shù)監(jiān)督制度;

(2) 產(chǎn)品認(rèn)證制度;

(3) 產(chǎn)品質(zhì)量國家檢定制度。 在許多西方國家中，技術(shù)監(jiān)督與產(chǎn)品認(rèn)證制度并存，有些技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)兼管產(chǎn)品認(rèn)證。 質(zhì)量認(rèn)證，是由一個(gè)公認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量體系、產(chǎn)品、過程或服務(wù)是否符合質(zhì)量要求、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和有關(guān)政府法規(guī)的鑒別，并提供文件證明的活動(dòng)。質(zhì)量認(rèn)證制度的類型，從認(rèn)證性質(zhì)來說，可分為自我認(rèn)證制和第三方認(rèn)證制;從法規(guī)性質(zhì)上看，可分為自愿認(rèn)證和強(qiáng)制認(rèn)證;從認(rèn)證標(biāo)志分，可分為合格認(rèn)證標(biāo)志、安全認(rèn)證標(biāo)志、優(yōu)質(zhì)標(biāo)志等;從認(rèn)證范圍來分，可分為國家認(rèn)證、地區(qū)認(rèn)證、國際認(rèn)證等3種。

開展質(zhì)量認(rèn)證工作要具備4個(gè)條件：

(1) 具有較高水平的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 (2) 具有公認(rèn)的權(quán)威的第三方的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

(3) 經(jīng)認(rèn)證合格的權(quán)威的測試試驗(yàn)室。

(4) 具有較高水平的認(rèn)證工作隊(duì)伍。 質(zhì)量認(rèn)證程序?yàn)椋荷暾?、初審、資格鑒定、認(rèn)證試驗(yàn)、簽訂監(jiān)督協(xié)議、控制協(xié)議、頒發(fā)標(biāo)志、事后監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證維持試驗(yàn)、更改質(zhì)量等級。在事后監(jiān)督過程中若出了問題就要暫停認(rèn)證或再認(rèn)證，甚至取消認(rèn)證。

2、 標(biāo)準(zhǔn)化管理工作 標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品的質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量水平的尺度和標(biāo)志。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是以具有重復(fù)性特征的事物為對象，以實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，有組織地制訂、修改和貫徹各種標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)活動(dòng)過程。它是組織現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要手段，是科學(xué)質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。標(biāo)準(zhǔn)化管理指包括各種標(biāo)準(zhǔn)的制訂、修改、分級、審批、發(fā)布、貫徹執(zhí)行、標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督等的綜合管理工作。通過這些管理工作，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。

3、 社會對質(zhì)量的監(jiān)督 指對進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品即商品進(jìn)行的監(jiān)督。不僅要檢查實(shí)物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督(即企業(yè)自身的質(zhì)量監(jiān)督也叫質(zhì)量審核)、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督(行政干預(yù))等3種形式。質(zhì)量監(jiān)督的主要任務(wù)是根據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律、條例的規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢驗(yàn)，防止劣質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域，預(yù)防優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量下降，保護(hù)消費(fèi)者利益。質(zhì)量監(jiān)督可分為商品質(zhì)量監(jiān)督、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證的事后監(jiān)督、出口商品質(zhì)量監(jiān)督、特殊性質(zhì)監(jiān)督(食品、醫(yī)藥、高壓容器等影響人民生命財(cái)產(chǎn)的特殊商品等)，國家通過有關(guān)法規(guī)條例進(jìn)行監(jiān)督。

4、 出口商品的檢驗(yàn)與監(jiān)督 這是質(zhì)量監(jiān)督的一種，鑒于出中商品的質(zhì)量涉及到國家信譽(yù)和各方面的經(jīng)濟(jì)利益，要嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。其主要任務(wù)是：嚴(yán)格按合同或信用證行事;生產(chǎn)出口商品的企業(yè)應(yīng)提供質(zhì)量管理、檢驗(yàn)工作情況，并接受監(jiān)督，由商檢機(jī)構(gòu)和商檢公司辦理對外貿(mào)易公認(rèn)鑒定業(yè)務(wù);進(jìn)出口商品的收貨、用貨部門、生產(chǎn)、經(jīng)營和儲運(yùn)部門，指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，都應(yīng)接受商檢機(jī)構(gòu)的檢查監(jiān)督。

5、 保護(hù)消費(fèi)利益活動(dòng) 保護(hù)消費(fèi)者利益的核心，是實(shí)行“消費(fèi)者保護(hù)(consumerpro-lection)指通過立法和其他措施，保障消費(fèi)者的利益。包括對“消費(fèi)者保護(hù)”進(jìn)行廣泛宣傳，使消費(fèi)者知道如何在購買商品時(shí)保護(hù)自己的利益。如在蒙受損失時(shí)要求賠償，要求政府公布法令，制止利用廣告吹牛，進(jìn)行欺騙性的經(jīng)營買賣活動(dòng)，由消費(fèi)者協(xié)會或用戶委員會組織有關(guān)商品進(jìn)行各種試驗(yàn)，并將結(jié)果在報(bào)刊上公布，以保證商品在安全規(guī)格、重量、質(zhì)量等方面符合要求。

6、 消費(fèi)者協(xié)會和用戶委員會 我國自從推行全面質(zhì)量管理以來，積級開展了保護(hù)消費(fèi)者利益的活動(dòng)，1982年在中國質(zhì)量管理協(xié)會內(nèi)成立了“用戶委員會”，各省質(zhì)量管理協(xié)會內(nèi)也同樣成立本省的用戶委員會。每年召開一次用戶座談會，平時(shí)處理用戶投訴，以保護(hù)用戶利益。1984年成立了全國消費(fèi)者協(xié)會，消費(fèi)者協(xié)會經(jīng)常在各種報(bào)刊宣傳報(bào)道用戶產(chǎn)意見和來函，處理消費(fèi)者的投訴，在有關(guān)質(zhì)量法規(guī)中對堅(jiān)持“三包”和質(zhì)量監(jiān)督等活動(dòng)也作了規(guī)定，強(qiáng)調(diào)對用戶和消費(fèi)者負(fù)責(zé)保障用戶及消費(fèi)者合法權(quán)益。

7、 產(chǎn)品責(zé)任 詳見本書《質(zhì)量法制》一章。

8、 質(zhì)量管理咨詢活動(dòng) 指以質(zhì)量管理活動(dòng)為主要對象，以調(diào)查、分析和改善企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理為主要內(nèi)容的咨詢活動(dòng)。質(zhì)量管理咨詢的要點(diǎn)是：

(1) 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的調(diào)查和分析;

(2) 質(zhì)量管理方針、計(jì)劃及其執(zhí)行情況的調(diào)查和分析;

(3) 質(zhì)量管理組織及其活動(dòng)狀態(tài)分析;

(4) 質(zhì)量管理教育培訓(xùn)及其效果的調(diào)查及分析;

(5) 廢、次品狀況調(diào)查及其對策效果分析;

(6) 質(zhì)量體系建立健全狀況的調(diào)查和分析;

(7) 質(zhì)量管理方法手段調(diào)查分析;

(8) 質(zhì)量信息的收集、傳遞與使用狀況調(diào)查分析;

(9) 標(biāo)準(zhǔn)化狀況調(diào)查分析等。 9、 質(zhì)量否決權(quán) 1986年7月，國務(wù)院發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)工業(yè)企業(yè)管理若干問題的決定》中指出：“要把產(chǎn)品質(zhì)量與職工的政治榮譽(yù)和物質(zhì)利益結(jié)合起來，使質(zhì)量指標(biāo)在職工工資、獎(jiǎng)金分配上具有否決對。”由此可以說“質(zhì)量否決權(quán)”是產(chǎn)品質(zhì)量對于企業(yè)或職工的勞動(dòng)成果的評價(jià)和利益分配方面具有最終的決定權(quán);從廣義上來說，它是國家在質(zhì)量方面對企業(yè)進(jìn)行宏觀調(diào)控。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，國家可以限期整頓或令其停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)，不許銷售;更甚者可以吊銷其營業(yè)執(zhí)照;構(gòu)成犯罪的，依法追究邢事責(zé)任。從狹義方面來說，它是企業(yè)對職工的要求，是指企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量在職工工資、獎(jiǎng)金分配方面，有最終的決定權(quán)。質(zhì)量否決權(quán)的提出，不僅按勞動(dòng)者勞動(dòng)的數(shù)量，而且還要按勞動(dòng)者勞動(dòng)的質(zhì)量來分配個(gè)人消費(fèi)品，是符合社會主義按勞分配原則的。在失策行“質(zhì)量否決權(quán)”的過程中，不少企業(yè)創(chuàng)造了許多方法。如質(zhì)量系數(shù)法，其計(jì)算公式是： M=Q(A+B+C…)×分值 ∑Qi 式中M為獎(jiǎng)金或工資，Q為質(zhì)量系數(shù)=——,A、B、C為質(zhì)量以外的其他各項(xiàng)要求的得n分如產(chǎn)量、安全等等到，分值是企業(yè)每一個(gè)分的平均金額。 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)優(yōu)工資(按生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量等級計(jì)算計(jì)件單價(jià))，按質(zhì)量等級計(jì)獎(jiǎng)等等。這些方法的推行都體現(xiàn)了按勞分配原則因而調(diào)動(dòng)了職工關(guān)心質(zhì)量積極生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的積極性。

10、 質(zhì)量法規(guī) 質(zhì)量第一是一個(gè)重大政策，加強(qiáng)質(zhì)量工作，推行全面質(zhì)量管理，是為解決產(chǎn)品質(zhì)量差、消耗高、效益低這個(gè)尖銳矛盾所制定的一項(xiàng)重大決策。為了貫徹這個(gè)方針，國家制定一系列質(zhì)量法規(guī)、條例，采取不少重大行政措施，各部門各省市也都作出了專門決定，對質(zhì)量和質(zhì)量管理提出具體要求，在組織機(jī)構(gòu)、獎(jiǎng)懲措施上也作出了一系列的規(guī)定。1993年元月，全國人民代表大會又通過了《產(chǎn)品質(zhì)量法》，這些質(zhì)量法規(guī)對質(zhì)量工作都起到了保證和推動(dòng)的作用。

推行ISO9000的一般步驟 仔細(xì)閱讀過ISO9001標(biāo)準(zhǔn)后，你一定會產(chǎn)生這樣一個(gè)概念，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的確非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購到成品交付的所有過程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。 你也許會想，這么全面而復(fù)雜的體系，推行起來一定非常困難吧!!! 不可否認(rèn)，推行ISO9000是有一定難度，但是，只要您真心實(shí)意地將推行ISO9000作為提升公司管理業(yè)績的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項(xiàng)長期的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照公司的具體情況進(jìn)行周密的策劃，ISO9000終究能在你的公司里生根結(jié)果。 簡單地說，推行ISO9000有如下五個(gè)必不可少的過程： 知識準(zhǔn)備——立法——宣貫——執(zhí)行——監(jiān)督、改進(jìn) 你可以根據(jù)貴公司的具體情況，對上述五個(gè)過程進(jìn)行規(guī)劃，按照一定的推行步驟，引導(dǎo)貴公司逐步邁入ISO9000的世界。

以下是企業(yè)推行ISO9000的典型步驟，可以看出，這些步驟中完整地包含了上述五個(gè)過程：

n 企業(yè)原有質(zhì)量體系識別、診斷;

n 任命管理者代表、組建ISO9000推行組織;

n 制訂目標(biāo)及激勵(lì)措施;

n 各級人員接受必要的管理意識和質(zhì)量意識訓(xùn)練;

n ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn);

n 質(zhì)量體系文件編寫(立法);

n 質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行;

n 內(nèi)審員接受訓(xùn)練;

n 若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核;

n 在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評審; n 質(zhì)量管理體系完善和改進(jìn);

n 申請認(rèn)證 企業(yè)在推行ISO9000之前，應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，對上述各推行步驟進(jìn)行周密的策劃，并給出時(shí)間上和活動(dòng)內(nèi)容上的具體安排，以確保得到更有效的實(shí)施效果。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了某中型電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)推行ISO9000時(shí)間計(jì)劃表的示例，供您的企業(yè)參考。 企業(yè)經(jīng)過若干次內(nèi)審并逐步糾正后，若認(rèn)為所建立的質(zhì)量管理體系已符合所選標(biāo)準(zhǔn)的要求(具體體現(xiàn)為內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)較少時(shí))，便可申請外部認(rèn)證。 如何編寫質(zhì)量體系文件

1. 質(zhì)量體系文件的作用

(1). QS文件確定了職責(zé)的分配和活動(dòng)的程序。

(2). 是企業(yè)內(nèi)部的“法規(guī)”。

(3). QS文件是企業(yè)開展內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)。

(4). QS文件是質(zhì)量審核的依據(jù)。

(5). QS文件使質(zhì)量改進(jìn)有章可循。

2. 質(zhì)量體系文件的層次 第一層：質(zhì)量手冊 第二層：程序文件 第三層：第三層文件通常又可分為： 管理性第三層文件(如：車間管理辦法、倉庫管理辦法、文件和資料編寫導(dǎo)則、產(chǎn)品標(biāo)識細(xì)則等) 技術(shù)性第三層文件(如：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、原材料標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖紙、工序作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡、設(shè)備操作規(guī)程、抽樣標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)程等)注：表格一般歸為第三層文件。

3. 編寫質(zhì)量體系文件的基本要求

a) 符合性----應(yīng)符合并覆蓋所選標(biāo)準(zhǔn)或所選標(biāo)準(zhǔn)條款的要求; b) 可操作性----應(yīng)符合本企業(yè)的實(shí)際情況。具體的控制要求應(yīng)以滿足企業(yè)需要為度，而不是越多越嚴(yán)就越好;

c) 協(xié)調(diào)性----文件和文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，避免產(chǎn)生不一致的地方。針對編寫具體某一文件來說，應(yīng)緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內(nèi)的活動(dòng)，以免產(chǎn)生不一致。

4. 編寫質(zhì)量體系文件的文字要求

a) 職責(zé)分明，

b) 語氣肯定(避免用“大致上”、“基本上”、“可能”、“也許”之類詞語);

c) 結(jié)構(gòu)清晰，

d) 文字簡明;

e) 格式統(tǒng)一，

f) 文風(fēng)一致。

5. 文件的通用內(nèi)容

a) 編號;

b) 名稱;

c) 編制、審核、批準(zhǔn);

d) 生效日期;

e) 受控狀態(tài)、受控號;

f) 版本號;

g) 頁碼;

h) 頁數(shù);

i) 修訂號。

6. 質(zhì)量手冊的編制

1. 質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)(參考)：

--封面

--前言(企業(yè)簡介，手冊介紹)

--目錄

1.0------頒布令

2.0------質(zhì)量方針和目標(biāo)

3.0------組織機(jī)構(gòu)

3.1--行政組織機(jī)構(gòu)圖

3.2--質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)圖

3.3--質(zhì)量職能分配表

4.0------質(zhì)量體系要求

4.1--管理職責(zé)(示例)

1.--目的

2.--范圍

3.--職責(zé)

4.--管理要求

5.--引用程序文件 4.2--質(zhì)量體系 4.20--統(tǒng)計(jì)技術(shù)

5.0------質(zhì)量手冊管理細(xì)則

6.0------附錄 2. 質(zhì)量手冊內(nèi)容概述 封面：質(zhì)量手冊封面參考格式見附錄A。 前言： 企業(yè)簡介：簡要描述企業(yè)名稱、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)歷史沿革;隸屬關(guān)系;所有制性質(zhì);主要產(chǎn)品情況(產(chǎn)品名稱、系列型號、);采用的標(biāo)準(zhǔn)、主要銷售地區(qū);企業(yè)地址、通訊方式等內(nèi)容。 手冊介紹：介紹本質(zhì)量手冊所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)及所引用的標(biāo)準(zhǔn);手冊的適用范圍;必要時(shí)可說明有關(guān)術(shù)語、符號、縮略語。 頒布令：以簡練的文字說明本公司質(zhì)量手冊已按選定的標(biāo)準(zhǔn)編制完畢，并予以批準(zhǔn)發(fā)布和實(shí)施。頒布令必須以公司最高管理者的身份敘述，并予親筆手簽姓名、日期。 質(zhì)量方針和目標(biāo)(略) 組織機(jī)構(gòu)：行政組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)圖指以圖示方式描繪出本組織內(nèi)人員之間的相互關(guān)系。質(zhì)量職能分配表指以表格方式明確體現(xiàn)各質(zhì)量體系要素的主要負(fù)責(zé)部門、若干相關(guān)部門。 質(zhì)量體系要求：根據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，簡要闡述對每個(gè)質(zhì)量體系要素實(shí)施控制的內(nèi)容、要求和措施。力求語言簡明扼要、精煉準(zhǔn)確，必要時(shí)可引用相應(yīng)的程序文件。質(zhì)量手冊管理細(xì)則：簡要闡明質(zhì)量手冊的編制、審核、批準(zhǔn)情況;質(zhì)量手冊修改、換版規(guī)則;質(zhì)量手冊管理、控制規(guī)則等。 附錄：質(zhì)量手冊涉及之附錄均放于此(如必要時(shí)，可附體系文件目錄、質(zhì)量手冊修改控制頁等)，其編號方式為附錄A、附錄B，以此順延。

7. 程序文件的編制 1. 程序文件描述的內(nèi)容 往往包括5W1H：開展活動(dòng)的目的(Why)、范圍;做什么(What)、何時(shí)(When)何地(Where)誰(Who)來做;應(yīng)采用什么材料、設(shè)備和文件，如何對活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄(How)等。

2. 程序文件結(jié)構(gòu)(參考)：

--封面

--正文部分：

------------1.目的

------------2.范圍

------------3.職責(zé)

------------4.程序內(nèi)容

------------5.質(zhì)量記錄 ------------6.支持性文件 ------------7.附錄 3. 程序文件內(nèi)容概述 封面：程序文件封面格式可參考附錄A。 正文：程序文件正文參考格式見附錄B(也可作為手冊正文參考格式)。 目的：說明為什么開展該項(xiàng)活動(dòng)。 范圍：說明活動(dòng)涉及的(產(chǎn)品、項(xiàng)目、過程、活動(dòng)......)范圍。 職責(zé)：說明活動(dòng)的管理和執(zhí)行、驗(yàn)證人員的職責(zé)。 程序內(nèi)容：詳細(xì)闡述活動(dòng)開展的內(nèi)容及要求。 質(zhì)量記錄：列出活動(dòng)用到或產(chǎn)生的記錄。 支持性文件：列出支持本程序的第三層文件。

附錄：本程序文件涉及之附錄均放于此，其編號方式為附錄A、附錄B，以此順延。

8. 第三層文件的編制要求

a) 應(yīng)符合“三”、“四”條款要求;

b) 應(yīng)包括第“五”條款所列出的通用內(nèi)容;

c) 正文格式隨文件性質(zhì)不

d) 同

e) 而

f) 采用不

g) 同

h) 格式?？尚袝r(shí)，

i) 可適當(dāng)參考程序文件格式;

九.質(zhì)量體系文件的編號(示例)：

ABC-XX-XX- X 修訂狀態(tài)(僅用于質(zhì)量記錄表格)

分 序 號(質(zhì)量手冊、程序文件不需分序號)

順 序 號 企業(yè)代號

注：國家有編號標(biāo)準(zhǔn)或有原編號標(biāo)準(zhǔn)的文件(如圖紙等)按原有編號方法。

XXX公司文件編號：QWJ-01 XXX文件(文件名稱) (第 版) (受控狀態(tài)章)

受控號： 編 寫 審 核 批 準(zhǔn) 生效日期 XXX公司第 層文件

文件編號： QWJ-01 版 本 號：

1 XXX 文件 修 訂 號： 0 頁 次： 1/3 內(nèi)容(略) 內(nèi)部質(zhì)量審核 1. 內(nèi)部質(zhì)量審核的目的 判斷質(zhì)量體系符合審核依據(jù)的程度;在第二方、第三方認(rèn)證前糾正不足;作為一種監(jiān)督的機(jī)制，確保經(jīng)批準(zhǔn)的文件得到有效執(zhí)行;作為一種自我改進(jìn)、持續(xù)提高的機(jī)制。

2. 內(nèi)部質(zhì)量審核的依據(jù)可包括： ISO9001、ISO9002或ISO9003標(biāo)準(zhǔn);質(zhì)量體系文件;合同;有關(guān)法律、法規(guī)。

三.內(nèi)審工作程序

程序文件示例-管理評審程序 XXX公司程序文件 文件編號： QWJ-02 版 本 號：

1 管理評審控制程序 修 訂 號： 0 頁 次： /3 1 目的

1.1 確保質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足ISO9000標(biāo)

1.2 準(zhǔn)的要求;

1.3 確保質(zhì)量體系適宜于實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)1.4 的要求。

2 范圍 本程序適用于公司最高管理者(總經(jīng)理)對公司質(zhì)量體系之現(xiàn)狀、適宜性和有效性進(jìn)行評審。

3 職責(zé)

3.1 最高管理者(總經(jīng)理)負(fù)責(zé)管理評審活動(dòng); 3.2 管理者代表負(fù)責(zé)向企業(yè)最高管理者(總經(jīng)理)報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況;負(fù)責(zé)收集和提供管理評審所需資料;負(fù)責(zé)管理評審計(jì)劃的實(shí)施及組織協(xié)調(diào)工作;

3.3 各相關(guān)部、科負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料;負(fù)責(zé)落實(shí)評審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作;

3.4 質(zhì)管科負(fù)責(zé)管理評審后的跟蹤檢查和報(bào)告工作。

4 程序內(nèi)容

4.1 管理評審的頻度

4.1.1 一般情況下，每年舉行一次評審。

4.1.2如下特殊情況，可增加評審頻度：

a) 質(zhì)量方針、目標(biāo)

b) 之修改;

c) 組織機(jī)構(gòu)之重大調(diào)整;

d) 公司經(jīng)營戰(zhàn)略、市場環(huán)境發(fā)生重大變化;

e) 質(zhì)量體系文件之重大修改或補(bǔ)充;

f) 客戶投訴/退貨，

g) 影響重大;

h) 質(zhì)量事故之重大發(fā)生;

i) 總經(jīng)理認(rèn)為需要的其它情況。

4.2 管理評審人員 總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理認(rèn)為需參加的人員。 4.3 管理評審計(jì)劃編制及準(zhǔn)備4.4 管理者代表負(fù)責(zé)編制一份詳細(xì)的《管理評審計(jì)劃》呈總經(jīng)理審批，內(nèi)容包括：

a) 管理評審目的、時(shí)間、評審人員名b) 單;

c) 評審內(nèi)容、準(zhǔn)備

d) 工作要求。

4.5 評審資料準(zhǔn)備管理者代表組織，相關(guān)職能部門協(xié)助，依據(jù)《管理評審計(jì)劃》中評審內(nèi)容及準(zhǔn)備工作要求，調(diào)查有關(guān)問題和實(shí)際情況、收集并提交有關(guān)文件和資料。

管理評審 總經(jīng)理依據(jù)《管理評審計(jì)劃》組織評審，會議議題可包括：

4.5.1 質(zhì)量體系對各項(xiàng)標(biāo)

4.5.2 準(zhǔn)的符合性;

4.5.3 質(zhì)量體系對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的有效性;

4.5.5 質(zhì)量體系對外部市場環(huán)境的適應(yīng)性;

4.5.6 內(nèi)部質(zhì)量審核情況;

4.5.7 質(zhì)量目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況分析;

4.5.10 預(yù)防措施實(shí)施情況;

4.5.11 產(chǎn)品質(zhì)量對比分析;

4.5.12 銷售合同

4.5.13 執(zhí)行情況;

4.5.14 服務(wù)質(zhì)量分析。

4.6 管理評審記錄

4.6.1 質(zhì)管科負(fù)責(zé)記錄并整理填制《管理評審會議記錄》。

4.6.2 管理者代表組織編制《管理評審報(bào)告》，

4.6.3 呈總經(jīng)理審批后分發(fā)。分發(fā)范圍：評審人員;各部門負(fù)責(zé)人。

4.6.4 質(zhì)管科負(fù)責(zé)保存管理評審相關(guān)記錄，

4.6.5 按〈質(zhì)量記錄控制程序〉執(zhí)行。

4.7 糾正和預(yù)防措施 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施本部門所涉及的糾正和預(yù)防措施。質(zhì)管科負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況及有效性。

5 質(zhì)量記錄

5.1 《管理評審計(jì)劃》

--------QL-50-01-0; 5.2 《管理評審會議記錄》

--------QL-50-02-0; 5.3 《管理評審報(bào)告》

--------QL-50-03-0; 5.4 《糾正和預(yù)防措施活動(dòng)表》

--------QL-50-04-0

推行ISO9000應(yīng)具備的良好心態(tài)

——在XX公司品質(zhì)手冊發(fā)布大會上顧問師的講話(提綱)

各位朋友： 大家好! 首先，我對廣東省XX塑料制品有限公司ISO9001品質(zhì)手冊發(fā)布大會的勝利召開表示最熱烈的祝賀，并且衷心祝愿貴公司的品質(zhì)管理精益求精，祝愿貴公司的市場信譽(yù)好上加好! 其次，我想借這個(gè)機(jī)會向各位朋友和各位工友再次簡單介紹一個(gè)什么叫ISO9000、為什么要推行ISO9000、怎樣推行ISO9000以及推行ISO9000時(shí)各位需要具備什么樣的良好心態(tài)。

一.什么叫ISO9000?

二.為什么要推行ISO9000?

三.怎樣推行ISO9000?

第一.要全員參與，人人盡心盡力，個(gè)個(gè)盡職盡責(zé);

第二.要全面推行，凡是對質(zhì)量(品質(zhì))有影響的各個(gè)部門和所有過程都要推行ISO9000.一切按文件執(zhí)行，一切照程序辦事;

第三.要掊養(yǎng)如下一些良好的積極的心態(tài)：

1.要有雄心 有的人一聽說做ISO9000就認(rèn)為高不可攀，這是一種消極的心態(tài)。只有高不敢攀，沒有高不可攀;敢于攀就可以攀;敢于夢想，就可能成真，想都不敢想的事，那是絕對不可能實(shí)現(xiàn)的。

2.要有信心 要堅(jiān)信我們公司一定能實(shí)現(xiàn)ISO9000.要這樣想，別的公司能推行ISO9000.我們?yōu)槭裁床荒?人最大的敵人是自己，我們一定要戰(zhàn)勝自己。

3.要有虛心 ISO9000是一個(gè)新事物，心須虛心學(xué)習(xí)，才能掌握。五月中旬，我們就要開始全面培訓(xùn)，希望各位參加培訓(xùn)的時(shí)候，一要克服自以為是的消極心態(tài)，二要具備樂于接受新方法的心態(tài)，三要全身心投入。

4.要有恒心 推行ISO9000.要一切按文件執(zhí)行，一切照程序辦事，會增加很多麻煩，會迫使每個(gè)人都改變一些保守的觀念和不良的習(xí)慣，日日如此，月月如此，必須持之以恒。

5.要有樂心 推行ISO9000.要求我們在工作中嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍。每個(gè)人都不生產(chǎn)不合格品，要以第一次就做好的態(tài)度開展工作，不受任何消極的心態(tài)的影響。

6.要有愛心 推行ISO9000.要求各個(gè)部門息息相關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，所以，員工之間必須團(tuán)結(jié)協(xié)作，親如一家，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就對對方心存不滿。俗話說：“百年修得同船渡，千年修得同堂坐”，我們現(xiàn)在同堂而坐，是一種難得的緣份，應(yīng)該珍惜。這就要求我們?nèi)巳硕蓟ハ嘧鹬亍⒒ハ噘澝?、互相理解、互相寬容，要有廣交朋友、廣結(jié)善緣的愛心。

7.要有惜才之心

8.要有感恩之心

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者安全健康，構(gòu)建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實(shí)現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務(wù)體系認(rèn)證、GB/T29490知識產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認(rèn)證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗(yàn)廠咨詢、商務(wù)部信用等級、誠信信用等級、ISO體系、CE、3C、AAA等認(rèn)證咨詢服務(wù)。認(rèn)證價(jià)格實(shí)惠，證書真實(shí)有效，認(rèn)監(jiān)委可查，如有疑問，可點(diǎn)擊www.969111.cn了解詳情，竭誠為您服務(wù)!