2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)注要點(diǎn)
2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)注要點(diǎn)
ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)更加明確地強(qiáng)調(diào)了績(jī)效,而質(zhì)量目標(biāo)最能鮮明地體現(xiàn)質(zhì)量管理體系績(jī)效,因此必須緊緊地圍繞質(zhì)量目標(biāo),強(qiáng)化對(duì)體系績(jī)效的評(píng)價(jià)、評(píng)審。
一、2015版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)績(jī)效的要求
2015版標(biāo)準(zhǔn)有多個(gè)條款強(qiáng)調(diào)了對(duì)績(jī)效的要求。
1. 要求確定績(jī)效指標(biāo)
2. 報(bào)告績(jī)效是組織內(nèi)部各層級(jí)的一項(xiàng)重要職責(zé)
3. 變更的目的是保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系績(jī)效
4. 工作人員應(yīng)有績(jī)效意識(shí)和能力
5. 形成和溝通績(jī)效數(shù)據(jù)
6. 績(jī)效評(píng)價(jià)
2015版標(biāo)準(zhǔn)“9 績(jī)效評(píng)價(jià)”作為一個(gè)單獨(dú)構(gòu)成的章節(jié),更顯示出2015版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于績(jī)效的重視。“9.3 管理評(píng)審”條款給出了質(zhì)量管理體系績(jī)效信息所包括的趨勢(shì)和信息,即:
(1)不符合與糾正措施;
(2)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果;
(3)審核結(jié)果;
(4)顧客反饋;
(5)外部供方;
(6)過(guò)程績(jī)效和產(chǎn)品的符合性。
二、質(zhì)量目標(biāo)是評(píng)價(jià)、評(píng)審過(guò)程
績(jī)效的重要關(guān)注點(diǎn)
1. 質(zhì)量目標(biāo)的制定
(1)應(yīng)做到“四符合”
是否與組織的實(shí)際情況相符合,且與組織的質(zhì)量方針保持一致;是否符合適用的法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求;是否符合組織產(chǎn)品、服務(wù)的特性、特點(diǎn);是否符合顧客的要求。
(2)應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過(guò)程上均建立質(zhì)量目標(biāo)
標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過(guò)程建立質(zhì)量目標(biāo),這里面牽涉兩個(gè)問(wèn)題:一是相關(guān)職能、層次、過(guò)程的質(zhì)量應(yīng)高于或等于組織的總目標(biāo),這樣才能保證總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);二是相關(guān)職能、層次、過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)與總目標(biāo)的制定方法,即自上而下的方法和自下而上的方法。
(3)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有可實(shí)現(xiàn)性
質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的,既不能高不可攀,也不能唾手可得,應(yīng)保持質(zhì)量目標(biāo)的可行性和激勵(lì)性。
(4)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具備可測(cè)量性
與2008版標(biāo)準(zhǔn)相比,2015版標(biāo)準(zhǔn)增加了“可行時(shí)”,也就是說(shuō)只有在可行時(shí),質(zhì)量目標(biāo)才可測(cè)量,既然要測(cè)量,質(zhì)量目標(biāo)就應(yīng)該量化。
(5)顧客滿(mǎn)意度是一項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)
2015版標(biāo)準(zhǔn)“9.12 顧客滿(mǎn)意”要求,組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其要求滿(mǎn)足程度的數(shù)據(jù),應(yīng)獲取的數(shù)據(jù)包括顧客反饋、顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和感受。最為關(guān)鍵是確立正確的獲取、統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù),確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性,絕不能弄虛作假、敷衍了事,否則難以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
2. 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
(1)策劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)的要求
為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),首先應(yīng)按照2015版標(biāo)準(zhǔn)新增的下列要求來(lái)進(jìn)行策劃、落實(shí)。即在策劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí),組織應(yīng)確定:
做什么;
所需的資源;
責(zé)任人;
完成的時(shí)間表;
結(jié)果如何評(píng)價(jià)。
(2)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)在標(biāo)書(shū)、合同中
與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求,無(wú)論是適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,還是顧客規(guī)定的要求,以及顧客雖然沒(méi)有明示,但具體的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求和組織認(rèn)為必要的任何附加要求,最主要的還是體現(xiàn)在質(zhì)量目標(biāo)上。
(3)產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)行策劃和實(shí)施過(guò)程中必須關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)是最能體現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程最終結(jié)果的標(biāo)志,也就是過(guò)程的績(jī)效。因此,必須從運(yùn)行策劃開(kāi)始即考慮、確定相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo),無(wú)論是2008版標(biāo)準(zhǔn)“7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”,還是2015版標(biāo)準(zhǔn)“8.3 運(yùn)行策劃過(guò)程”,都提出了這一要求。
3. 質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)和評(píng)審
(1)適時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)、評(píng)審
與2008版標(biāo)準(zhǔn)相比,2015版標(biāo)準(zhǔn)“8.3 內(nèi)部審核”條款的要求更為明確:審核方案應(yīng)考慮質(zhì)量目標(biāo)、相關(guān)過(guò)程的重要性、關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)和以往的結(jié)果。方案是要付諸實(shí)施的,也就是說(shuō),內(nèi)部審核中必須對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)。
評(píng)價(jià)、評(píng)審過(guò)程中,既應(yīng)對(duì)已實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)、評(píng)審,分析出實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效措施、有效過(guò)程,以及進(jìn)一步提高質(zhì)量目標(biāo)水平的可行性,同時(shí)也要分析未實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的原因和應(yīng)采取的糾正措施,以利于持續(xù)改進(jìn)。
(2)質(zhì)量目標(biāo)的更新
2008版標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)人們的理解,認(rèn)為質(zhì)量目標(biāo)具有時(shí)效性,應(yīng)考慮對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的更新。2015版標(biāo)準(zhǔn)則作為一項(xiàng)條款,要求“適當(dāng)時(shí)進(jìn)行更新”。對(duì)于“適當(dāng)時(shí)”,可以理解為組織的質(zhì)量方針、戰(zhàn)略方向及組織的商業(yè)環(huán)境發(fā)生變化時(shí),相關(guān)的適用要求(如相關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等)要更新。當(dāng)技術(shù)指標(biāo)、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求、組織的技術(shù)水平、創(chuàng)新能力提高時(shí),都應(yīng)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行更新,這也是組織質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行水平和過(guò)程業(yè)績(jī)水平不斷提高的體現(xiàn).
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