ISO9001質(zhì)量管理體系的實施

ISO9001質(zhì)量管理體系的實施

制訂出嚴格的“法律”后，最重要的任務就是做好實施的工作。

1、策劃。策劃對于一個服務服務行業(yè)來講非常重要，良好的策劃將會使企業(yè)獲得比較好的商機，一旦有節(jié)假日（特別是長假或傳統(tǒng)節(jié)日）很多商家的促銷活動，實際上就是策劃的結(jié)果。策劃是為滿足產(chǎn)品、項目或合同規(guī)定的要求而制訂的，對于原先已有的服務項目，應將其服務流程、控制重點及措施等項目形成相應的文件，以明確控制的要求；對于新的項目或合同規(guī)定的要求，應及時制定相應的質(zhì)量控制計劃。例如：商場舉行促銷的計劃，在舉行促銷計劃之前，應由相關的部門提出相應的計劃、具體實施的方案、舉辦的方式、舉辦的時間、地點、質(zhì)量保證措施等項目，再報相應的主管批準，經(jīng)批準后才交由相關部門開始執(zhí)行。當然在策劃時應該要考慮到實施的可能性，有很多商場策劃時總能做得很好，得一旦到了實施就有可能出現(xiàn)糾紛，反而達到不預期的目標。

2、確定顧客的要求。在服務行業(yè)所謂的合同可以說大部分都是口頭的合同(訂單)，對于口頭的合同若沒有做好記錄可能就會出錯。例如：酒店的電話訂房或訂餐。接受訂房或訂餐的人員應及時地將顧客的姓名、訂房或訂餐的要求、人數(shù)、聯(lián)絡的方式、預訂時間等詳細地記錄下來，并及時通知相關的部門做好安排。除了口頭的合同外，也會有相應的正式合同。例如：酒店與企業(yè)單位或旅游公司的協(xié)議。像此類的合同更應該根據(jù)合同的內(nèi)容和公司的相關部門做好協(xié)調(diào)工作，以便更確切地做好評審的工作，以免失去合作的伙伴。

3、供應商的評審。由于服務行業(yè)對于進料的檢驗，一般無法測試來料的具體指標，所以對供應商的評審要比制造行業(yè)更為嚴格，在對供應商評審時，應明確其是否有相應的營業(yè)資格、產(chǎn)品質(zhì)量控制手段是否健全、是否有符合法律、法規(guī)的要求、其服務能力如何、專業(yè)技術(shù)能力如何、是否能滿足公司要貨的要求等。例如：商場里有幾百、幾千、甚至上萬種的來料，根據(jù)本不可能對每種不同的產(chǎn)品進行嚴格的檢驗，只能對其相應的資料進行驗證，以確保來料的質(zhì)量，所以對供應商的評審、進貨渠道的控制就必須嚴格地把關。

4、監(jiān)視和測量控制。只有建立層層的質(zhì)量控制，才有可能確保最終的服務滿足顧客的要求。例如：國際貨運公司的質(zhì)量控制情況。首先，在接單時應由業(yè)務人員檢查顧客提供的單據(jù)是否齊全；其次，各部門主管應不定期的抽查本部門員工的工作情況；再次，由公司的監(jiān)察部門不定期的對公司員工的工作進行抽查；最后，建立嚴謹?shù)念櫩托畔⒎答佅到y(tǒng)是對公司服務質(zhì)量的最客觀的評價。

5、培訓。質(zhì)量管理“始于教育，終于教育”，在建立和健全質(zhì)量管理體系過程中應強調(diào)培訓的重要性。由于服務行業(yè)是直接面對顧客的特殊行業(yè)，員工的每一言行舉止，都有可能會影響服務的質(zhì)量，因此，只有提高員工的質(zhì)量意識，培養(yǎng)一支能征善戰(zhàn)的員工隊伍，才有可能提升企業(yè)的服務質(zhì)量。員工的教育培訓應有計劃、有系統(tǒng)和有組織地進行。首先，企業(yè)應根據(jù)各部門的需求情況安排年度的培訓計劃，并定期對計劃進行研討，以保證計劃的實用性；其次，應根據(jù)不同崗位的需要分層次對員工進行培訓；再次，對特殊崗位的人員應嚴格的給予考核，確保只有合格的人員才能上崗工作；最后，對新進的員工和調(diào)到新崗位的員工應根據(jù)崗位的需要做好相應的培訓。

三）做好內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評審

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