ISO9001管理體系認證與售后服務(wù)體系認證為什么不一樣?

眾所周知，售后服務(wù)體系認證證書是分等級的，基本達標(biāo)級至最高級五星級。不同星級象征著企業(yè)在售后服務(wù)方面所做的規(guī)范達標(biāo)要求程度，當(dāng)然也體現(xiàn)出企業(yè)的綜合實力及對待售前售中售后的服務(wù)水準。據(jù)武漢迭世信息科技負責(zé)人了解而企業(yè)擁有星級售后服務(wù)認證證書，則可以幫助企業(yè)實現(xiàn)招投標(biāo)加分，日常工作日臻完善，贏得客戶的忠實信賴，成就企業(yè)大長宏圖。

售后服務(wù)星級認證是依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準實施，是國家批準的權(quán)威認證。適用于中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價。據(jù)了解，自2006年發(fā)布以來，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標(biāo)售后服務(wù)認證。

? 通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認證星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

為何能得到市場經(jīng)濟的認可，蓋因商品售后服務(wù)認證擁有如下特性：

1、以《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準，對不同行業(yè)的服務(wù)要點和評價指標(biāo)進行了要求。“評價體系”，指該標(biāo)準是一個對售后服務(wù)進行評價的“體系模型”。

2、認證評價涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務(wù)網(wǎng)點的評審。

3、包括對服務(wù)的暗訪和顧客體驗評價。

4、審核方式采用評分制，是服務(wù)要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務(wù)水平進行衡量。獲得達標(biāo)(70分)并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務(wù)。

5、結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員(售后服務(wù)管理師)的培訓(xùn)配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標(biāo)準化和專業(yè)化。

? 同時，售后服務(wù)體系與大多數(shù)企業(yè)所熟知的ISO9001管理體系認證相比還有所區(qū)別：

1、“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001.認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準的要求進行了管理。而商品售后服務(wù)認證不僅有對服務(wù)的管理，還有對服務(wù)執(zhí)行效果的評價。

2、管理體系認證范圍指“管理的方法”，而商品售后服務(wù)認證細化到了更詳盡的層面，比如對服務(wù)評價的具體指標(biāo)，如資質(zhì)、時間、效果、承諾、人員著裝等方面的關(guān)鍵要素，并根據(jù)行業(yè)不同，還有一些專業(yè)化的指標(biāo)。包括了(在服務(wù)方面)更細化的管理方法，及對具體執(zhí)行的評價要求。

3、管理體系認證要求受審方達到標(biāo)準全部條款合格，而商品售后服務(wù)認證則是采用評分制，將服務(wù)能力劃為四個等級，達到70分及為合格，高水平的服務(wù)當(dāng)然獲得更高星級。

《商品售后服務(wù)評價體系》是國家標(biāo)準的認證，是對企業(yè)售后服務(wù)水平提升的一種方式，有較高的約束性和實證性，同時將認證標(biāo)志在市場上明示給消費者，也是一種督促，能起到優(yōu)勝劣汰的效果，幫助企業(yè)走得更遠、更穩(wěn)。

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