四川iso9000 四川iso9000認(rèn)證有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的理解

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1 、關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)，iso9001:2008標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條有規(guī)定，注意四方面。缺少一個(gè)不行：

a）各個(gè)有關(guān)職能和層次要有質(zhì)量目標(biāo)。所謂“有關(guān)”是從質(zhì)量管理體系的功能要求來(lái)考慮。包括人員、設(shè)備、采購(gòu)、設(shè)計(jì)、制造、銷售、售后服務(wù)、IT、運(yùn)輸、……。

標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有要求所有職能都要有質(zhì)量目標(biāo)。那無(wú)關(guān)的職能層次沒(méi)有要求。為什么沒(méi)有要求，因?yàn)樗麄兟毮芎湍鷤兲峁┊a(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有直接關(guān)系。譬如。公司里的保育院、財(cái)務(wù)部門。如果您的體系服務(wù)的產(chǎn)品中涉及到財(cái)務(wù)，譬如為顧客提供融資服務(wù)、那么，財(cái)務(wù)也是有關(guān)職能了。

如果您們貫徹全面質(zhì)量管理，把所有的職能都確定自己的質(zhì)量目標(biāo)，那也不是違反標(biāo)準(zhǔn)要求。如果規(guī)定了，審核員可以查也可以不查。一般是不會(huì)查的。因?yàn)閷徍藛T從顧客角度來(lái)關(guān)注您們體系的。

b）質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測(cè)量的?？梢远康?，譬如，過(guò)程的Cpk多少。定性的也可以。譬如，年內(nèi)取得認(rèn)證，試制成新產(chǎn)品……。

c）目標(biāo)必須和方針、組織的宗旨一致。譬如，您們生產(chǎn)、銷售電子產(chǎn)品的，目標(biāo)不能是做電子產(chǎn)品生意，買進(jìn)賣出的目標(biāo)。

d）質(zhì)量體系目標(biāo)中要有產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)。因?yàn)轶w系是為了產(chǎn)品服務(wù)的工具。產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量目標(biāo)，顧客是不會(huì)滿意的。

不言而喻，目標(biāo)在規(guī)定時(shí)期內(nèi)應(yīng)當(dāng)能達(dá)到的。TS專門為此加注：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)反映顧客的期望，而且在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)是可以達(dá)成的。如果不能達(dá)到，那是方向、方針、宗旨。不要叫目標(biāo)。當(dāng)然，人家叫了，也不要開(kāi)他們不符合項(xiàng)。

2、為了控制和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，必須確定指標(biāo)。指示用的標(biāo)志叫指標(biāo)。用指標(biāo)來(lái)衡量目標(biāo)的達(dá)成情況，發(fā)展趨勢(shì)。譬如，

a）定性目標(biāo)年內(nèi)通過(guò)認(rèn)證。那么，指標(biāo)就是審核提出的所有的不符合項(xiàng)都必須在年內(nèi)關(guān)閉掉，這樣，審核員才能推薦發(fā)證?；蛘?，年內(nèi)要見(jiàn)到證書(shū)。這兩個(gè)指標(biāo)是不同的。差證書(shū)是否見(jiàn)到；

b）定量指標(biāo)如，顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)要達(dá)到85分以上?；蛘?，產(chǎn)品質(zhì)量用一次不合格率，顧客返回率，投訴次數(shù)、所有關(guān)鍵過(guò)程的過(guò)程能力指數(shù)Cpk都要超過(guò)1.33。50%的關(guān)鍵過(guò)程的過(guò)程能力指數(shù)Cpk都要超過(guò)1.67等。這些都是可以測(cè)量的指標(biāo)。指標(biāo)值要和宗旨一致。用積極方面來(lái)確定指標(biāo)。如直通率、顧客滿意率、回頭率、市場(chǎng)排行序列等。通過(guò)每日、每月的指標(biāo)控制來(lái)確保目標(biāo)的達(dá)成。

3、目標(biāo)分解到指標(biāo)可以從流程（加減）和系統(tǒng)（因果）來(lái)分解。有的目標(biāo)可以按照加減方法直接分解的。譬如，成本控制的目標(biāo)就是這個(gè)；產(chǎn)品重量指標(biāo)也是。有的，按照因果關(guān)系來(lái)分解。譬如，成本目標(biāo)可以分解成采購(gòu)引起損失成本、設(shè)計(jì)不當(dāng)引起損失、制造不當(dāng)、設(shè)備維護(hù)不當(dāng)、營(yíng)銷不當(dāng)……?？梢酝ㄟ^(guò)處理不合格品的工時(shí)數(shù)量、返工工時(shí)數(shù)量等來(lái)控制成本。

目標(biāo)必須通過(guò)指標(biāo)分解到基層崗位。標(biāo)準(zhǔn)5.4.1中的層次就是這個(gè)意思。當(dāng)然，崗位沒(méi)有確定指標(biāo)，也不能一概而論認(rèn)為不符合標(biāo)準(zhǔn)。要具體分析。因?yàn)?，有的崗位可以直接利用公司的目?biāo)做為自己工作的目標(biāo)。但是，要知道自己崗位所作的貢獻(xiàn)有多大（6.2.2.d）。

4、通過(guò)抓過(guò)程的考核來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。抓過(guò)程中的關(guān)鍵指標(biāo)。最好，一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)能帶動(dòng)幾個(gè)目標(biāo)的達(dá)成。譬如，質(zhì)量直通率可以帶動(dòng)質(zhì)量、成本、周期目標(biāo)的達(dá)成。有的關(guān)鍵在設(shè)備，抓好設(shè)備維護(hù)指標(biāo)來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量，有的抓好人員的培訓(xùn)指標(biāo)來(lái)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。甚至可以和員工的安全、健康等指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。

為了抓好管理，有的單位把過(guò)程分解成作業(yè)，有條件作為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，把這樣的作業(yè)作為管理的最小、最基層的元素。給作業(yè)定質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、周期指標(biāo)等。根據(jù)不同任務(wù)來(lái)選擇和利用這些作業(yè)，充分提高效率和效益。鼓勵(lì)員工做標(biāo)桿分析，超過(guò)自己和同行的指標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)。這就是《作業(yè)管理》。在整個(gè)公司的作業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)化百分比，以及作業(yè)水平在同行中對(duì)比如何，它是過(guò)程模式系統(tǒng)管理成熟的標(biāo)志。

5、目標(biāo)不等于目的。目標(biāo)達(dá)成了，目的不一定達(dá)到。目的是使顧客滿意，持續(xù)滿意。目標(biāo)只是一個(gè)管理的工具，用它來(lái)測(cè)量體系和產(chǎn)品的質(zhì)量水平、成本、進(jìn)度等狀態(tài)，從中要發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)，再要發(fā)現(xiàn)內(nèi)在的規(guī)律性，運(yùn)用規(guī)律來(lái)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做貢獻(xiàn)。因此，反映指標(biāo)的各種數(shù)據(jù)必須真實(shí)，必須協(xié)調(diào)一致，這樣可以統(tǒng)計(jì)分析，看出規(guī)律性，不然，測(cè)量行動(dòng)和得到的數(shù)據(jù)只是一種資源的浪費(fèi)。

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