GB/T 27922是什么?商品售后服務(wù)評價體系認證原理和好處，GB/T 27922認證流程及證書查詢網(wǎng)址

GB/T 27922是什么

售后服務(wù)是質(zhì)量管理在使用過程中的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。作為產(chǎn)品使用價值的補救措施，可以為消費者消除后顧之憂。商品售后服務(wù)認證是我國自主創(chuàng)新的服務(wù)認證項目，開辟了服務(wù)認證的新領(lǐng)域。認證主要依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)文件，對企業(yè)的服務(wù)能力進行評審，得出相應(yīng)的認證結(jié)果(星級)。認證過程采用評分制，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要素進行評分，最終以分數(shù)決定星級。《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T 27922-2011)是2011年12月30日發(fā)布、2012年2月1日實施的國家標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法。它對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)和客戶服務(wù)進行評價，并根據(jù)評價得分衡量服務(wù)能力水平，以星級顯示。

商品售后服務(wù)評價體系認證指標(biāo)和好處

附錄A——制造企業(yè)貨物售后服務(wù)評價指標(biāo)，規(guī)定了評價制造企業(yè)貨物售后服務(wù)水平的8項指標(biāo)中的27項:1.服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)。2.服務(wù)體系，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督和獎懲、服務(wù)體系管理。3.服務(wù)體系，包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點、人員配備、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)投入。4.配送安裝，包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試。5.維護服務(wù)，包括維護支持、維護設(shè)施和技術(shù)支持。6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄和投訴處理。7.客戶管理，包括溝通渠道和客戶關(guān)系。8.服務(wù)改進，包括產(chǎn)品改進、服務(wù)改進和管理改進。同時規(guī)定了評分標(biāo)準(zhǔn)和達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。附錄B——銷售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標(biāo)，明確了評價銷售服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的8項23項指標(biāo);1.服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)。2.服務(wù)體系，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督和獎懲、服務(wù)體系管理。3.服務(wù)體系，包括組織管理、人員配備和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.產(chǎn)品保證，包括質(zhì)量保證、產(chǎn)品退換貨、維修網(wǎng)絡(luò)設(shè)置。5.分發(fā)和安裝，包括分發(fā)服務(wù)、安裝和調(diào)試。6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄和投訴處理。7.客戶管理，包括溝通渠道和客戶關(guān)系。8.服務(wù)改進，包括服務(wù)改進和管理改進。

認證好處：

1.權(quán)威認證，實施服務(wù)認證的機構(gòu)必須是CNCA認可的，其認證領(lǐng)域包括服務(wù)認證機構(gòu)。此類機構(gòu)出具的售后服務(wù)認證證書可在CNCA網(wǎng)站查詢以證明其權(quán)威性，GB/T 27922可在CNCA網(wǎng)站查詢。

2.能力的印記，GB/T 27922商品售后服務(wù)認證日益成為政府質(zhì)量獎評審、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的加分項和重要參考。

3.提高企業(yè)效率。通過GB/T 27922服務(wù)認證，可以不斷換機和完善服務(wù)體系，提高商品服務(wù)和客戶服務(wù)水平，通過提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，提升企業(yè)經(jīng)濟效益。

4.提高服務(wù)意識，實施售后服務(wù)認證，用國家標(biāo)準(zhǔn)嚴格要求自己，讓企業(yè)的售后服務(wù)更加規(guī)范，不斷提升企業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)能力。

5.消費者認可，由公正的第三方認證機構(gòu)出具的售后服務(wù)認證，比企業(yè)的自我解釋更能被消費者接受，更有說服力。

GB/T 27922認證流程及證書查詢網(wǎng)址

一、準(zhǔn)備階段:在售后服務(wù)體系建立的前期，需要做大量的準(zhǔn)備工作，即建立良好體系的基礎(chǔ)準(zhǔn)備和保障工作，包括:1.產(chǎn)品定位;2.成本會計;3.風(fēng)險評估;4.銷售策略和發(fā)展方向;

售后服務(wù)體系的建立必須以良好的運營為基礎(chǔ)，銷量是基本條件。

二、組織階段:當(dāng)基本條件具備時，我們需要在組織體系建設(shè)階段做好前期運營準(zhǔn)備:1.通過一些數(shù)據(jù)分析市場分布，大致擬定初始目標(biāo)市場，優(yōu)先建立一些售后服務(wù)網(wǎng)點;2.詳細評估網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和產(chǎn)品質(zhì)量可能產(chǎn)生的成本和風(fēng)險，歸類為產(chǎn)品成本(包括人工成本);3.制定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式、合作模式和區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn);4.詳細分析和篩選談判方法和相關(guān)材料，編寫專業(yè)演講，培訓(xùn)銷售人員，進行初步業(yè)務(wù)接觸。

三.操作階段:1.設(shè)立獨立電話線(提供與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的全方位專業(yè)咨詢，包括產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、售后服務(wù));

2.通過組織初期的業(yè)務(wù)接觸，持續(xù)優(yōu)化談判條件，合理考慮和分配資源，達到促進合作的條件;3.根據(jù)初步業(yè)務(wù)接觸的結(jié)果，總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬開發(fā)的區(qū)域網(wǎng)點，并在此過程中不斷總結(jié)和匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點的聯(lián)系方式、區(qū)域和規(guī)模;4.優(yōu)化提升原型系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和工作模式，提高工作效率(重點協(xié)調(diào)公司售后中心與網(wǎng)點之間的快速響應(yīng)機制);

四.業(yè)務(wù)發(fā)展:當(dāng)售后服務(wù)體系建立成熟后，現(xiàn)有的多元化應(yīng)用體系可以用于業(yè)務(wù)發(fā)展:1.開發(fā)網(wǎng)點成為我們的區(qū)域代理商，或者自己開發(fā)區(qū)域代理商;2.利用“太陽傘”系統(tǒng)網(wǎng)點的分銷特點，開拓業(yè)務(wù)合作渠道，多樣化開展各類產(chǎn)品的售后服務(wù);3.發(fā)展后期可以利用現(xiàn)有成熟的網(wǎng)絡(luò)和多元化的業(yè)務(wù)合作，自行組織物流系統(tǒng)(在銷售穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)成熟、產(chǎn)品多元化的情況下，后期企業(yè)要自行開發(fā)物流系統(tǒng)，這是企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程，也是優(yōu)化成本、擴大利潤的途徑)。如果前期搭建物流體系，可以考慮與物流公司合作，掌握產(chǎn)品聚合的主動權(quán)，后期自己搭建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè);4.售后服務(wù)體系建立成熟后，可以與制造企業(yè)合作，為其提供高質(zhì)量的售后服務(wù)保障，同時可以在物流產(chǎn)品匯總過程中主動出擊——建立以售后服務(wù)為中心的專業(yè)化服務(wù)型企業(yè);5.在物流產(chǎn)品總結(jié)的過程中，我們自己的銷售也會涉及到大量的物流，這將是一個很大的成本。初期可以和物流公司協(xié)商合作，降低運輸成本。后期可以發(fā)展自己的物流體系，進一步整合產(chǎn)業(yè)鏈，優(yōu)化成本——建立專業(yè)的物流公司;6.建立自主品牌公司，實體企業(yè)是集設(shè)計-開發(fā)-生產(chǎn)-銷售-售后服務(wù)為一體的實體制造企業(yè);7.依托優(yōu)秀的售后服務(wù)體系——成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售公司;

ISO13485體系認證證書查詢

國家認證認可監(jiān)督管理委員會：http://www.cnca.gov.cn/

中企認證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認證工作經(jīng)驗，各項業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟社會發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認證(包括服務(wù)認證、自愿性認證)、管理體系認證和認證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，保護消費者安全健康，構(gòu)建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設(shè)等方面做出了積極貢獻。同時，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強、人員素質(zhì)高的一流認證機構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認證機構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進的管理水平保障了中企認證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實現(xiàn)中企認證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認證機構(gòu)的品牌提供了有力保障。

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