質(zhì)量管理體系認證是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”(見GB/T19000—2015/ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》)。

質(zhì)量管理體系認證是指由取得質(zhì)量管理體系認證資格的第三方認證機構，依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量管理體系標準，對企業(yè)的質(zhì)量管理體系實施評定，評定合格的由第三方機構頒發(fā)質(zhì)量管理體系認證證書，并給予注冊公布，以證明企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證能力符合相應標準或有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品的活動。

質(zhì)量管理簡介

2015 版 ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》國際標準計劃于 2015年發(fā)布 GB/T 19001-2015《質(zhì)量管理體系 要求》。ISO9001:2015標準發(fā)布1年后，所有經(jīng)認可的認證機構所發(fā)放的認證證書均為ISO9001:2015認證證書;為貫徹實施ISO9001:2015標準的需要，幫助企業(yè)進行國際標準轉換工作特舉辦此次管理體系內(nèi)審員培訓班。內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，通常由既精通ISO9001:2015國際標準又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔任。按照ISO9001:2015新標準的要求，凡是推行ISO9001:2015新標準的組織每年至少需進行一次內(nèi)部質(zhì)量審核，所以，凡是推行ISO9001:2015的組織，通常都需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員可以由各部門人員兼職擔任，因此內(nèi)審員在一個組織內(nèi)對質(zhì)量體系的正常運行和改進起著重要的作用。

特點介紹

(一)它代表現(xiàn)代企業(yè)或政府機構思考如何真正發(fā)揮質(zhì)量的作用和如何最優(yōu)地作出質(zhì)量決策的一種觀點。

(二)它是深入細致的質(zhì)量文件的基礎。

(三)質(zhì)量體系是使公司內(nèi)更為廣泛的質(zhì)量活動能夠得以切實管理的基礎。

(四)質(zhì)量體系是有計劃、有步驟地把整個公司主要質(zhì)量活動按重要性順序進行改善的基礎。

任何組織都需要管理。當管理與質(zhì)量有關時，則為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，通常包括制定質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。它可以有效達到質(zhì)量改進。ISO9000是國際上通用的質(zhì)量管理體系。

優(yōu)點

一般說來，好處分內(nèi)外部：內(nèi)部可強化管理，提高人員素質(zhì)和企業(yè)文化;外部提升企業(yè)形象和市場份額。具體內(nèi)容如下：

一、強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益;增強客戶信心，擴大市場份額。

負責ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構都是經(jīng)過國家認可機構認可的權威機構，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理，真正達到法治化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。

二、獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘

質(zhì)量管理體系認證證書

許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿(mào)易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。其中非關稅壁壘主要是技術壁壘，技術壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認證和ISO9000品質(zhì)體系認證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關稅壁壘，只能設置技術壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術壁壘，應該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。

三、節(jié)省了第二方審核的精力和費用

在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會給組織帶來沉重的負擔;另一方面，顧客也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認證之后，再申請UL、CE等產(chǎn)品品質(zhì)認證，還可以免除認證機構對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行重復認證的開支。

四、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地

國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。20世紀70年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。

五、有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術交流

按照國際間經(jīng)濟合作和技術交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品(包括服務)品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。ISO9000質(zhì)量管理體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。

六、強化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營運作，減少因員工辭工造成的技術或質(zhì)量波動。

七、提高企業(yè)形象。

內(nèi)涵

符合性

欲有效開展質(zhì)量管理，必須設計、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系。組織的最高管理者對依據(jù)ISO9001國際標準設計、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的決策負責，對建立合理的組織結構和提供適宜的資源負責;管理者代表和質(zhì)量職能部門對形成文件的程序的制定和實施、過程的建立和運行負直接責任。

唯一性

質(zhì)量管理體系的設計和建立，應結合組織的質(zhì)量目標、產(chǎn)品類別、過程特點和實踐經(jīng)驗。因此，不同組織的質(zhì)量管理體系有不同的特點。

系統(tǒng)性

質(zhì)量管理體系是相互關聯(lián)和作用的組合體，包括：①組織結構——合理的組織機構和明確的職責、權限及其協(xié)調(diào)的關系;②程序——規(guī)定到位的形成文件的程序和作業(yè)指導書，是過程運行和進行活動的依據(jù);③過程——質(zhì)量管理體系的有效實施，是通過其所需請過程的有效運行來實現(xiàn)的;④資源——必需、充分且適宜的資源包括人員、資金、設施。設備、料件、能源、技術和方法。

全面有效性

質(zhì)量管理體系的運行應是全面有效的，既能滿足組織內(nèi)部質(zhì)量管理的要求，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認定、第三方認證和注冊的要求。

預防性

質(zhì)量管理體系應能采用適當?shù)念A防措施，有一定的防止重要質(zhì)量問題發(fā)生的能力。

動態(tài)性

最高管理者定期批準進行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，定期進行管理評審，以改進質(zhì)量管理體系;還要支持質(zhì)量職能部門(含車間)采用糾正措施和預防措施改進過程，從而完善體系。

持續(xù)受控

質(zhì)量管理體系所需請過程及其活動應持續(xù)受控。

應最佳化

組織應綜合考慮利益、成本和風險，通過質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行使其最佳化。

質(zhì)量實施

采購標準

你在準備實施前，需要一本標準。你需要讀懂，讀通。

參考相關文獻和軟件

有許多有關質(zhì)量出版物，軟件工具幫助你理解，實施并注冊質(zhì)量管理體系

組建隊伍制訂策略

你通過與最高管理層制訂策略，組織策劃全面實施體系。質(zhì)量管理體系的職責在于高級管理層，所以在開始實施體系時需要高級經(jīng)理參與。

考慮培訓

無論是質(zhì)量經(jīng)理還是高級經(jīng)理負責實施體系，都需要提高ISO9001:2000.總體意識。小組活動，研討會和培訓課可以起到幫助作用。

選擇顧問

你可以得到保持中立的顧問建議如何更好地實施質(zhì)量管理體系。他們有豐富的經(jīng)驗實施QMS并保證你少走彎路。

選擇認證公司

認證公司是第三方機構，如BSI?？梢郧巴⒂行У貙徍速F公司質(zhì)量管理體系，如果符合標準，BSI將頒發(fā)證書。由于種種市場原因，選擇認證公司可能是一個復雜的過程?？紤]的因素包括：工廠經(jīng)驗，地理范圍，價格和服務水準。關鍵是找到最適合你需要的認證機構。找BSI你可能站的更高些。

撰寫質(zhì)量手冊

質(zhì)量手冊是高級別文件，它要列出你對質(zhì)量管理的要點。WHAT，WHY和HOW在業(yè)務中實施質(zhì)量管理體系。

建立支持性文件

建立程序文件以支持質(zhì)量手冊。清晰簡練，列出為完成一項工作的要點，WHO，WHAT和HOW。

實施你的質(zhì)量管理體系。

實施的關鍵是溝通和培訓。在實施階段，所有執(zhí)行程序的人都要收集記錄已證明;規(guī)定的做到了，做到的符合規(guī)定。

預審核服務

預審核服務通常是在體系實施后6周進行。目的是找出哪些區(qū)域沒能達到標準。這將使你在初審之前考慮改進的方向。

獲得認證

你與你的認證機構安排初審。在此階段認證機構將審核你的質(zhì)量管理體系，并建議是否發(fā)證。

后續(xù)審核

一旦你獲得認證并拿到證書，你就可以對外宣傳你的企業(yè)已成功獲得認證。為保證認證資格你需要繼續(xù)實施所有質(zhì)量體系。認證機構定期對標準執(zhí)行情況要進行檢查。

質(zhì)量管理體系建立的步驟

建立、完善質(zhì)量體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量體系的策劃與設計，質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運行，質(zhì)量體系審核和評審四個階段，每個階段又可分為若干具體步驟。

策劃設計

簡介

該階段主要是做好各種準備工作，包括教育培訓，統(tǒng)一認識，組織落實，擬定計劃;確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標;現(xiàn)狀調(diào)查和分析;調(diào)整組織結構，配備資源等方面。

教育培訓，統(tǒng)一認識

質(zhì)量體系建立和完善的過程，是始于教育，終于教育的過程，也是提高認識和統(tǒng)一認識的過程，教育培訓要分層次，循序漸進地進行。

第一層次為決策層，包括黨、政、技(術)領導。主要培訓：

1.通過介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗教訓，說明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性;

2.通過ISO9000族標準的總體介紹，提高按國家(國際)標準建立質(zhì)量體系的認識。

3.通過質(zhì)量體系要素講解(重點應講解“管理職責”等總體要素)，明確決策層領導在質(zhì)量體系建設中的關鍵地位和主導作用。

第二層次為管理層，重點是管理、技術和生產(chǎn)部門的負責人，以及與建立質(zhì)量體系有關的工作人員。

這二層次的人員是建設、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們?nèi)娼邮躀SO9000族標準有關內(nèi)容的培訓，在方法上可采取講解與研討結合。第三層次為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關的作業(yè)人員。對這一層次人員主要培訓與本崗位質(zhì)量活動有關的內(nèi)容，包括在質(zhì)量活動中應承擔的任務，完成任務應賦予的權限，以及造成質(zhì)量過失應承擔的責任等。

組織落實，擬定計劃

盡管質(zhì)量體系建設涉及到一個組織的所有部門和全體職工，但對多數(shù)單位來說，成立一個精干的工作班子可能是需要的，根據(jù)一些單位的做法，這個班子也可分三個層次。

第一層次：成立以最高管理者(廠長、總經(jīng)理等)為組長，質(zhì)量主管領導為副組長的質(zhì)量體系建設領導小組(或委員會)。其主要任務包括：

1.體系建設的總體規(guī)劃;

2.制訂質(zhì)量方針和目標;

3.按職能部門進行質(zhì)量職能的分解。

第二層次，成立由各職能部門領導(或代表)參加的工作班子。這個工作班子一般由質(zhì)量部門和計劃部門的領導共同牽頭，其主要任務是按照體系建設的總體規(guī)劃具體組織實施。

第三層次：成立要素工作小組。根據(jù)各職能部門的分工明確質(zhì)量體系要素的責任單位，例如，“設計控制”一般應由設計部門負責，“采購”要素由物資采購部門負責。組織和責任落實后，按不同層次分別制定工作計劃，在制定工作計劃時應注意：

1.目標要明確。要完成什么任務，要解決哪些主要問題，要達到什么目的?

2.要控制進程。建立質(zhì)量體系的主要階段要規(guī)定完成任務的時間表、主要負責人和參與人員、以及他們的職責分工及相互協(xié)作關系。

3.要突出重點。重點主要是體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關鍵的少數(shù)。這少數(shù)可能是某個或某幾個要素，也可能是要素中的一些活動。

確定方針，制定目標

質(zhì)量方針體現(xiàn)了一個組織對質(zhì)量的追求，對顧客的承諾，是職工質(zhì)量行為的準則和質(zhì)量工作的方向。制定質(zhì)量方針的要求是：

1.與總方針相協(xié)調(diào);

2.應包含質(zhì)量目標;

3.結合組織的特點;

4.確保各級人員都能理解和堅持執(zhí)行。

現(xiàn)狀調(diào)查和分析

現(xiàn)狀調(diào)查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內(nèi)容包括：

1.體系情況分析。即分析本組織的質(zhì)量體系情況，以便根據(jù)所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量體系要素的要求。

2.產(chǎn)品特點分析。即分析產(chǎn)品的技術密集程度、使用對象、產(chǎn)品安全特性等，以確定要素的采用程度。

3.組織結構分析。組織的管理機構設置是否適應質(zhì)量體系的需要。應建立與質(zhì)量體系相適應的組織結構并確立各機構間隸屬關系、聯(lián)系方法。

4.生產(chǎn)設備和檢測設備能否適應質(zhì)量體系的有關要求。

5.技術、管理和操作人員的組成、結構及水平狀況的分析。

6.管理基礎工作情況分析。即標準化、計量、質(zhì)量責任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息等工作的分析。

對以上內(nèi)容可采取與標準中規(guī)定的質(zhì)量體系要素要求進行對比性分析。

調(diào)整結構配備資源

因為在一個組織中除質(zhì)量管理外，還有其他各種管理。組織機構設置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來設置相應的職能部門的，所以在完成落實質(zhì)量體系要素并展開成對應的質(zhì)量活動以后，必須將活動中相應的工作職責和權限分配到各職能部門。一方面是客觀展開的質(zhì)量活動，一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門，兩者之間的關系處理，一般地講，一個質(zhì)量職能部門可以負責或參與多個質(zhì)量活動，但不要讓一項質(zhì)量活動由多個職能部門來負責。目前我國企業(yè)現(xiàn)有職能部門對質(zhì)量管理活動所承擔的職責、所起的作用普遍不夠理想總的來說應該加強。在活動展開的過程中，必須涉及相應的硬件、軟件和人員配備，根據(jù)需要應進行適當?shù)恼{(diào)配和充實。

文件編制

ISO9001質(zhì)量體系文件的編制內(nèi)容和要求，從質(zhì)量體系的建設角度講，應強調(diào)幾個問題：

1.體系文件一般應在第一階段工作完成后才正式制訂，必要時也可交叉進行。如果前期工作不做，直接編制體系文件就容易產(chǎn)生系統(tǒng)性、整體性不強，以及脫離實際等弊病。

2.除質(zhì)量手冊需統(tǒng)一組織制訂外，其它體系文件應按分工由歸口職能部門分別制訂，先提出草案，再組織審核，這樣做有利于今后文件的執(zhí)行。

3.質(zhì)量體系文件的編制應結合本單位的質(zhì)量職能分配進行。按所選擇的質(zhì)量體系要求，逐個展開為各項質(zhì)量活動(包括直接質(zhì)量活動和間接質(zhì)量活動)，將質(zhì)量職能分配落實到各職能部門。質(zhì)量活動項目和分配可采用矩陣圖的形式表述，質(zhì)量職能矩陣圖也可作為附件附于質(zhì)量手冊之后。

4.為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，在編制前應制訂“質(zhì)量體系文件明細表”，將現(xiàn)行的質(zhì)量手冊(如果已編制)、企業(yè)標準、規(guī)章制度、管理辦法以及記錄表式收集在一起，與質(zhì)量體系要素進行比較，從而確定新編、增編或修訂質(zhì)量體系文件項目。

5.為了提高質(zhì)量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編制過程中要加強文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調(diào)。盡管如此，一套質(zhì)量好的質(zhì)量體系文件也要經(jīng)過自上而下和自下而上的多次反復。

6.編制質(zhì)量體系文件的關鍵是講求實效，不走形式。既要從總體上和原則上滿足ISO9000族標準，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實際。

試運行

質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進入試運行階段。其目的，是通過試運行，考驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題，采取改進措施和糾正措施，以達到進一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運行過程中，要重點抓好以下工作：

1.有針對性地宣貫質(zhì)量體系文件。使全體職工認識到新建立或完善的質(zhì)量體系是對過去質(zhì)量體系的變革，是為了向國際標準接軌，要適應這種變革就必須認真學習、貫徹質(zhì)量體系文件。

2.實踐是檢驗真理的唯一標準。體系文件通過試運行必然會出現(xiàn)一些問題，全體職工立將從實踐中出現(xiàn)的問題和改進意見如實反映給有關部門，以便采取糾正措施。

3.將體系試運行中暴露出的問題，如體系設計不周、項目不全等進行協(xié)調(diào)、改進。

4.加強信息管理，不僅是體系試運行本身的需要，也是保證試運行成功的關鍵。所有與質(zhì)量活動有關的人員都應按體系文件要求，做好質(zhì)量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸檔等工作。

審核評審

質(zhì)量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要。在這一階段，質(zhì)量體系審核的重點，主要是驗證和確認體系文件的適用性和有效性。

主要內(nèi)容

審核與評審的主要內(nèi)容一般包括：

(1)規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否可行;

(2)體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動，各文件之間的接口是否清楚;

(3)組織結構能否滿足質(zhì)量體系運行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責是否明確;

(4)質(zhì)量體系要素的選擇是否合理;

(5)規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見證作用

(6)所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習慣，執(zhí)行情況如何。

特點

該階段體系審核的特點是：

(1)體系正常運行時的體系審核，重點在符合性，在試運行階段，通常是將符合性與適用性結合起來進行;

(2)為使問題盡可能地在試運行階段暴露無遺，除組織審核組進行正式審核外，還應有廣大職工的參與，鼓勵他們通過試運行的實踐，發(fā)現(xiàn)和提出問題;

(3)在試運行的每一階段結束后，一般應正式安排一次審核，以便及時對發(fā)現(xiàn)的問題進行糾正，對一些重大問題也可根據(jù)需要，適時地組織審核;

(4)在試運行中要對所有要素審核覆蓋一遍;

(5)充分考慮對產(chǎn)品的保證作用;

(6)在內(nèi)部審核的基礎上，由最高管理者組織一次體系評審。

應當強調(diào)，質(zhì)量體系是在不斷改進中行以完善的，質(zhì)量體系進入正常運行后，仍然要采取內(nèi)部審核，管理評審等各種手段以使質(zhì)量體系能夠保持和不斷完善。

發(fā)展原因

統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有三個方面：

第一，它是生產(chǎn)和科學技術發(fā)展的產(chǎn)物。20世紀50年代以來，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學技術日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代日益頻繁，出現(xiàn)了許多大型產(chǎn)品和復雜的系統(tǒng)工程，如美國曼哈頓計劃研制的原子彈(早在40年代就已開始)，海軍研制的“北極星導彈潛艇”，火箭發(fā)射，人造衛(wèi)星，以至阿波羅宇宙飛船等。對這些大型產(chǎn)品和系統(tǒng)工程的質(zhì)量要求大大提高了，特別對安全性、可靠性提出的要求是空前的。安全性、可靠性奉產(chǎn)品質(zhì)量概念中占有越來越重要的地位。如，宇航工業(yè)產(chǎn)品的可靠性和完善率要求達到99.9999%，即這項極為復雜的系統(tǒng)工程在100萬次動作中，只允許有一次失靈。它們所用的電子元件、器件、機械零件等，持續(xù)安全運轉工作時間要在1億小時以至10億小時。以“阿波羅”飛船和“水星五號”運載火箭為例，它共有零件560萬個，它們的完善率假如只在99.9%，則飛行中就將有5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設想。又如美國某項航天工程，僅僅由于高頻電壓測量不準，一連發(fā)射四次都沒有成功。對于產(chǎn)品質(zhì)量如此高標準、高精度的要求，單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量控制顯然已越來越不適應，無法滿足要求。因為，即使制造過程的質(zhì)量控制得再好，每道工序都符合工藝要求，而試驗研究、產(chǎn)品設計、試制鑒定、準備過程、輔助過程、使用過程等方面工作不納人質(zhì)量管理軌道，不很好銜接配合、協(xié)調(diào)無序，則仍然無法確保產(chǎn)品質(zhì)量，也不能有效地降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品在市場上的競爭力。這就從客觀上提出了向全面質(zhì)量管理發(fā)展的新的要求。而電子計算機這個管理現(xiàn)代化工具的出現(xiàn)及其在管理中的廣泛應用，又為綜合系統(tǒng)地研究質(zhì)量管理提供了有效的物質(zhì)技術基礎，進一步促進了它的實現(xiàn)。

第二，隨著資本主義固有矛盾的加深與發(fā)展，隨著工人文化知識和技術水平的提高，以及工會運動的興起等等，為了緩和日益尖銳的階級矛盾，資本家對工人的態(tài)度和管理辦法也有新的變化，資產(chǎn)階級管理理論又有了新的發(fā)展，在管理科學中引進了行為科學的概念和理論，進入了“現(xiàn)代管理”階段。“現(xiàn)代管理”的主要特點就是為了實現(xiàn)更巧妙的剝削，必須首先要管好人，必須更加注意人的因素和發(fā)揮人的作用。認為過去的“科學管理”理論是把人作為機器的一個環(huán)節(jié)發(fā)揮作用，把工人只看成一個有意識的器官，如同機器附件一樣，放在某個位置上來研究管理，忽視了人的主觀能動作用。現(xiàn)在則要把人作為一個獨立的能動者在生產(chǎn)中發(fā)揮作用，要求從人的行為的本質(zhì)中激發(fā)出動力，從人的本性出發(fā)來研究如何調(diào)動人的積極性。而人是受心理因素、生理因素、社會環(huán)境等方面影響的，因而必須從社會學、心理學的角度研究社會環(huán)境、人的相互關系以及個人利益對提高工效和產(chǎn)品質(zhì)量的影響，盡量采取能夠調(diào)動人的積極性的管理辦法。在這個理論基礎上，提出了形形色色的所謂“工業(yè)民主”、“參與管理”、“刺激規(guī)劃”、“共伺決策”、“目標管理”等新辦法。這種管理理論的發(fā)展對企業(yè)各方面管理工作都帶來了重大影響，在質(zhì)量管理中相應出現(xiàn)了組織工人“自我控制”的無缺陷運動，質(zhì)量管理小組活動，質(zhì)量提案制度，“自主管理活動”的質(zhì)量管理運動等等，使質(zhì)量管理從過去限于技術、檢驗等少數(shù)人的管理逐步走向多數(shù)人參加的管理活動。

第三，在資本主義市場激烈競爭下，廣大消費者為了保護自己的利益，買到質(zhì)量可靠、價廉物美的產(chǎn)品，抵制資本家不負責任的廣告戰(zhàn)和推銷的滑頭貨，成立了各種消費者組織，出現(xiàn)了“保護消費者利益”的運動，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康等劣等品，要企業(yè)對提供的產(chǎn)品質(zhì)量承擔法律責任和經(jīng)濟責任。制造者提供的產(chǎn)品不僅要求性能符合質(zhì)量標準規(guī)定，而且要保證在產(chǎn)品售后的正常使用期限中，使用效果良好，可靠、安全、經(jīng)濟，不出質(zhì)量問題。這就是在質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量保證和質(zhì)量責任的問題，要求制造廠建立貫穿全過程的質(zhì)量保證體系，把質(zhì)量管理工作轉到質(zhì)量保證的目標上來。

審核流程

(1)與認證機構簽訂審核合同

(2)接到審核機構的審核計劃，并確認相關內(nèi)容

(3)現(xiàn)場審核：安排陪同人員，審核組現(xiàn)場抽查實際操作過程，收集審核證據(jù)，并作出審核結論。

(4)被審核單位進行不符合項進行整改，并提交審核機構確認。

(5)審核發(fā)證

(6)年度進行監(jiān)督審核

(7)三年復審換證

管理原則

播報

編輯

原則1： 以顧客為關注焦點

原則2： 領導作用

原則3： 全員積極參與

原則4： 過程方法

原則5： 改進

原則6： 循證決策

原則7：關系管理

申訴投訴

播報

編輯

第一章 總 則

第一條 為及時、準確、公正地處理認證認可申訴、投訴，保護當事人的合法權益，根據(jù)國家有關法律法規(guī)和國務院賦予國家認證認可監(jiān)督管理委員會(以下簡稱認監(jiān)委)的職能，制定本辦法。

第二條 任何組織和個人認為認證認可工作機構、人員或者獲證組織的行為屬于違法違規(guī)的，均有權依據(jù)本辦法向認監(jiān)委提出申訴、投訴。

第三條 處理申訴、投訴應當遵循以下原則：

(一)以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準繩原則;

(二)保護當事人合法權益原則;

(三)合法性與合理性原則;

(四) 公開、公平、公正原則;

(五)高效與經(jīng)濟原則。

第四條 認監(jiān)委政策與法律事務部(以下簡稱法律部)負責統(tǒng)一受理認證認可申訴、投訴，并組織查處重大認證認可違法行為。

第五條 對屬于認證認可一般違規(guī)行為的申訴、投訴，由法律部移交有關業(yè)務監(jiān)管部門處理;對屬于認證認可重大違規(guī)或者違法行為的申訴、投訴，由法律部組織有關業(yè)務監(jiān)管部門成立案件處理工作小組審查處理。

第二章 申訴的處理程序

第六條 當事人對有關認證認可工作機構的決定有異議的，應當向作出決定的機構提出申訴，對處理結果仍存有異議的，可以向認監(jiān)委提出申訴。

當事人認為認證認可工作機構的行為嚴重侵害了自身的合法權益的，也可以直接向認監(jiān)委提出申訴。

第七條 當事人向認監(jiān)委提起申訴應當符合下列條件：

(一)有明確的被訴方;

(二)有具體的申訴請求、事實和理由;

(三)屬于認證認可工作范疇。

第八條 當事人申訴應當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：

(一)當事人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼(當事人為自然人的應當寫明：姓名、住址、聯(lián)系電話、郵政編碼);

(二)被申訴人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼;

(三)申訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)。

第九條 當事人委托代理人進行申訴的，應當向認監(jiān)委提交授權委托書。

第十條 認監(jiān)委應當自收到申訴書之日起7個工作日內(nèi),作出以下處理:

(一)申訴符合本辦法規(guī)定的予以受理;

(二)申訴不符合規(guī)定的，應當書面通知申訴人，并告知不予受理的理由。

第十一條 下列申訴不予受理或者終止受理：

(一)法院、仲裁機構或者其他行政機關已經(jīng)受理或者處理的;

(二)當事人無法證實自己權益受到侵害的;

(三)不屬于認證認可工作范疇的。

第十二條 認監(jiān)委受理當事人申訴后，承辦人應當填寫申訴案件立案登記表，同時附上有關材料。

第十三條 認監(jiān)委受理申訴案件后，應當在5個工作日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內(nèi)提交答辯書和有關證據(jù)。

第十四條 當事人應當對自己的申訴提供證據(jù)。認監(jiān)委認為有必要收集證據(jù)的，可以根據(jù)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關當事人進行調(diào)查，有關當事人應當配合。

第十五條 認監(jiān)委可以委托有關認證、認可機構協(xié)助調(diào)查、取證，受委托的認證、認可機構應當予以協(xié)助。 第十六條 認監(jiān)委對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測機構鑒定、檢測，也可以由認監(jiān)委指定并經(jīng)當事人同意的法定鑒定或者檢測機構鑒定、檢測。鑒定或者檢測費用由申訴人或者被申訴人預付，處理終結時，該費用由責任方承擔。

第十七條 當事人提出的申訴案件屬于可以協(xié)商和解或者調(diào)解的，應當制作調(diào)解書。

第十八條 調(diào)解書應當寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結果。調(diào)解書由承辦人簽名，加蓋認監(jiān)委印章送達當事人。

第十九條 認監(jiān)委在受理當事人申訴之日起三個月內(nèi)作出處理決定。

因特殊情況需要延長處理期限的，應當報認監(jiān)委主管領導批準。 第二十條 對被申訴人的違規(guī)行為，認監(jiān)委可以作出通報批評、暫停相關資格等處理決定。

對一般的違規(guī)行為，由承辦業(yè)務監(jiān)管部門提出處理決定的建議，交法律部會簽后，報認監(jiān)委主管領導審核簽發(fā)。

對重大的違規(guī)行為，由案件處理工作小組提出處理決定的建議，報認監(jiān)委主管領導審核簽發(fā)。

第二十一條 對被申訴人的違法行為，由認監(jiān)委移送地方質(zhì)檢行政部門進行處理。地方質(zhì)檢行政部門應當及時將查處情況報認監(jiān)委

第三章 投訴的處理程序

第二十二條 向認監(jiān)委提出投訴應當包括下列事項：

(一) 有明確的被投訴方;

(二) 有具體的投訴事實;

(三) 與投訴人的聯(lián)系方式。

第二十三條 認監(jiān)委法律部接到投訴后，應當進行初步核實。下列投訴不予受理或者終止受理：

(一)法院、仲裁機構或者其他行政機關已經(jīng)受理或者處理的;

(二)投訴的事實不確鑿、不充分或者與事實不符的;

(三)不屬于認證認可工作范疇的。

第二十四條 投訴符合立案條件的，應當填寫投訴案件立案登記表，依照本辦法第五條的規(guī)定受理案件。

第二十五條 認監(jiān)委可以將收到的投訴案件委托認可機構或者地方質(zhì)檢行政部門進行處理。接受委托的機構或者部門應當及時將處理結果報認監(jiān)委法律部。

第二十六條 處理投訴案件，認監(jiān)委認為有必要收集證據(jù)的，可以根據(jù)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集證據(jù)或者組織人員到現(xiàn)場進行調(diào)查，有關方面應當配合，如實提供相關證據(jù)。

第二十七條 認監(jiān)委在立案之日起三個月內(nèi)作出處理決定。

第二十八條 對被投訴人的違規(guī)行為，認監(jiān)委可以作出通報批評、暫停相關資格等處理決定。

對一般的違規(guī)行為，由承辦業(yè)務監(jiān)管部門提出處理決定的建議，交法律部會簽后，報認監(jiān)委主管領導審核簽發(fā)。 對重大的違規(guī)行為，由案件處理工作小組提出處理決定的建議，報認監(jiān)委主管領導審核簽發(fā)。.

第二十九條 對被投訴人的違法行為，由認監(jiān)委移送地方質(zhì)檢行政部門進行處理。地方質(zhì)檢行政部門應當及時將查處情況報認監(jiān)委。

第三十條 對投訴案件作出處理后，有明確的投訴人的，承辦人應當將處理結果告知投訴人

第四章 申訴、投訴的監(jiān)督管理

第三十一條 法律部應當定期檢查申訴、投訴案件的處理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

第三十二條 認監(jiān)委應當建立和健全申訴、投訴檔案管理制度。申訴、投訴案件結案后7日內(nèi)，承辦人應當將申訴、投訴檔案移交法律部。

檔案的保管期，可以根據(jù)申訴、投訴的重要性和保留價值確定。

第三十三條 認監(jiān)委應當建立申訴、投訴處理信息統(tǒng)計制度。

第三十四條 負責處理申訴、投訴案件的工作人員，與申訴、投訴事件有直接利害關系的，應當回避。

第三十五條 負責處理申訴、投訴的工作人員對涉及到任何與申訴、投訴案件有關的非公開情況負有保密責任。

第五章附 則

第三十六條 本辦法所稱申訴，是指當事人直接受到有關認證認可工作機構作出決定的影響時提出的異議。

本辦法所稱投訴，是指任何組織和個人認為有關認證認可工作機構、人員或獲證組織存在違法違規(guī)問題的舉報。

本辦法所稱認證認可工作機構，是指從事認證認可工作的認可/注冊機構、認證機構、認證咨詢機構、認證培訓機構、以及相關的檢測、檢驗機構等。

第三十七條 本辦法由認監(jiān)委負責解釋。

第三十八條 本辦法自公布之日起施行。

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