我國認(rèn)證領(lǐng)域分為三大類，分別是：體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證。今天和大家一起聊一下服務(wù)認(rèn)證中很重要的一項：商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證!

01、什么是商品售后服務(wù)評價體系?

商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證中涉及面最多最廣的一項，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請認(rèn)證，它適用于國內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價。

商品是進(jìn)入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品，商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等;無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。所以，生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請商品售后服務(wù)認(rèn)證。

02、商品售后服務(wù)評價體系有什么意義?

服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知，關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，是國家認(rèn)證制度中重要的組成部分。其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”，市場經(jīng)濟(jì)的“信用證”，國際貿(mào)易的“通行證”。

建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。獲得商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證對提升服務(wù)供給質(zhì)量水平、增強(qiáng)國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進(jìn)作用。

03、商品售后服務(wù)評價體系的標(biāo)準(zhǔn)是什么?

《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。

達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);

達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);

達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);

達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

審核方式采用評分制，是服務(wù)要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行衡量。獲得達(dá)標(biāo)(70分)并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時，也促進(jìn)受審方持續(xù)遞進(jìn)和提升，不斷改進(jìn)服務(wù)。

04、商品售后服務(wù)評價體系如何辦理?

商品售后服務(wù)認(rèn)證GB/T27922-2011流程：

1、企業(yè)提交商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證申請表及附件;

2、認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定;

3、委派審查員，組成審查組，實施認(rèn)證審查;

4、依據(jù)審查發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成審查結(jié)論;

5、提請認(rèn)證機(jī)構(gòu)最終審定;

6、頒發(fā)認(rèn)證證書。

企業(yè)需要提供的附件資料：

1、法律地位的證明文件的掃描件;

2、多場所清單(當(dāng)申請方有多場所時,須提供);

3、涉及法律法規(guī)要求的行政許可證明、資質(zhì)證書、強(qiáng)制性認(rèn)證證書等掃描件;

4、服務(wù)手冊、相關(guān)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)檢驗規(guī)范等電子版;

5、公司組織結(jié)構(gòu)圖;

6、公司產(chǎn)品銷售和服務(wù)流程圖;

7、企業(yè)簡介、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及市場定位、發(fā)展戰(zhàn)略等方面規(guī)劃及方案的情況說明;

8、已獲得商標(biāo)、專利、資質(zhì)許可、新技術(shù)等的掃描件;

9、已通過的管理體系認(rèn)證、社會榮譽(yù)、獲獎證書等內(nèi)容的掃描件;

10、適用本組織法律、法規(guī)及其他要求清單;

11、售后服務(wù)的資源配置(專業(yè)資格持證人員、設(shè)施設(shè)備等)情況說明;

12、服務(wù)承諾的基本內(nèi)容及對外公示方式;

13、售后評價小組成員。

關(guān)于商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證很多企業(yè)認(rèn)識不多，其實大多企業(yè)獲得最直接的好處就是在招投標(biāo)活動中能夠額外增加的分?jǐn)?shù)，為企業(yè)中標(biāo)增大優(yōu)勢。通過商品售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)通常在招投標(biāo)和政府采購招投標(biāo)方面，有2~3分的加分,有的甚至更高，你心動了嗎?

擴(kuò)展閱讀：商品售后服務(wù)認(rèn)證證書能否作為評審因素

市場上各式各樣的證書能否作為評審因素，一直是政府采購中的焦點。理解此問題，需把握三條原則：三是應(yīng)當(dāng)作為資格條件的，不得再作為評審因素。

一是評審因素設(shè)定要與項目履約質(zhì)量相關(guān);

二是評審因素不能對中小企業(yè)、外地企業(yè)、新生企業(yè)等構(gòu)成差別待遇或歧視待遇;

三是應(yīng)當(dāng)作為資格條件的，不得再作為評審因素。

因此，判斷證書能否作為評審因素，不能一概而論。要具體看該證書是否符合上述三項原則。如符合，才可以作為評審因素。

01

協(xié)會頒發(fā)的證書可否作為評分項?

答：協(xié)會頒發(fā)的證書能否作為政府采購項目的評分項，政府采購相關(guān)法規(guī)中并未明確規(guī)定。主流觀點認(rèn)為，要謹(jǐn)慎使用協(xié)會頒發(fā)的證書作為評分項。如果證書的評定因素不含有歧視中小企業(yè)的因素，2分為宜。如果協(xié)會認(rèn)定的資質(zhì)，體現(xiàn)或者變相隱含注冊資本、資產(chǎn)總額、營業(yè)收入、從業(yè)人員、利潤、納稅額等規(guī)模條件指標(biāo)的，涉嫌歧視中小企業(yè)，這類證書不可以采用。

法律依據(jù)

《政府采購法實施條例》第二十條 采購人或者采購代理機(jī)構(gòu)有下列情形之一的，屬于以不合理的條件對供應(yīng)商實行差別待遇或者歧視待遇：(四)以特定行政區(qū)域或者特定行業(yè)的業(yè)績、獎項作為加分條件或者中標(biāo)、成交條件;……

《政府采購貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》(財政部令第87號)第十七條 采購人、采購代理機(jī)構(gòu)不得將投標(biāo)人的注冊資本、資產(chǎn)總額、營業(yè)收入、從業(yè)人員、利潤、納稅額等規(guī)模條件作為資格要求或者評審因素，也不得通過將除進(jìn)口貨物以外的生產(chǎn)廠家授權(quán)、承諾、證明、背書等作為資格要求，對投標(biāo)人實行差別待遇或者歧視待遇。

02

已取消的行政許可資質(zhì)可以作為評分項嗎?

答：已取消的行政許可資質(zhì)不能再作為供應(yīng)商的資格門檻和實質(zhì)性條款，也不能作為評分條件。如果設(shè)置，對取消行政許可資質(zhì)后成立的新企業(yè)構(gòu)成歧視待遇或差別待遇。違反了《政府采購法》規(guī)定的公平競爭、公正原則。

法律依據(jù)

《財政部關(guān)于促進(jìn)政府采購公平競爭優(yōu)化營商環(huán)境的通知》(財庫〔2019〕38號)規(guī)定，一、全面清理政府采購領(lǐng)域妨礙公平競爭的規(guī)定和做法：(四)設(shè)置或者變相設(shè)置供應(yīng)商規(guī)模、成立年限等門檻，限制供應(yīng)商參與政府采購活動;……

03

CMM/CMMI(雙軟認(rèn)證)列為資格條件或評分項，合理嗎?

答：不合理。CMM/CMMI(雙軟認(rèn)證)，簡而言之就是“軟件企業(yè)認(rèn)證”和“軟件產(chǎn)品認(rèn)證”。在政府采購領(lǐng)域，用CMM/CMMI 資質(zhì)來作為評分項是不合適、不合理的，CMM/CMMI 認(rèn)證由美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的軟件工程研究所(CMU SEI)提出，它只是一個評估的依據(jù)和一個過程改進(jìn)的框架，并不是一個標(biāo)準(zhǔn)(CMMI 是CMM的改進(jìn));CMM/CMMI不是為軟件研究性項目設(shè)計的，而是為產(chǎn)品項目設(shè)計的。對于那些研究性的項目，如果要“套上”CMM/CMMI，就等于把自己打入禁錮的“牢籠”;如要通過CMMI認(rèn)證，需要一筆不小的開支，對一些小企業(yè)來說是一個較重的負(fù)擔(dān)，把CMM/CMMI 列為資格條件和評分項，都構(gòu)成對中小企業(yè)的歧視待遇或差別待遇。

04

智慧執(zhí)法項目把ISO認(rèn)證證書設(shè)為評分項，可以嗎?

答：視項目情況而定。如果此采購項目僅僅是產(chǎn)品采購而不包括系統(tǒng)集成，把管理體系認(rèn)證設(shè)置為評分項比較合適，否則不宜把供應(yīng)商管理體系認(rèn)證設(shè)置為評分項。即便設(shè)為評分項，分值也不宜過高。

法律依據(jù)

《政府采購貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》(財政部令第87號)第十條 采購人應(yīng)當(dāng)對采購標(biāo)的的市場技術(shù)或者服務(wù)水平、供應(yīng)、價格等情況進(jìn)行市場調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況、資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)等科學(xué)、合理地確定采購需求，進(jìn)行價格測算。

05

家具采購，環(huán)境管理體系認(rèn)證證書等可以作為評分項嗎?

答：家具采購，確實涉及家具質(zhì)量、環(huán)保、健康等要素的，可以將相關(guān)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書、環(huán)境管理體系認(rèn)證證書、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證證書作為評分項，但分值不宜過高。

法律依據(jù)

《政府采購法》第二十二條第二款 采購人可以根據(jù)采購項目的特殊要求，規(guī)定供應(yīng)商的特定條件，但不得以不合理的條件對供應(yīng)商實行差別待遇或者歧視待遇。

06

在家具采購項目中，可否將ISO9001 、ISO4001設(shè)置為評分項?

答：如果證書與項目質(zhì)量有關(guān)，且不涉及規(guī)模條件，構(gòu)成充分競爭，可以設(shè)為評分項。建議分值不宜太高。

07

A級納稅信用等級得2分”，這樣設(shè)置評分項可以嗎?

答：不可以。取得A級納稅信用等級必須經(jīng)營三年以上，對新成立的供應(yīng)商構(gòu)成歧視待遇和差別待遇。

法律依據(jù)

《中小企業(yè)促進(jìn)法》第四十條第三款政府采購不得在企業(yè)股權(quán)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營年限、經(jīng)營規(guī)模和財務(wù)指標(biāo)等方面對中小企業(yè)實行差別待遇或者歧視待遇。

08

需要提供3C證書的產(chǎn)品采購，3C證書可以作為評分項嗎?

答：3C認(rèn)證證書是法律規(guī)定的強(qiáng)制性認(rèn)證，是供應(yīng)商參加需要強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品采購的必備法定資格，資格條件不得作為評分因素。

法律依據(jù)

《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定》第二條 為保護(hù)國家安全、防止欺詐行為、保護(hù)人體健康或者安全、保護(hù)動植物生命或者健康、保護(hù)環(huán)境，國家規(guī)定的相關(guān)產(chǎn)品必須經(jīng)過認(rèn)證(以下簡稱強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證)，并標(biāo)注認(rèn)證標(biāo)志后，方可出廠、銷售、進(jìn)口或者在其他經(jīng)營活動中使用。

《政府采購貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》(財政部令第87號)第五十五條第二款 評審因素的設(shè)定應(yīng)當(dāng)與投標(biāo)人所提供貨物服務(wù)的質(zhì)量相關(guān)，包括投標(biāo)報價、技術(shù)或者服務(wù)水平、履約能力、售后服務(wù)等。資格條件不得作為評審因素。評審因素應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件中規(guī)定。

09

AAA證書可以設(shè)置為評分因素嗎?

某項目采用綜合評分法進(jìn)行評標(biāo)，招標(biāo)文件規(guī)定，AAA重服務(wù)守信用單位、AAA重質(zhì)量守信用單位、AAA誠信經(jīng)營示范單位、AAA重合同守信用單位，每一項AAA 證書獲得一項得2分，滿分8分。這樣的設(shè)置可以嗎?

答：不可以。“AAA重服務(wù)守信用單位”“AAA重質(zhì)量守信用單位”“AAA誠信經(jīng)營示范單位”“AAA重合同守信用單位”此類證書不能作為評分項。因為此類證書是由企業(yè)自愿申請(非強(qiáng)制)，申報條件與企業(yè)經(jīng)營年限、規(guī)模、效益等指標(biāo)緊密相關(guān)，有的要求企業(yè)必須具備經(jīng)營期限7年以上，且經(jīng)營規(guī)模及管理水平須達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先。

同時，按照稅務(wù)系統(tǒng)信用等級評價的規(guī)定，新成立的公司不得評為A級。這就限制了成立年限，對新公司有歧視。將此類證書列為評分因素，屬于變相地將企業(yè)的經(jīng)營年限和規(guī)模條件作為評審因素，構(gòu)成了對新成立企業(yè)和中小微企業(yè)差別待遇或歧視待遇。

10

《商品售后服務(wù)評價體系》可以作為評分項嗎?

為了保障服務(wù)質(zhì)量，設(shè)備生產(chǎn)廠商售后服務(wù)體系須通過符合GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)的商品售后服務(wù)認(rèn)證(5星級)，滿足得2分，不滿足不得分。這個評分合適嗎?

答：不可以。《商品售后服務(wù)評價體系》不是國家強(qiáng)制認(rèn)證，屬于商業(yè)性認(rèn)證。原國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布的《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T 27922-2011)自2012年2月1日起執(zhí)行。GB/T 27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分，按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。服務(wù)管理人員有兩個層面：一是在總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員;二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)站的管理人員。

《商品售后服務(wù)評價體系》對企業(yè)規(guī)模和分支機(jī)構(gòu)有硬性要求。招標(biāo)文件將“設(shè)備生產(chǎn)廠商售后服務(wù)體系須通過符合GB/T 27922-2011標(biāo)準(zhǔn)的商品售后服務(wù)認(rèn)證(5星級)，作為評審因素，滿足得2分”，屬于變相將供應(yīng)商規(guī)模條件作為加分條件、中標(biāo)條件，構(gòu)成對中小企業(yè)的歧視性或限制性。

11

鮮豬肉公開招標(biāo)，資格條件、評分項設(shè)置“屠宰證”可以嗎?

鮮豬肉公開招標(biāo)的項目，在資格條件中設(shè)置了要求投標(biāo)人具有“屠宰證”，在評分項中又設(shè)置了有屠宰A證的得3分，有屠宰B證的得5分，合適嗎?

答：不可以。首先，“屠宰證”既設(shè)置為資格條件又設(shè)置為評分項違反規(guī)定;其次，鮮豬肉服務(wù)的質(zhì)量和投標(biāo)人有沒有屠宰證不存在明顯的關(guān)系。

五星級商品售后服務(wù)認(rèn)證申報中介申報手續(xù)

GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的申報手續(xù)是什么樣的?答：(1)企業(yè)向申報中介認(rèn)證中心提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。(2)中心市場信息部審查材料……

成都商品售后服務(wù)認(rèn)證辦理

成都商品售后服務(wù)認(rèn)證辦理售后服務(wù)認(rèn)證咨詢嚴(yán)格按照《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評……

商品售后服務(wù)認(rèn)證的作用

GB/T27922-2011商品售后服務(wù)認(rèn)證什么是售后服務(wù)認(rèn)證?如何做?服務(wù)認(rèn)證的作用服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知，關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制……

企業(yè)通過商品售后服務(wù)認(rèn)證后的優(yōu)勢

售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)……

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗，各項業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費者安全健康，構(gòu)建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務(wù)體系認(rèn)證、GB/T29490知識產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認(rèn)證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗廠咨詢、商務(wù)部信用等級、誠信信用等級、ISO體系、CE、3C、AAA等認(rèn)證咨詢服務(wù)。認(rèn)證價格實惠，證書真實有效，認(rèn)監(jiān)委可查，如有疑問，可點擊www.969111.cn了解詳情，竭誠為您服務(wù)!