從顧客需求角度看認證的供給側(cè)改革方向

質(zhì)量管理有一個經(jīng)典的觀點：以顧客為關(guān)注焦點。實際上，這也是對一切經(jīng)濟活動根本目的的詮釋與總結(jié)。在經(jīng)濟活動中，顧客需求是一切產(chǎn)品和服務(wù)存在的基礎(chǔ)，也是引發(fā)經(jīng)濟活動產(chǎn)生的根本原因?？梢詾轭櫩退璧漠a(chǎn)品，才有存在的價值；不為顧客所需的產(chǎn)品，就沒有存在的價值。

認證也是為滿足組織需求而生，認證供給結(jié)構(gòu)如果不合理，也會衍生出很多問題。目前，認證行業(yè)存在的很多問題表面上是認證機構(gòu)、認證人員遵章守紀的問題，實際上是認證供給結(jié)構(gòu)不合理的必然結(jié)果。目前，認證市場存在的過度競爭、認證質(zhì)量不高、認證責任不落實、認證機構(gòu)專業(yè)能力欠缺、認證工作導向出現(xiàn)偏差等問題，歸根結(jié)底還是供給和需求失衡造成的。

近年來，認證行業(yè)一直致力于供給側(cè)改革，基于“以顧客為關(guān)注焦點”這一基本原理來審視認證工作，用顧客需求分析的基本方法來認識和研究認證產(chǎn)品、認證供給，在提升認證價值及改進方向方面做了許多嘗試。

本文就認證供給側(cè)改革提出一些改革思路，以供業(yè)內(nèi)借鑒。

通過制度創(chuàng)新推進認證供給側(cè)改革

推動認證供給側(cè)改革，不僅需要技術(shù)創(chuàng)新，更需要制度創(chuàng)新。要通過制度創(chuàng)新激發(fā)市場的原動力、激發(fā)技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動因素，形成改革創(chuàng)新的持續(xù)活力。

推動形成相對獨立的認證制度所有者隊伍

要形成有專業(yè)、市場承認、有活力的認證工作局面，首先需要有專業(yè)、有特色的認證制度，開發(fā)市場需要的認證制度，又必須有獨立地位、對消費者（最終顧客）負責的認證制度所有者。目前，國家認證認可監(jiān)管部門同時負擔制度規(guī)則體系設(shè)計者、認證市場監(jiān)管者、認證制度所有者的職能，其中認證制度所有者實際上是技術(shù)職能，政府部門難以勝任，精力也難以顧及，也不是政府部門的當然職責。應(yīng)當鼓勵社會力量經(jīng)濟成為認證制度所有者，以社會力量推動認證技術(shù)開發(fā)。同時，對認證制度所有者的法律地位予以明確，應(yīng)當為非營利法人，同時加強對認證制度所有者行為的引導監(jiān)管。

改革對認證機構(gòu)和認證人員的管理方式

目前對認證機構(gòu)和認證人員的管理方式，制度設(shè)計的基礎(chǔ)是基于管理體系認證，特別是質(zhì)量管理體系認證。認證發(fā)展到今天，這些管理方式已經(jīng)不適用，必須大力改革。對認證機構(gòu)和認證人員的技術(shù)要求，應(yīng)當隨認證制度同時提出，隨認證制度的實施進行管理監(jiān)督。國家認證認可監(jiān)管部門只應(yīng)該提出通用的、基礎(chǔ)性的要求。

改革政府監(jiān)管模式

政府對認證機構(gòu)的監(jiān)管要從過程監(jiān)管為主轉(zhuǎn)向結(jié)果監(jiān)管為主。重點監(jiān)管所認證的產(chǎn)品（服務(wù)、過程、人員、管理體系）與認證證書明示內(nèi)容不符的情況，以結(jié)果監(jiān)管倒逼行為改進。政府監(jiān)管的重點放到認證機構(gòu)的運行過程中，本身就是不合理的，也是行政管理越位的表現(xiàn)。對過程的過度監(jiān)管，浪費了大量的政府資源，使得政府沒有精力顧忌應(yīng)該更加嚴管的結(jié)果監(jiān)管。客觀上也因為入門式監(jiān)管更加順手方便，使得政府在創(chuàng)新事中事后監(jiān)管方法方面的動因降低。對認證機構(gòu)而言，過多的過程監(jiān)管束縛了自身的管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新能力，形成了高質(zhì)量發(fā)展的羈絆因素。

認證供給側(cè)改革的方向

認證供給側(cè)改革不可能一蹴而就，必須立足于現(xiàn)狀，腳踏實地，分步調(diào)整，用5-8年的時間基本完成供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革任務(wù)。

培養(yǎng)和形成認證機構(gòu)的專業(yè)能力

認證供給側(cè)改革的基礎(chǔ)和條件就是認證機構(gòu)和認證人員的專業(yè)能力。以目前通用的管理體系認證業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，選擇一些專業(yè)領(lǐng)域、專業(yè)方向作為主攻方向，發(fā)展自己的專業(yè)特長。這個模式可以概括為“1+n”的發(fā)展模式，“1”是目前的管理體系認證，是現(xiàn)有的基礎(chǔ)；“n”是產(chǎn)品認證或服務(wù)認證的專業(yè)方向，是認證機構(gòu)未來發(fā)展的方向。N的數(shù)量取決于本機構(gòu)的人力資源、客戶資源、專業(yè)背景、歷史背景、所處地域及其他資源條件，即認證機構(gòu)按照自身的稟賦和條件確定自身的專業(yè)發(fā)展方向。

產(chǎn)品（服務(wù)）認證，要求認證機構(gòu)要有特點、有特色、有特長，要有技術(shù)積累，要有專業(yè)背景。通過對一些專業(yè)和領(lǐng)域的深耕，認證機構(gòu)和認證人員可以更深入地了解這些行業(yè)的狀況，了解最終顧客的期望和要求，發(fā)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展的痛點和問題。通過深入研究最終顧客的期望需求、研究生產(chǎn)企業(yè)的現(xiàn)狀特點、研究行業(yè)管理的模式特點，研發(fā)有針對性的產(chǎn)品認證和服務(wù)認證供給。

大力發(fā)展產(chǎn)品認證

發(fā)展產(chǎn)品質(zhì)量認證是認證工作回歸常識、回歸本質(zhì)、回歸本來。社會對認證工作的一般認知是產(chǎn)品認證，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量認證。認證的基本職能就是產(chǎn)品認證，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量認證。履行好基本職能，才能向其他方向延伸。長期以來，認證工作已經(jīng)偏離了這個本來的軌道，偏離了自身的基本職責和使命。發(fā)展產(chǎn)品認證，必須改變以往單純依據(jù)產(chǎn)品標準進行的合格認證，按照市場需求大力發(fā)展產(chǎn)品的適用性認證、功能性認證。要創(chuàng)新產(chǎn)品認證模式，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，獲取更豐富產(chǎn)品實際使用狀態(tài)信息，提高產(chǎn)品認證可信性。目前，產(chǎn)品認證驅(qū)動仍然存在很多困難，創(chuàng)新成本壓力大，投入風險較高；一旦失誤，認證機構(gòu)難以承受。要為產(chǎn)品認證引入更多的風險防控機制、融資擔保機制等，創(chuàng)造更好的創(chuàng)新氛圍。

強制性產(chǎn)品認證應(yīng)該作為一種對產(chǎn)品質(zhì)量的階段性管理措施，而不是常規(guī)措施。當某種產(chǎn)品出現(xiàn)比較普遍的質(zhì)量安全風險時，啟用強制性產(chǎn)品認證措施；當這些產(chǎn)品的質(zhì)量安全風險可以接收時，應(yīng)當停止使用強制性產(chǎn)品認證措施。啟動強制性產(chǎn)品認證，應(yīng)當建立質(zhì)量安全風險分析機制，劃定啟動強制性產(chǎn)品認證的門檻和界限，防止擴大強制性產(chǎn)品認證的范圍，造成社會資源的浪費損失。

創(chuàng)新開展服務(wù)認證

服務(wù)認證剛剛起步、方興未艾。既要大力推動發(fā)展，也要防止認證工作中曾經(jīng)出現(xiàn)過的弊病和問題。要防止刮風、跟風，很快炒起來、很快熱起來，忽視認證本身質(zhì)量，很快失去市場信任、很快垮下去。首先服務(wù)認證要選準方向。一般應(yīng)當針對那些服務(wù)技術(shù)比較復雜、顧客重復消費幾率較小的服務(wù)項目開發(fā)認證。一些顧客重復消費幾率較高，可以通過消費者口碑、軟件點評等方式獲得豐富信息的領(lǐng)域一般不適合于服務(wù)認證。二是服務(wù)認證必須要有自己獨特的評價方法，要針對一些行業(yè)潛規(guī)則、多發(fā)病、易發(fā)病研究發(fā)現(xiàn)問題的方法和手段，切忌簡單地成為質(zhì)量管理體系認證在某個服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用翻版。

積極探索過程認證和服務(wù)認證

在我國，過程認證和服務(wù)認證尚未起步，但認證的市場前景很廣闊，只要有適宜的政策驅(qū)動，認證市場活力就會釋放。由于《認證認可條例》中未寫入過程認證和人員認證，這兩個重要領(lǐng)域尚屬空白。人員認證還有政策障礙，能否得到國家人力資源管理部門的支持還不可知，但在我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的進程中，過程認證和人員認證都是應(yīng)有之義，而且市場潛力巨大，應(yīng)該積極探索推動。

穩(wěn)妥發(fā)展管理體系認證

管理體系認證是目前認證機構(gòu)生存的基礎(chǔ)，一段時間內(nèi)還必須保持發(fā)展的勢頭，但同時在戰(zhàn)略上要清晰未來發(fā)展的定位。從基本功能和戰(zhàn)略方向看，管理體系認證最終會走向咨詢診斷的方向，近年來推動的質(zhì)量管理升級版有明顯的咨詢診斷色彩。一是針對生產(chǎn)企業(yè)管理提升的要求，將認證機構(gòu)有志于管理業(yè)務(wù)的人員逐步從認證機構(gòu)剝離，發(fā)展管理咨詢業(yè)務(wù)，深度耕耘，向?qū)I(yè)化、精細化的方向發(fā)展。二是與產(chǎn)品認證、服務(wù)認證配合進行管理認證業(yè)務(wù)，給生產(chǎn)企業(yè)更多的獲得感。

值得注意的是，管理體系認證在自身基本職能還沒有履行好的情況下，過多地延伸到了其他領(lǐng)域，出現(xiàn)了誠信管理體系認證、反賄賂管理體系認證、黨建管理體系認證等，已經(jīng)超出了技術(shù)評價的邊界，實際上也不是認證工作能夠解決的問題，已經(jīng)出現(xiàn)了管理體系過多過濫的現(xiàn)象。有必要為認證工作本身設(shè)定邊界，應(yīng)該緊緊圍繞產(chǎn)品、企業(yè)的技術(shù)評價，防止向力所不能及的領(lǐng)域延伸。

逐步理順認證驅(qū)動機制

認證工作應(yīng)當是消費驅(qū)動、市場驅(qū)動，但在我國推動認證工作的過程中，政府驅(qū)動成為重要的因素。政府驅(qū)動相對容易，但持久力不夠，而且容易伴生其他問題；消費、市場驅(qū)動比較困難，但持久力強，發(fā)展也相對健康。各種驅(qū)動因素之間是互補的關(guān)系，不是相互排斥的關(guān)系。政府驅(qū)動造成了成長發(fā)展的良好環(huán)境，要抓住政府驅(qū)動效率較高的機遇，培養(yǎng)市場驅(qū)動動力。市場驅(qū)動是未來的方向，但現(xiàn)階段，政府驅(qū)動仍然是重要的機遇和抓手，必須一手抓政府需求、一手抓消費（市場）需求，努力實現(xiàn)早日轉(zhuǎn)型。

強化認證責任

認證工作必須強化責任，沒有責任的事情是干不好的。擔當、有責任，才能取信于市場。必須建立認證結(jié)果與認證機構(gòu)之間的連帶責任機制，建立化解減少風險的認證責任保險機制，使認證機構(gòu)成為真正的市場責任主體。以責任倒逼內(nèi)部控制機制，完善工作體系。

小結(jié)

認證工作供給側(cè)改革勢在必行，是事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求；認證工作供給側(cè)改革必須腳踏實地、循序漸進；供給側(cè)改革是自我革命，有困難、有問題，但必須推進；認證工作供給側(cè)改革也必將帶動認可工作供給側(cè)改革、帶動認證認可行政管理方式的改革，是認證認可工作的治本之策。

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