一、顧客滿意度測評體系認證的依據(jù)

1、GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》;

2、SB/T10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》。

二、顧客滿意度測評體系認證的適用范圍

適用于批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及居民服務(wù)與其他服務(wù)業(yè)開展的顧客滿意度測評。

三、顧客滿意度測評體系認證的評價原則

1、公正性;

2、持續(xù)改進。

四、認證評價的內(nèi)容

1、企業(yè)/品牌形象

a、企業(yè)/品牌總體形象;

b、企業(yè)/品牌知名度;

c、企業(yè)/品牌特征顯著度。

2、顧客預(yù)期

a、總體質(zhì)量預(yù)期;

b、可靠性預(yù)期;

c、個性化預(yù)期。

3、產(chǎn)品質(zhì)量感知

a、總體產(chǎn)品質(zhì)量感知;

b、產(chǎn)品質(zhì)量可靠性感知;

c、產(chǎn)品功能適用性感知;

d、產(chǎn)品款式感知。

4、服務(wù)質(zhì)量感知

a、總體服務(wù)質(zhì)量感知;

b、有形性質(zhì)量感知;

c、可靠性質(zhì)量感知;

d、保證性質(zhì)量感知;

e、響應(yīng)性質(zhì)量感知;

f、關(guān)懷性質(zhì)量感知。

5、價值感知

a、給定質(zhì)量下對價格的評價;

b、給價定格下對質(zhì)量的評價;

c、同與層次克爭對手相比下對價格的評價。

6、顧客滿意

a、總體滿意程度;

b、實際感受同預(yù)期服務(wù)水平相比下的滿意程度;

c、實際感受同理想服務(wù)水平相比下的滿意程度;

d、實際感受與同層次克爭對于相比下的滿意程度。

7、顧客抱怨

a、顧客抱怨與否;

b、顧客投訴與否;

c、投訴處理滿意度。

8、顧客忠誠

a、重復(fù)接受服務(wù)的可能性;

b、向他人推薦的可能性;

c、價格變動忍耐性。

五、顧客滿意度測評體系認證的等級劃分

申請商顧客滿意度測評體系認證證書依據(jù)GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》、SB/T10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》標(biāo)準，商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評針對八個二級指標(biāo)，分別設(shè)立相應(yīng)的三級測量指標(biāo)，共29個：設(shè)為三級，即三星級、四星級、五星級、六星級、七星級、八星級。

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