ISO9001認(rèn)證,ISO9001認(rèn)證在服務(wù)行業(yè)的持續(xù)改進(jìn)的步驟

ISO9001認(rèn)證,ISO9001認(rèn)證在服務(wù)行業(yè)的持續(xù)改進(jìn)的步驟

在服務(wù)行業(yè)中要做好持續(xù)改進(jìn)工作，應(yīng)做到以下七個(gè)步驟：

1、收集信息(尋找差距)。首先，從自身找：通過質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果、平時(shí)檢查當(dāng)中的一些情況、糾正預(yù)防措施的情況、管理評(píng)審的情況等一次信息，

同時(shí)應(yīng)充分利用建立在一次信息的基礎(chǔ)上的二次信息(統(tǒng)計(jì)報(bào)表、總結(jié)，等等)，有可能起到事半功倍的作用；其次，從同行業(yè)中找：通過與同行業(yè)中比較好的企業(yè)相對(duì)比找出我們

不足的地方，及與他們之間的差距，在服務(wù)行業(yè)中要從同行中找差距是非常容易的，如：您到另一家酒店去吃飯，就能了解到別的酒店做得好的地方；再如：您到別人管的物業(yè)小

區(qū)感受一下人家管的情況，您就能明白為何別人能有如此高的收費(fèi)率和如此受顧客的信賴；再次，從顧客找：主動(dòng)向顧客了解其對(duì)我們的滿意度，以及對(duì)我們的意見及建議，從顧

客處找出我們與顧客要求之間的差距；因?yàn)槿绻櫩蛯?duì)服務(wù)有意見，他們通常采用的方法不是投訴，而是不再采購(gòu)你的服務(wù)，所以企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向客戶了解有關(guān)情況；在實(shí)際工作中

服務(wù)行業(yè)的人，總是認(rèn)為顧客挑剔而不更多地去關(guān)注顧客的意見及相應(yīng)的建議。很多服務(wù)性組織使用調(diào)查表征求顧客意見，在評(píng)估持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)時(shí)，必須對(duì)調(diào)查表反映的信息進(jìn)

行分析研究。并在收集信息（尋找差距）后，提出改進(jìn)要求，選擇服務(wù)中改進(jìn)的領(lǐng)域和改進(jìn)的項(xiàng)目。

2、明確和分析現(xiàn)狀。找問題、找差距的主要目的在于如何改進(jìn)，如果找出了問題不去分析，相當(dāng)于我們把找差距的時(shí)間和所花費(fèi)的經(jīng)歷都給浪費(fèi)了；一般的問題找大方向的

原因均可從4M1E(人man、機(jī)machine、料material、法method、環(huán)environment)去做分析；評(píng)價(jià)服務(wù)中現(xiàn)有過程的效率，收集并分析數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)什么類型的問題最常出現(xiàn)，如對(duì)銀行

的窗口服務(wù)投訴次數(shù)進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析，找出儲(chǔ)戶反映最集中的問題；很多服務(wù)問題都不是單獨(dú)存在的，都可能受多種因素的影響，所以我們要做好綜合的分析，在這里同樣體

現(xiàn)溝通的重要性，通過溝通能更完善地解決問題，如造成餐飲業(yè)顧客的不滿意可能是由菜色、價(jià)格、上菜時(shí)間、用餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等諸多因素引起的。

3、建立改進(jìn)的目標(biāo)。在確定改進(jìn)領(lǐng)域和改進(jìn)的項(xiàng)目及現(xiàn)狀分析之后，對(duì)在服務(wù)中最常出現(xiàn)的問題，選擇一個(gè)問題并制定一個(gè)改進(jìn)目標(biāo)。改進(jìn)的目標(biāo)可以是長(zhǎng)期的(是恒定的

動(dòng)力)、也可以是短期的(可引導(dǎo)信心)；當(dāng)然目標(biāo)的確定應(yīng)是建立在企業(yè)的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，而不能制定一個(gè)不符合實(shí)際要求的目標(biāo)、或達(dá)不到的目標(biāo)；目標(biāo)太低往往只能產(chǎn)生平庸的

工作策略和改進(jìn)方案，這樣目標(biāo)就失去激勵(lì)的作用；相反，大膽的目標(biāo)雖然有達(dá)不到而影響士氣的風(fēng)險(xiǎn)，但卻可以刺激員工去創(chuàng)新并達(dá)到目標(biāo)的要求。如某醫(yī)院發(fā)生過這樣的情況

：經(jīng)過漫長(zhǎng)時(shí)間侯診的病人，在醫(yī)生簡(jiǎn)單詢問病因之后，多數(shù)病人被告知應(yīng)做**項(xiàng)化驗(yàn)后再來，而當(dāng)患者好不容易拿到化驗(yàn)結(jié)果時(shí)，已經(jīng)到了醫(yī)生下班的時(shí)間，患者必須下午或次

日再來，而且還要再排隊(duì)掛號(hào)。針對(duì)這一患者反映較為普遍的問題，醫(yī)院經(jīng)過研究專門確定了改進(jìn)的目標(biāo)：以顧客為中心，在確保就醫(yī)質(zhì)量的前提下讓顧客就醫(yī)時(shí)間最短；再如，

物業(yè)管理公司提高設(shè)備的完好率；車站提高發(fā)車正點(diǎn)率，……等等。

4 、研究、評(píng)估和選擇可能解決的方案。服務(wù)企業(yè)在明確了差距和現(xiàn)狀、確定了改進(jìn)服務(wù)的目標(biāo)，并分析問題和識(shí)別、驗(yàn)證問題的根本原因之后，就應(yīng)探索一個(gè)或多個(gè)替代和實(shí)施方案，以求消除問題的根本原因，防止其再發(fā)生。在方案確定的過程中可以是指派一個(gè)人負(fù)責(zé)或一個(gè)小組的相互討論的方式來進(jìn)行，這樣有利于將各種因素都考慮在內(nèi)，以確保其方案的可實(shí)施性；在方案中應(yīng)明確相應(yīng)的職責(zé)、分階段的目標(biāo)及相應(yīng)的監(jiān)督人，等等。以保證方案得到實(shí)施及控制；同時(shí)在制定方案的過程中應(yīng)時(shí)刻考慮成本的問題，即怎樣做才能達(dá)到目標(biāo)又使服務(wù)成本最低。接上例，為實(shí)現(xiàn)讓病人就醫(yī)時(shí)間最短的改進(jìn)目標(biāo)，有多派醫(yī)生看診或改變業(yè)務(wù)流程、加快化驗(yàn)時(shí)間等方案可供研究、評(píng)估和選擇，后來，該醫(yī)院結(jié)合自身情況經(jīng)過綜合的研究和評(píng)估，選擇了改變業(yè)務(wù)流程的方案：即增加一名預(yù)診實(shí)習(xí)醫(yī)生，在病人正式會(huì)診前向病人提出是否需事先化驗(yàn)的建議，從而將原流程（病人—醫(yī)生---化驗(yàn)---醫(yī)生）改為新流程（病人-—預(yù)診醫(yī)生---化驗(yàn)---醫(yī)生），從而優(yōu)化中間環(huán)節(jié)，減少病人候診時(shí)間。

5、實(shí)施所選擇的解決方案。應(yīng)消除服務(wù)問題的根本原因，防止其再發(fā)生。在實(shí)施的過程中應(yīng)進(jìn)行不斷的探討，對(duì)于方案中須改進(jìn)的部分應(yīng)做調(diào)整，應(yīng)掌握一個(gè)原則，那就是

把問題解決掉、達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，并不需要講究其形式。按上例，該醫(yī)院實(shí)施了改變業(yè)務(wù)流程的方案，即為了節(jié)約了病人的時(shí)間，增加一名預(yù)診實(shí)習(xí)醫(yī)生，向病人在會(huì)診之前提出

是否需事先化驗(yàn)的建議。

6、驗(yàn)證和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果。確認(rèn)服務(wù)問題及其根本原因已經(jīng)消除，方案生效，改進(jìn)的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到。對(duì)于長(zhǎng)期的目標(biāo)應(yīng)分階段進(jìn)行驗(yàn)證，不能等到最后再驗(yàn)證，否則最終的

結(jié)果就等于是秋后算賬的工作了，于事無補(bǔ)；驗(yàn)證和評(píng)價(jià)最簡(jiǎn)單的方法，就是把其結(jié)果與方案進(jìn)行核對(duì)，但最主要的是看其效果是否達(dá)到了。再接上例，醫(yī)院對(duì)實(shí)施新方案后的病

人等侯時(shí)間與未實(shí)施前進(jìn)行比較，以確定改進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，如病人侯診時(shí)間已改善且問題已根本消除今后不會(huì)再發(fā)生，則說明服務(wù)的改進(jìn)方案有效。

7、將所做的工作規(guī)范化。用服務(wù)的新過程取代舊過程，以防止問題及其根本原因再發(fā)生。對(duì)于此過程進(jìn)行規(guī)范化，以便使以后的工作有章可循；并評(píng)審改進(jìn)項(xiàng)目的有效性、

遺留問題的解決方案以及進(jìn)一步的改進(jìn)目標(biāo)。同時(shí)再次問自己一個(gè)問題“還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)嗎？”

通過持續(xù)的改進(jìn)將會(huì)提升員工的創(chuàng)造力、提升員工的意識(shí)，從而更好的優(yōu)化流程、提高效率、提升顧客的滿意程度。

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中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者安全健康，構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系，參與"兩型"社會(huì)建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會(huì)公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國(guó)際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實(shí)現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

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