企業(yè)該怎么做好五星售后服務(wù)體系(二)

售后服務(wù)在很多時(shí)候需要進(jìn)行維修和質(zhì)量保證，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)報(bào)修登記和接待服務(wù)。按國家法律法規(guī)有關(guān)要求提供包修和包修服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生和形象，有效執(zhí)行報(bào)修、送修或上門維修的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時(shí)進(jìn)行維修，并向顧客如實(shí)提供維修記錄。

售后服務(wù)在質(zhì)量保證上需要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)報(bào)修登記和接待服務(wù)。按國家法律有關(guān)要求提供包修和保修服務(wù)?；蛏祥T維修的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時(shí)進(jìn)行維修，并向顧客如實(shí)提供維修記錄。定期對維修設(shè)施設(shè)備和器材進(jìn)行檢查，保證維修服務(wù)的正常進(jìn)行。保證商品維修必須的材料和配件的質(zhì)量以及及時(shí)供應(yīng)。對于維修期限較長，或因維修方原因延誤維修時(shí)間的，可為顧客提供相應(yīng)的代用品。在售后服務(wù)認(rèn)證中質(zhì)量保證所售商品質(zhì)量符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定要求。對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。對于有質(zhì)量問題的商品，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換。商品出現(xiàn)難以解決的問題應(yīng)實(shí)施商品召回或其他補(bǔ)救賠償措施。定期對維修實(shí)施。對于維修期限較長或因維修方原因延誤維修時(shí)間的可為顧客提供相應(yīng)的代用品。。向顧客明示廢棄商品回收的有關(guān)注意事項(xiàng)，其內(nèi)容應(yīng)符合安全和環(huán)保的要求。按國家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對廢棄商品進(jìn)行回收和處置。

設(shè)立預(yù)約、咨詢、報(bào)修投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或呼叫中心，并明示受理時(shí)間。設(shè)立網(wǎng)站包含售后服務(wù)頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。建立顧客信息檔案和計(jì)算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進(jìn)行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對各科信息和隱私的保密措施。定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查及時(shí)掌握顧客意見，顧客滿意度調(diào)查可安SB/T10409執(zhí)行。定期為顧客提供針對性的主動(dòng)服務(wù)或回饋活動(dòng)。在投訴處理上專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理對服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救措施。評價(jià)的方式要求依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，需要專門的評價(jià)小組執(zhí)行具體工作由評審員組成。企業(yè)內(nèi)部的評價(jià)可由售后服務(wù)管理師進(jìn)行。

評價(jià)應(yīng)有計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括對服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行、顧客反饋等不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評價(jià)結(jié)果。評價(jià)時(shí)應(yīng)識(shí)別評價(jià)指標(biāo)適用于不同行業(yè)時(shí)的特定要求。對不同企業(yè)售后服務(wù)水平的對比評價(jià)，應(yīng)在相同行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行。評價(jià)相同類型和職能的服務(wù)執(zhí)行場所時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)特性的規(guī)模，抽取有代表性的區(qū)域進(jìn)行檢查。評價(jià)時(shí)采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄，詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評價(jià)時(shí)，對各項(xiàng)指標(biāo)采取評分的方法一句調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。本標(biāo)準(zhǔn)給出評分按照對應(yīng)表格打分70分以上為通過售后服務(wù)體系認(rèn)證，達(dá)到95分為五星售后服務(wù)。

GB/T27922-2011五星級商品售后服務(wù)認(rèn)證如何辦理

1、商品售后服務(wù)認(rèn)證是屬于什么類型的認(rèn)證根據(jù)2003年9月3日中華人民共和國國務(wù)院令第390號(hào)發(fā)布的《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》 。條例規(guī)定，認(rèn)監(jiān)委……

如何申請五星售后服務(wù)認(rèn)證？辦理流程如下

如何申請五星售后服務(wù)認(rèn)證?商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證的范疇，使用《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服……

辦理公司售后服務(wù)五星級認(rèn)證證書的流程要求

辦理公司售后服務(wù)五星級認(rèn)證證書的流程要求?售后服務(wù)認(rèn)證證書是分等級的，基本達(dá)標(biāo)級至最高級五星級。不同星級象征著企業(yè)在售后服務(wù)方面所做的規(guī)范達(dá)……

五星售后服務(wù)體系認(rèn)證證書辦理流程

五星售后服務(wù)體系認(rèn)證證書辦理流程什么是服務(wù)認(rèn)證?認(rèn)證是市場經(jīng)濟(jì)條件下加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高市場效率的基本制度。是CNCA認(rèn)可的專-業(yè)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，已……

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者安全健康，構(gòu)建社會(huì)誠信體系，參與"兩型"社會(huì)建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會(huì)公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實(shí)現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

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