售后服務認證包括哪些內(nèi)容

售后服務認證內(nèi)容解析

《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、有機認證、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系、ISO22000食品安全管理體系等，都屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)，對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構調(diào)整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網(wǎng)絡，提升服務質(zhì)量，完善服務體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務，加快技術研發(fā)與應用，促進維護維修服務業(yè)務和服務模式創(chuàng)新，鼓勵開展設備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設機構向?qū)I(yè)維護維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務標準，加強售后服務專業(yè)隊伍建設，健全售后服務認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。”

商品售后服務認證，可以對什么類型的企業(yè)認證?是否只對有形“商品”的企業(yè)認證?

只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務)的企業(yè)。商品是進入消費領域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務企業(yè)都可申請認證。

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準中“售后服務評價”的范圍是什么?

標準提出的“售后服務評價”是廣義概念，“評價”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務”。

標準原文：“售后服務包括但不局限于以下方面：

1)隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等;

2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;

3)商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等;

4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;

5)以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等;

6)在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。”

獲得商品售后服務認證有什么好處?

(1)權威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務***性。

(2)大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

(3)消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

(4)企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到***標準，能強化服務管理水平及服務能力。

(5)持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務認證是否要求企業(yè)建立服務體系文件呢?

標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。”認證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。相關制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務手冊”，或者“服務體系文件”都是可以的。

管理體系認證和商品售后服務認證有什么區(qū)別?

有以下三方面不同。

(1)名稱含義的不同

“商品售后服務評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。

“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001.認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。

兩者一個是對企業(yè)服務能力的認證，一個是對企業(yè)管理措施的認證。

(2)認證類別的不同

《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定：“***根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務、管理體系認證”我國目前共有上述三類認證。

商品售后服務認證是服務認證類別，頒發(fā)“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發(fā)“管理體系認證證書”。還有一類認證是產(chǎn)品認證，是對產(chǎn)品的理化特性等進行認證(是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等)，如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認證證書”。

三類認證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認證結(jié)果也不同，不能混淆。

《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內(nèi)使用認證證書和認證標志，不得利用產(chǎn)品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產(chǎn)品、服務已通過認證”。

(3)評價要求和結(jié)果的不同

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出***。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定(有不符合則不能通過認證)，也沒有分值要求。

各種類別的認證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認證。那么商品售后服務認證的審核有什么特點?

審核，在商品售后服務認證里稱為評審。

特點1：認證標準是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標準要求進行檢查，還要進行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為***星級)。

特點2：認證時要對企業(yè)總部和下屬服務網(wǎng)點進行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務網(wǎng)點去檢查，***得出綜合的評價結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務認證申請表時，需要提交服務網(wǎng)點的明細和清單，評審時會對網(wǎng)點進行抽樣。

企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好?

一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務三架馬車并駕齊驅(qū)，服務部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的服務公司。售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設立權限極高的質(zhì)控部(體系部)。

在進行售后服務認證時，應由企業(yè)***管理人或授權人任命一名專職負責人(可以是體系部或質(zhì)控部的負責人)為售后服務體系的負責人(管理者代表)，有極高的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系，并由售后服務部門牽頭，其他部門(如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門)協(xié)助完成認證工作。

GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置”。

執(zhí)行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門(標準條款中提到的部門)都與認證相關，如：生產(chǎn)管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網(wǎng)點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。

商品售后服務認證，要求“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師”，該項的具體規(guī)定是怎么樣的?如何計算人數(shù)?

GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環(huán)節(jié)和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網(wǎng)點的管理人員。一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務管理師。

從申請認證到獲證的時間大概需要多久?

視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說3個月左右。

認證證書有效期是多久?監(jiān)督評審的周期是多久?

認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內(nèi)每年至少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

企業(yè)如何按***標準建立服務體系?審核時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門?應該怎樣識別?

GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。企業(yè)的***管理者應任命一個服務體系負責人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負責，管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應高于有關部門，能建立完善的服務體系運行流程，能對各有關崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督(不一定直接管理)，使服務體系運行整體可控。

GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件(人員、資源、組織架構、制度)和過程(時間、活動)以及結(jié)果(社會和顧客反饋的信息等)進行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾;商品包裝和附屬文檔提供的有關信息;在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的為售后服務提供的設施;企業(yè)為實現(xiàn)服務而培訓的人員和資金配置等。

擴展閱讀：售后服務認證辦理

五星售后服務認證申請流程及所需相應資料

一、五星售后服務認證申請流程：

(1)企業(yè)向認證機構提出申請，提交《售后服務認證申請表》和相應資料(如下第二、第三點);

(2)前期審查資料提供齊全后，發(fā)起審核基本要求，排審核計劃;

(3)審核時間確定后，安排審核老師到企業(yè)現(xiàn)場審核;

(4)審核完后企業(yè)需郵寄案卷資料給認證機構，認證機構審核完案卷資料沒問題的話，安排出紙質(zhì)證書給企業(yè);如案卷資料有問題則需要整改好之后才能安排出紙質(zhì)證書給企業(yè);

(5)安排在國家認監(jiān)委公示證書。

二、五星售后服務認證申請所需相應資料：

1、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本掃描件;

2、企業(yè)基本信息表;

3、有效期內(nèi)的許可證或資質(zhì)證書;

4、組織機構圖(含售后服務組織機構圖)及主要負責人名單和聯(lián)系方式;

5、產(chǎn)品服務政策的介紹;

6、產(chǎn)品銷售網(wǎng)點/售后服務網(wǎng)點清單;

7、售后服務體系文件及文件清單。

三、現(xiàn)場審核需要提交的資料清單如下：

(1)營業(yè)執(zhí)照;

(2)銷售合同 復印件或者原件(5份左右，必須覆蓋全認證范圍);

(3)產(chǎn)品售后維修記錄表、項目或產(chǎn)品驗收單、售后服務來電登記表、客戶滿意度調(diào)查表及匯總表、客戶投訴處理單、售后服務人員考核評價報告及匯總表、產(chǎn)品安裝的調(diào)試記錄、客戶回訪記錄;

(4)售后維修配件價格明細、備件備品的庫存表、維修工具清單、售后設備維修保養(yǎng)記錄;

(5)貨車司機駕駛證復印件1個;

(6)認證范圍內(nèi)的產(chǎn)品涉及到安裝資質(zhì)的需要資質(zhì)證書(如電工證、焊工證)2-3個;

(7)企業(yè)社保清單;

(8)產(chǎn)品說明書;

(9)產(chǎn)品名1牌、合格證拍照片3個;

(10)宣傳資料(產(chǎn)品手冊、折頁、宣傳資料等);

(11)生產(chǎn)型企業(yè)：近一年的產(chǎn)品檢驗報告(申請范圍的產(chǎn)品);

(12)銷售型企業(yè)：供應商合同、資質(zhì)證書、產(chǎn)品合格報告。

以上就是申請五星售后服務認證的一些大致的流程和提供資料清單，具體細節(jié)流程我們會安排老師輔導企業(yè)如何做的了，只要企業(yè)配合老師就可以的了，基本都可以按時順利下證的。

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