商品售后服務(wù)認(rèn)證證書怎么辦理

售后服務(wù)五星級認(rèn)證是什么?gb/t27922售后服務(wù)認(rèn)證辦理流程

一、售后服務(wù) after-sales service定義：向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。注∶售后服務(wù)包括但不局限于以下方面∶

1) 隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等;

2) 在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;

3) 商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、石回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等;

4) 為獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;

5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳，網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等

6) 在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。

二、 售后服務(wù)認(rèn)證體系

1. 組織架構(gòu)

1.1 設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。1.2 根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點進行有效管理。

1.3 可通過自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點。

2 人員配置

2.1 根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員。5.1.2.2 按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。

3 資源配置

3.1 應(yīng)提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對特定問題的專項經(jīng)費。

注∶當(dāng)商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準(zhǔn)備金、保險等。

3.2 售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括∶

a) 長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力;

b) 定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn);

c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。

3.3 售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括∶

a) 辦公場所和服務(wù)場所;

b) 售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等;

c) 售后服務(wù)活動中涉及的工具、備品備件等。

4 規(guī)范要求

4.1 針對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。

4.2 制定售后服務(wù)規(guī)范要求時應(yīng)識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

5 監(jiān)督

5.1 設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。

5.2 以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務(wù)品質(zhì)提升。

6 改進

6.1 生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進。

6.2 對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。

6.3 通過國家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。

6.4 重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

7 服務(wù)文化

7.1 有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解，

7.2 對售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客。

7.3 以多種方式向社會公眾做服務(wù)文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。

三、售后服務(wù)認(rèn)證體系指標(biāo)評分要求

四、售后服務(wù)認(rèn)證體系評分結(jié)果

4.1 根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。

4.2 評分達到70分以上(含70分)為本標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個以上(含5個)，為評價不合格。

4.3 對于評分達到70分以上(含70分)，且特別扣分項低于5個的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分∶

a) 達到70分以上(含70分)，達標(biāo)級售后服務(wù)，頒發(fā)售后服務(wù)二星級認(rèn)證證書

b) 達到80分以上(含80分)，三星級售后服務(wù)，頒發(fā)售后服務(wù)三星級認(rèn)證證書

c) 達到90分以上(含90分)，四星級售后服務(wù)，頒發(fā)售后服務(wù)五四星級認(rèn)證證書

d） 達到95分以上（含95分），五星級售后服務(wù)，頒發(fā)售后服務(wù)五星級認(rèn)證證書

附件：gb/t27922售后服務(wù)認(rèn)證辦理流程

售后服務(wù)五星級認(rèn)證辦理、售后服務(wù)認(rèn)證代辦地區(qū)

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售后服務(wù)認(rèn)證證書的標(biāo)準(zhǔn)是什么?售后服務(wù)認(rèn)證證書是什么?

商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證的范疇。根據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)》(GB/t27922-2011)，對企業(yè)的服務(wù)能力進行了評審，并對服務(wù)水平進行了評價。認(rèn)證范圍包括有形和無形產(chǎn)品，

包括：

(1) 家電、商場、超市、連鎖店等零售商的售后服務(wù);

(2) 銀行、保險、證券和其他金融行業(yè)等特殊商品的售后服務(wù);

(3) 文化娛樂“商品”的售后服務(wù)認(rèn)證，如景點、酒店、餐廳和酒店的售后服務(wù)證書，為企業(yè)帶來了成就。

通過認(rèn)證，企業(yè)可以不斷改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷提高服務(wù)管理水平和服務(wù)能力，提高服務(wù)利潤鏈的可持續(xù)收益。同時，也證明了企業(yè)在整個行業(yè)的服務(wù)中處于領(lǐng)先地位，得到了消費者和市場的認(rèn)可。企業(yè)在產(chǎn)品和包裝上使用“服務(wù)認(rèn)證”星號，這對消費者信心十足地購買具有說服力和確認(rèn)力。為大型工程招標(biāo)和政府采購招標(biāo)提供資質(zhì)證明。

1.確立“客戶至上”的原則

2、根據(jù)法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定和事實

3.堅定維護商場整體形象

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商品售后服務(wù)認(rèn)證的好處1、證明企業(yè)的服務(wù)能力達到國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)范圍內(nèi)具備領(lǐng)先性;2、客觀反映企業(yè)售后服務(wù)水平，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)其售后服務(wù)過程……

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商品售后服務(wù)認(rèn)證需要什么資料成功的售后服務(wù)體系認(rèn)證，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，售后服務(wù)體系的建立是一個非常復(fù)……

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