售后服務包括哪些方面?

標準原文：“售后服務包括但不局限于以下方面：

1)隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等;

2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓等;

3)商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等;

4)以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;

5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等;

6)在有形產(chǎn)品或設施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。

獲得商品售后服務認證有什么好處?

(1)認證，通過認證的企業(yè)，其在全國全行業(yè)范圍的服務性。

(2)大型企事業(yè)單位招投標、采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

(3)消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

(4)企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

(5)持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務認證是否要求企業(yè)建立服務體系文件呢?

標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。

認證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

相關(guān)制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務手冊”，或者“服務體系文件”都是可以的。

管理體系認證和商品售后服務認證有什么區(qū)別?

有以下三方面不同。

(1)名稱含義的不同

“商品售后服務評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。“管理體系”是一個名詞，也可稱為“管理方法的”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001.認證的結(jié)果是企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。

兩者一個是對企業(yè)服務能力的認證，一個是對企業(yè)管理措施的認證。

(2)認證類別的不同

《中華共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務、管理體系認證”。

我國目前共有上述三類認證。

三類認證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認證結(jié)果也不同，不能混淆。

《中華共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內(nèi)使用認證證書和認證標志，不得利用產(chǎn)品、服務認證證書、認證標志和相關(guān)文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關(guān)文字、符號，誤導公眾認為其產(chǎn)品、服務已通過認證”。

(3)評價要求和結(jié)果的不同

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出。認證的結(jié)果是企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定(有不符合則不能通過認證)，也沒有分值要求。

各種類別的認證都需要通過審核來企業(yè)是否能通過認證。那么商品售后服務認證的審核有什么特點?

特點1：認證標準是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標準要求進行檢查，還要進行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為星級)。

特點2：認證時要對企業(yè)總部和下屬服務網(wǎng)點進行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務網(wǎng)點去檢查，得出綜合的評價結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務認證申請表時，需要提交服務網(wǎng)點的明細和清單，評審時會對網(wǎng)點進行抽樣。

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