成都iso9000認證 成都iso9001企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量目標和績效測量的分析

成都iso9000認證 成都iso9001企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量目標和績效測量的分析

1、產(chǎn)品是組織用來滿足顧客需求和期望的中介。當然，產(chǎn)品的選擇和質(zhì)量目標的確定必須和組織的長遠目標一致的。組織通過產(chǎn)品中所具有的質(zhì)量特性來滿足顧客的需求和期望的。譬如，飛機可以載客或者載貨實現(xiàn)運輸功能。空調(diào)具有調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度的功能，讓人感到舒適。如果一家公司是做塑料瓶子的。瓶子具有存放東西的功能。

a）功能要用性能來描述的。譬如，飛機的飛行速度、耗油率等，空調(diào)要用功率、進出口溫度差等性能來描述。那么，生產(chǎn)瓶子的公司，首先，要了解顧客對塑料瓶子的要求是什么？同時，一定要了解法律法規(guī)對瓶子有什么要求。這些要求應(yīng)當從瓶子本身到瓶子用來存放什么東西有關(guān)的其他各個方面的需求和期望。包括清潔衛(wèi)生、運輸、交貨周期等各個方面的要求。具體的應(yīng)當滿足ISO9001標準第7.2條有關(guān)要求。

b）這樣做，把顧客的要求轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品中特性的質(zhì)量要求。這些特性都和產(chǎn)品有直接的關(guān)系的。

2、當我們確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標的時候，首先就要確定產(chǎn)品臨界質(zhì)量特性。如果這些質(zhì)量特性不滿足顧客要求，顧客就會不滿意的那些質(zhì)量特性。

3、利用QFD質(zhì)量功能展開的工具把產(chǎn)品的臨界質(zhì)量特性從橫向和縱向進行分解。

a）前面講的質(zhì)量特性是廣義的質(zhì)量特性。質(zhì)量特性中除了功能之外，還有其他的各種特性，譬如服務(wù)（禮貌等）特性、時間（及時性、耐久性等）特性、可靠性、可用（要想用時就能拿來用）等各種特性。這些特性對顧客滿意都有可能會有影響。這樣就能把和產(chǎn)品有關(guān)的各種質(zhì)量要求橫向展開。讓各個有關(guān)職能部門確定自己的質(zhì)量目標。達到使顧客滿意的目的。

b）產(chǎn)品過程的結(jié)果。前面談的產(chǎn)品臨界質(zhì)量特性是通過過程形成的。同樣的鋼材、鋁材、塑料……。我們可以設(shè)計成飛機、輪船、汽車……。關(guān)鍵就在設(shè)計、制造等過程。我們在設(shè)計制造的時候，需要確保產(chǎn)品的質(zhì)量，于是就對過程的各個因素（人、機、料、法、環(huán)、測）提出了質(zhì)量要求。這樣，又從縱向為各個職能提出了與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各種要求。譬如，采購材料的質(zhì)量要求，產(chǎn)品專用工裝工具的質(zhì)量要求等。

4、質(zhì)量目標除了產(chǎn)品質(zhì)量目標之外，還包括過程的質(zhì)量目標、體系的質(zhì)量目標。

a）過程的質(zhì)量目標。因為產(chǎn)品是過程的結(jié)果。為了確保產(chǎn)品的質(zhì)量，通常根據(jù)產(chǎn)品的臨界質(zhì)量特性確定臨界的過程質(zhì)量特性（有的時候叫過程參數(shù)）。譬如，某零件要熱處理。那么，要控制好熱處理溫度、時間等參數(shù)。如果這些參數(shù)沒有控制好，產(chǎn)品質(zhì)量就沒有保證。通常根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量目標會引導(dǎo)得出如何來制定過程的質(zhì)量目標。有的時候，過程的質(zhì)量可以通過產(chǎn)品質(zhì)量來測量。譬如，用過程能力指數(shù)來表示。這樣也就可以確定過程的質(zhì)量目標。

b）體系的質(zhì)量目標。由于體系是由過程組成的。同樣道理，我們可以根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量目標和過程的質(zhì)量目標來確定體系的質(zhì)量目標。譬如，對人員的技能、培訓(xùn)有關(guān)的目標，設(shè)備的維護目標、新工藝新技術(shù)采用的目標等。這樣，也就導(dǎo)致組織考慮建立體系績效的控制目標。

5、平衡記分卡。在國外比較成熟采用的就是這種測量指標體系。它由如下四方面目標來組成的：

a）顧客滿意目標。通常從外面，也就是從顧客感知的角度來測量體系的績效。制造業(yè)常用PPM、顧客滿意度、準時交付率等測量。

b）財務(wù)目標。從組織內(nèi)部測量。除了使顧客滿意之外，還要讓自己的老板、員工、社會、供方等各個利益相關(guān)方的滿意，必須財務(wù)方面有所收益。與質(zhì)量有關(guān)的就是測量降低劣質(zhì)成本、提高庫存周轉(zhuǎn)率和縮短交付周期等。這方面的關(guān)鍵是，一定要把各種工作的落腳點放到降低成本上來。

c）內(nèi)部營運的目標。除了前面的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量有關(guān)的各種目標。主要指質(zhì)量管理體系內(nèi)部運行的績效。包括持續(xù)改進的目標、過程的直通率、過程能力指數(shù)、設(shè)備能力指數(shù)等各種目標。這方面的關(guān)鍵是要測量過程本身而不是測量過程的結(jié)果。因為，如果測量結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題已經(jīng)晚了，沒有辦法補救了。測量過程和體系的參數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題，產(chǎn)品還可能滿足要求，起到了預(yù)防的作用。

d）體系核心能力的目標。從長遠考慮，如何提高組織的核心競爭力所考慮的目標。主要包括員工培訓(xùn)、技能提高方面的目標

6、目標的轉(zhuǎn)化。為了控制目標的達成，公司必須把公司的目標轉(zhuǎn)化為各個職能的目標，再確定控制用的指標，通過日常對指標的控制來確保目標的達成。在展開過程中要注意目標要滿足SMART的要求。

a）S—具體的，特定的。可以操作和實行的；

b）M—可以測量的。定量和定性都可以的；

c）A—經(jīng)過有關(guān)各個方面協(xié)調(diào)一致的。不是從上到下強制的，也不是從下而上保守的；

d）R—通過評審認為是先進而又是踏實可實現(xiàn)的；

e）T—明確時間范圍的要達到的。

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