目前，ISO20000已然成為金融機構、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可或缺的重要管理機制。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程，是衡量全球企業(yè)運營和服務管理水平高低的重要標識，被譽為IT服務的“管理圣經(jīng)”，主要目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系的模型，以用于衡量IT服務內(nèi)部和外部的整體風險，并評價信息公司的整體水平。

ISO20000認證的好處

企業(yè)建立IT服務管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。

IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：

★保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致，有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略

★建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率

★有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源

★建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提高客戶滿意度

★向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報

★控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質(zhì)量、降低長期的服務成本

★靈活應對來自客戶、認證機構、內(nèi)部機構等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心

★對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質(zhì)量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

ISO20000認證的適用范圍

ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標準，ISO/IEC 20000的認證適合IT服務的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務提供商。在小編看來，獲取ISO/IEC 20000的認證，意味著提供服務的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。

適用于以下組織：

▼將以其服務進行投標的機構;

▼要求供應鏈中的所有服務提供方采用一致的方法的機構;

▼要確定IT服務管理基準的服務提供方;

▼獨立評估的基礎;

▼需要證明其可提供滿足顧客要求的服務的能力的組織;

▼意欲通過過程的有效應用來監(jiān)視和提高服務質(zhì)量，從而改善服務的組織。

ISO20000認證流程

1、按照ISO20000標準要求建立體系框架;

2、體系建立后，需要運行一段時間，最少三個月，產(chǎn)生三個月的運行記錄;

3、向認證機構遞交審核申請;

4、認證機構評估費用和正式審核時間;

5、認證機構將進行預審，在正式審核前排除一些重大的確失，同時讓客戶熟悉審核的方法危險評估，審查方針，范圍和采用的程序。檢查體系中遺漏和繁瑣需要修改的地方;

6、認證機構將進行第二階段審核，主要進行實施審核，查看程序規(guī)定的執(zhí)行情況。認證機構通常將現(xiàn)場審核并給出建議;

7、如果能順利完成審核，在確定清楚認證范圍后，發(fā)放信息技術服務管理體系證書。在滿足持續(xù)審核情況下，三年有效。

申請ISO20000認證須具備以下條件

☆中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件;外國企業(yè)持有關機構的登記注冊證明;

☆申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000標準的要求建立，并實施運行3個月以上;

☆已經(jīng)按照文件化的體系運行3個月以上，并在進行認證審核前按照文件的要求進行了至少一次管理評審和內(nèi)部IT服務管理體系審核。

☆信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。

ISO20000需要準備的資料

在ISO20000認證審核之前，需要準備好這些文件，可以減少很多麻煩：

1、組織法律證明文件，如營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復印件;

2、組織機構代碼證書復印件;

3、申請認證體系有效運行的證明文件(如體系文件發(fā)布控制表，有時間標記的記錄等復印件);

4、申請組織簡介：

1) 組織簡介(1000字左右);

2) 申請組織的主要業(yè)務流程;

3) 組織機構圖或職能表述文件。

5、申請組織的體系文件，需包含但不僅限于(可以合并)：

1) 服務管理方針和計劃;

2) 服務級別協(xié)議;

3) 能力管理流程;

4) 服務連續(xù)性和可用性管理流程;

5) 服務級別管理流程;

6) 服務報告流程;

7) 信息安全管理流程;

8) IT服務預算和核算流程;

9) 業(yè)務關系管理流程;

10) 供方管理流程;

11) 事件管理流程;

12) 問題管理流程;

13) 配置管理流程;

14) 變更管理流程;

15) 發(fā)布管理流程;

16) 整個體系文件的結構和清單。

6、申請組織體系文件與ISO/IEC 20000-1:2018(E)要求的文件對照說明;

7、申請組織內(nèi)部審核和管理評審的證明資料;

8、申請組織記錄保密性或敏感性聲明。

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