一、顧客滿意度測評體系認證的依據(jù)
1、GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》;
2、SB/T10409-2007《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》。
二、顧客滿意度測評體系認證的適用范圍
適用于批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及居民服務與其他服務業(yè)開展的顧客滿意度測評。
三、顧客滿意度測評體系認證的評價原則
1、公正性;
2、持續(xù)改進。
四、認證評價的內(nèi)容
1、企業(yè)/品牌形象
a、企業(yè)/品牌總體形象;
b、企業(yè)/品牌知名度;
c、企業(yè)/品牌特征顯著度。
2、顧客預期
a、總體質(zhì)量預期;
b、可靠性預期;
c、個性化預期。
3、產(chǎn)品質(zhì)量感知
a、總體產(chǎn)品質(zhì)量感知;
b、產(chǎn)品質(zhì)量可靠性感知;
c、產(chǎn)品功能適用性感知;
d、產(chǎn)品款式感知。
4、服務質(zhì)量感知
a、總體服務質(zhì)量感知;
b、有形性質(zhì)量感知;
c、可靠性質(zhì)量感知;
d、保證性質(zhì)量感知;
e、響應性質(zhì)量感知;
f、關懷性質(zhì)量感知。
5、價值感知
a、給定質(zhì)量下對價格的評價;
b、給價定格下對質(zhì)量的評價;
c、同與層次克爭對手相比下對價格的評價。
6、顧客滿意
a、總體滿意程度;
b、實際感受同預期服務水平相比下的滿意程度;
c、實際感受同理想服務水平相比下的滿意程度;
d、實際感受與同層次克爭對于相比下的滿意程度。
7、顧客抱怨
a、顧客抱怨與否;
b、顧客投訴與否;
c、投訴處理滿意度。
8、顧客忠誠
a、重復接受服務的可能性;
b、向他人推薦的可能性;
c、價格變動忍耐性。
五、顧客滿意度測評體系認證的等級劃分
申請商顧客滿意度測評體系認證證書依據(jù)GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》、SB/T10409-2007《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》標準,商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評針對八個二級指標,分別設立相應的三級測量指標,共29個:設為三級,即三星級、四星級、五星級、六星級、七星級、八星級。
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