一、售后服務 after-sales service定義：向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?。注∶售后服務包括但不局限于以下方面?/p>

1) 隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等;

2) 在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;

3) 商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、石回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等;

4) 為獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;

5)以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳，網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等

6) 在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。

二、 售后服務認證體系

1. 組織架構(gòu)

1.1 設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。1.2 根據(jù)需要，服務網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ站W(wǎng)點進行有效管理。

1.3 可通過自建或委托設立服務網(wǎng)點。

2 人員配置

2.1 根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務技術或業(yè)務人員。5.1.2.2 按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。

3 資源配置

3.1 應提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經(jīng)費。

注∶當商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準備金、保險等。

3.2 售后服務組織應提供內(nèi)部保證，具體包括∶

a) 長期保持服務專業(yè)技術培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力;

b) 定期或不定期的服務文化的培訓;

c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關懷機制。

3.3 售后服務組織應提供基礎設施，具體包括∶

a) 辦公場所和服務場所;

b) 售后服務設施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等;

c) 售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

4 規(guī)范要求

4.1 針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。

4.2 制定售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

5 監(jiān)督

5.1 設立服務監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。

5.2 以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質(zhì)提升。

6 改進

6.1 生產(chǎn)、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進。

6.2 對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。

6.3 通過國家認可的相關品牌、安全或管理認證。

6.4 重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關標準的制定工作。

7 服務文化

7.1 有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解，

7.2 對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。

7.3 以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。

三、售后服務認證體系指標評分要求

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四、售后服務認證體系評分結(jié)果

4.1 根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。

4.2 評分達到70分以上(含70分)為本標準的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個以上(含5個)，為評價不合格。

4.3 對于評分達到70分以上(含70分)，且特別扣分項低于5個的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分∶

a) 達到70分以上(含70分)，達標級售后服務，頒發(fā)售后服務二星級認證證書

b) 達到80分以上(含80分)，三星級售后服務，頒發(fā)售后服務三星級認證證書

c) 達到90分以上(含90分)，四星級售后服務，頒發(fā)售后服務五四星級認證證書

d） 達到95分以上（含95分），五星級售后服務，頒發(fā)售后服務五星級認證證書

附件：gb/t27922售后服務認證辦理流程

售后服務五星級認證辦理、售后服務認證代辦地區(qū)

青島，煙臺，濟南，威海，濰坊，日照，東營，濱州，淄博，萊蕪，臨沂，濟寧，泰安，棗莊，菏澤，聊城，德州，上海，深圳，重慶，廣州，天津，石家莊，長春，哈爾濱，濟南，呼和浩特，沈陽，烏魯木齊，蘭州，西寧，銀川，鄭州，太原，合肥，長沙，武漢，南京，成都，貴陽，昆明，南寧，拉薩，杭州，南昌，福州，?？?，大連

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中企認證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認證工作經(jīng)驗，各項業(yè)務均成果卓著。始終以服務國家經(jīng)濟社會發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認證(包括服務認證、自愿性認證)、管理體系認證和認證培訓業(yè)務，著力開展節(jié)能。在積極促進國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，保護消費者安全健康，構(gòu)建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設等方面做出了積極貢獻。同時，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務門類全、服務網(wǎng)絡廣、工作手段新、技術力量強、人員素質(zhì)高的一流認證機構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務。中企認證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進取、責任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認證機構(gòu)的目標努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務、雄厚的技術力量、先進的管理水平保障了中企認證咨詢網(wǎng)業(yè)務的順利開展，為順利實現(xiàn)中企認證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標、為認證機構(gòu)的品牌提供了有力保障。

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