ISO9001認證,ISO9001認證在服務行業(yè)的持續(xù)改進的步驟

ISO9001認證,ISO9001認證在服務行業(yè)的持續(xù)改進的步驟

在服務行業(yè)中要做好持續(xù)改進工作，應做到以下七個步驟：

1、收集信息(尋找差距)。首先，從自身找：通過質量目標的實現情況、內部質量審核結果、平時檢查當中的一些情況、糾正預防措施的情況、管理評審的情況等一次信息，

同時應充分利用建立在一次信息的基礎上的二次信息(統(tǒng)計報表、總結，等等)，有可能起到事半功倍的作用；其次，從同行業(yè)中找：通過與同行業(yè)中比較好的企業(yè)相對比找出我們

不足的地方，及與他們之間的差距，在服務行業(yè)中要從同行中找差距是非常容易的，如：您到另一家酒店去吃飯，就能了解到別的酒店做得好的地方；再如：您到別人管的物業(yè)小

區(qū)感受一下人家管的情況，您就能明白為何別人能有如此高的收費率和如此受顧客的信賴；再次，從顧客找：主動向顧客了解其對我們的滿意度，以及對我們的意見及建議，從顧

客處找出我們與顧客要求之間的差距；因為如果顧客對服務有意見，他們通常采用的方法不是投訴，而是不再采購你的服務，所以企業(yè)應主動向客戶了解有關情況；在實際工作中

服務行業(yè)的人，總是認為顧客挑剔而不更多地去關注顧客的意見及相應的建議。很多服務性組織使用調查表征求顧客意見，在評估持續(xù)改進的機會時，必須對調查表反映的信息進

行分析研究。并在收集信息（尋找差距）后，提出改進要求，選擇服務中改進的領域和改進的項目。

2、明確和分析現狀。找問題、找差距的主要目的在于如何改進，如果找出了問題不去分析，相當于我們把找差距的時間和所花費的經歷都給浪費了；一般的問題找大方向的

原因均可從4M1E(人man、機machine、料material、法method、環(huán)environment)去做分析；評價服務中現有過程的效率，收集并分析數據以發(fā)現什么類型的問題最常出現，如對銀行

的窗口服務投訴次數進行相應的統(tǒng)計分析，找出儲戶反映最集中的問題；很多服務問題都不是單獨存在的，都可能受多種因素的影響，所以我們要做好綜合的分析，在這里同樣體

現溝通的重要性，通過溝通能更完善地解決問題，如造成餐飲業(yè)顧客的不滿意可能是由菜色、價格、上菜時間、用餐環(huán)境、優(yōu)質服務等諸多因素引起的。

3、建立改進的目標。在確定改進領域和改進的項目及現狀分析之后，對在服務中最常出現的問題，選擇一個問題并制定一個改進目標。改進的目標可以是長期的(是恒定的

動力)、也可以是短期的(可引導信心)；當然目標的確定應是建立在企業(yè)的現狀的基礎上，而不能制定一個不符合實際要求的目標、或達不到的目標；目標太低往往只能產生平庸的

工作策略和改進方案，這樣目標就失去激勵的作用；相反，大膽的目標雖然有達不到而影響士氣的風險，但卻可以刺激員工去創(chuàng)新并達到目標的要求。如某醫(yī)院發(fā)生過這樣的情況

：經過漫長時間侯診的病人，在醫(yī)生簡單詢問病因之后，多數病人被告知應做**項化驗后再來，而當患者好不容易拿到化驗結果時，已經到了醫(yī)生下班的時間，患者必須下午或次

日再來，而且還要再排隊掛號。針對這一患者反映較為普遍的問題，醫(yī)院經過研究專門確定了改進的目標：以顧客為中心，在確保就醫(yī)質量的前提下讓顧客就醫(yī)時間最短；再如，

物業(yè)管理公司提高設備的完好率；車站提高發(fā)車正點率，……等等。

4 、研究、評估和選擇可能解決的方案。服務企業(yè)在明確了差距和現狀、確定了改進服務的目標，并分析問題和識別、驗證問題的根本原因之后，就應探索一個或多個替代和實施方案，以求消除問題的根本原因，防止其再發(fā)生。在方案確定的過程中可以是指派一個人負責或一個小組的相互討論的方式來進行，這樣有利于將各種因素都考慮在內，以確保其方案的可實施性；在方案中應明確相應的職責、分階段的目標及相應的監(jiān)督人，等等。以保證方案得到實施及控制；同時在制定方案的過程中應時刻考慮成本的問題，即怎樣做才能達到目標又使服務成本最低。接上例，為實現讓病人就醫(yī)時間最短的改進目標，有多派醫(yī)生看診或改變業(yè)務流程、加快化驗時間等方案可供研究、評估和選擇，后來，該醫(yī)院結合自身情況經過綜合的研究和評估，選擇了改變業(yè)務流程的方案：即增加一名預診實習醫(yī)生，在病人正式會診前向病人提出是否需事先化驗的建議，從而將原流程（病人—醫(yī)生---化驗---醫(yī)生）改為新流程（病人-—預診醫(yī)生---化驗---醫(yī)生），從而優(yōu)化中間環(huán)節(jié)，減少病人候診時間。

5、實施所選擇的解決方案。應消除服務問題的根本原因，防止其再發(fā)生。在實施的過程中應進行不斷的探討，對于方案中須改進的部分應做調整，應掌握一個原則，那就是

把問題解決掉、達到預期的目標，并不需要講究其形式。按上例，該醫(yī)院實施了改變業(yè)務流程的方案，即為了節(jié)約了病人的時間，增加一名預診實習醫(yī)生，向病人在會診之前提出

是否需事先化驗的建議。

6、驗證和評價實施的結果。確認服務問題及其根本原因已經消除，方案生效，改進的目標已經達到。對于長期的目標應分階段進行驗證，不能等到最后再驗證，否則最終的

結果就等于是秋后算賬的工作了，于事無補；驗證和評價最簡單的方法，就是把其結果與方案進行核對，但最主要的是看其效果是否達到了。再接上例，醫(yī)院對實施新方案后的病

人等侯時間與未實施前進行比較，以確定改進目標的實現情況，如病人侯診時間已改善且問題已根本消除今后不會再發(fā)生，則說明服務的改進方案有效。

7、將所做的工作規(guī)范化。用服務的新過程取代舊過程，以防止問題及其根本原因再發(fā)生。對于此過程進行規(guī)范化，以便使以后的工作有章可循；并評審改進項目的有效性、

遺留問題的解決方案以及進一步的改進目標。同時再次問自己一個問題“還有改進的機會嗎？”

通過持續(xù)的改進將會提升員工的創(chuàng)造力、提升員工的意識，從而更好的優(yōu)化流程、提高效率、提升顧客的滿意程度。

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