成都ISO9000認(rèn)證, ISO9004:2009簡介,組織持續(xù)成功管理,質(zhì)量方法

成都,ISO9000認(rèn)證,ISO9004:2009簡介,組織持續(xù)成功管理,質(zhì)量方法

組織持續(xù)成功管理-一種質(zhì)量管理方法

1、范圍

本國際標(biāo)準(zhǔn)提供一種質(zhì)量管理方法為組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。它適用于所有組織，無論其大小、類型和活動(dòng)。本標(biāo)準(zhǔn)不是為認(rèn)證、規(guī)范或合同用途編寫。

2、引用標(biāo)準(zhǔn)

下列引用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于注日期引用的標(biāo)準(zhǔn)，只有指定的版本適用；對(duì)非注日期引用的標(biāo)準(zhǔn)，最新的版本適用。

Iso9000，質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語

3、術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)使用的術(shù)語和定義除iso9000中給出外的還有以下兩個(gè)：

3.1持續(xù)成功

組織長期持續(xù)保持實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力

3.2 組織的環(huán)境

哪些能夠影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和其利益相關(guān)方的行為的內(nèi)外部因素、條件的結(jié)合體

4 組織的持續(xù)成功管理

4.1總則

為實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功最高管理者應(yīng)當(dāng)采用質(zhì)量管理方法。組織的管理體系應(yīng)當(dāng)基于附錄B中所描述的原則（附錄B是質(zhì)量體系的八項(xiàng)原則：顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、持續(xù)改進(jìn)、互利供方關(guān)系）這些原則是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的基礎(chǔ)。

為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)在組織的質(zhì)量管理體系中應(yīng)用這些原則。

組織應(yīng)當(dāng)開發(fā)其質(zhì)量管理體系以確保：

資源的有效利用

決策依據(jù)實(shí)際

以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，同時(shí)關(guān)注其他利益相關(guān)方的需要和期望。

注：

在本國際標(biāo)準(zhǔn)中，最高管理者指決策的最高層，在組織中最具權(quán)威?！敖M織”的概念包括組織中的所有人。這個(gè)定義與iso9000中的有所不同

4.2持續(xù)成功

組織可以通過在一個(gè)較長的時(shí)間區(qū)間內(nèi)，通過平衡的方式，持續(xù)實(shí)現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求和期望來實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。組織的環(huán)境是多變并且不確定的，為實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)：

制定長遠(yuǎn)的規(guī)劃

持續(xù)監(jiān)測并定期分析組織的環(huán)境

識(shí)別出所有的利益相關(guān)方，評(píng)價(jià)其個(gè)體對(duì)組織業(yè)績的潛在影響的大小，確定如何以平衡的方式滿足其要求和期望。

與利益相關(guān)方保持接觸，并隨時(shí)讓其了解組織的活動(dòng)和計(jì)劃。

與供方、合作伙伴和其他利益相關(guān)方建立互利的關(guān)系。

運(yùn)用廣泛的手段，包括談判和調(diào)節(jié)去平衡那些來自利益相關(guān)方的經(jīng)?；ハ鄾_突的要求和期望

識(shí)別所有相關(guān)的短期和長期風(fēng)險(xiǎn)，并為組織建立全面的戰(zhàn)略去減低風(fēng)險(xiǎn)

預(yù)測未來的資源需求（包括其所需要的權(quán)限）

確立組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所需的過程，確保其能夠迅速起效適應(yīng)改變的環(huán)境。

定期評(píng)價(jià)目前的計(jì)劃和程序的情況，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施

確保組織的成員有機(jī)會(huì)為改善個(gè)人境遇和保持組織的活力而進(jìn)行學(xué)習(xí)

建立和保持組織創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)的過程。

4.3 組織的環(huán)境

組織的環(huán)境將會(huì)經(jīng)常變化的，無論其規(guī)模（大或?。幕顒?dòng)和產(chǎn)品，或其類別（營利或非營利）；因此應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)測組織的環(huán)境。這樣的檢測確保組織能夠識(shí)別、評(píng)價(jià)和管理與利益相關(guān)方有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，和其變化的要求和期望。最高管理者應(yīng)當(dāng)定期就組織的改變和創(chuàng)新做出決定，以保持和提升組織的業(yè)績。

注：有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理的更多信息請(qǐng)參閱ISO31000

4．4利益相關(guān)方的需求和期望

利益相關(guān)方是為組織帶來利益的一些個(gè)人或者實(shí)體，或者對(duì)組織感興趣，或者受到組織活動(dòng)的影響。滿足其要求和期望有助于實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功

單個(gè)的利益相關(guān)方的要求和期望是不同的并可能與其他利益相關(guān)方的要求和期望相矛盾，或者迅速改變。為了使相關(guān)方的要求和期望得到表達(dá)和滿足，組織可以采取非常廣泛的形式包括協(xié)作，合作，談判，外包，或終止活動(dòng)。

5 戰(zhàn)略和政策

5.1總則

為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個(gè)使命、一個(gè)愿景和價(jià)值觀。它們應(yīng)當(dāng)被清楚的理解、接受、并受到組織成員的支持。受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。

注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，使命是指組織為什么存在，愿景是描述希望達(dá)到的狀態(tài)，例如組織想要做什么，希望被利益相關(guān)方視作什么。

5.2 戰(zhàn)略和方針制定

最高管理者應(yīng)當(dāng)清楚的展示組織的戰(zhàn)略和方針，以確保其使命、愿景和價(jià)值觀得到利益相關(guān)方的接受和支持。組織應(yīng)當(dāng)定期檢測其環(huán)境以確定是否需要評(píng)審（適當(dāng)時(shí)）修訂其戰(zhàn)略和方針。為了建立，采納和保持一個(gè)有效的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)當(dāng)建立過程持續(xù)監(jiān)測并定期分析組織的環(huán)境，包括其顧客的需求和期望，競爭形勢，新技術(shù)，方針變化，經(jīng)濟(jì)前景或者社會(huì)學(xué)因素。

識(shí)別和確定其他利益相關(guān)方的需求和期望

評(píng)價(jià)當(dāng)前的過程能力和資源

識(shí)別未來的資源和技術(shù)需求

更新方針和戰(zhàn)略

識(shí)別滿足利益相關(guān)方需求和期望的必要輸出

這些過程應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立，并附有必要的計(jì)劃和資源以提供支持。

組織制定戰(zhàn)略和方針還應(yīng)當(dāng)考慮諸如分析顧客或者法律法規(guī)的要求，其產(chǎn)品、其優(yōu)勢弱點(diǎn)機(jī)會(huì)威脅。應(yīng)當(dāng)建立過程以制定和評(píng)審組織的戰(zhàn)略和方針。

注：戰(zhàn)略是指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，特別是長期目標(biāo)所需的計(jì)劃或者方法的有機(jī)結(jié)合體。

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5.3 戰(zhàn)略和方針部署

5.3.1總則

為了實(shí)施持續(xù)成功的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)建立并保持過程和做法將戰(zhàn)略和方針在組織的各個(gè)層級(jí)上轉(zhuǎn)化成可度量的目標(biāo)。適當(dāng)時(shí)為每個(gè)目標(biāo)設(shè)定時(shí)間限制、職責(zé)和權(quán)力的分配。評(píng)價(jià)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)建立適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，提供部署必要活動(dòng)所需的資源，執(zhí)行這些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的活動(dòng)

5.3.2過程和做法

為確保過程和方法是充分的有效的，組織應(yīng)執(zhí)行活動(dòng)以預(yù)測那些來自利益相關(guān)方的不同需求和期望帶來的任何可能的沖突。評(píng)價(jià)和理解組織的當(dāng)前表現(xiàn)和過去問題的“根本原因”，以防止再發(fā)生。確保利益相關(guān)方了解情況、獲得他們的所得到的承諾的,讓他們了解計(jì)劃的進(jìn)展，獲得他們的反饋和關(guān)于改進(jìn)的想法。

評(píng)審管理體系及其過程，必要時(shí)更新

監(jiān)視測量分析評(píng)審和報(bào)告

提供所需的資源，包括提高 、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)（所需的）

部署、更新并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，包括為其完成設(shè)立時(shí)間框架，確保結(jié)果與戰(zhàn)略一致。

5.3.3部署

為了部署其戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其內(nèi)部過程的關(guān)系，對(duì)內(nèi)部過程的順序和相互作用的描述可以協(xié)助對(duì)活動(dòng)的評(píng)審，通過：

顯示組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和過程之間的聯(lián)系

識(shí)別過程相互作用中存在的潛在問題

提供優(yōu)先發(fā)展和其他改革措施的方法

為在組織各個(gè)層級(jí)上建立調(diào)整部署目標(biāo)提供框架

5.4戰(zhàn)略和方針溝通

戰(zhàn)略和方針的有效溝通對(duì)組織的持續(xù)成功是必要的。這樣的溝通應(yīng)當(dāng)是有意義的、及時(shí)的、持續(xù)的。溝通應(yīng)當(dāng)包括反饋機(jī)制、周期性的自我評(píng)價(jià)，與組織積極解決環(huán)境變化相結(jié)合。組織的溝通過程應(yīng)當(dāng)既有縱向的又有橫向的，能夠針對(duì)不同的需要。例如，同樣的信息能夠有區(qū)別的傳達(dá)給組織內(nèi)部的人員和顧客及其他的外部相關(guān)方

6資源

6.1資源管理

組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)組織短期和長期目標(biāo)所需的內(nèi)部和外部資源。組織資源管理的方針和方法應(yīng)當(dāng)與戰(zhàn)略保持一致。為確保資源（例如設(shè)備、工廠、原料、能源、知識(shí)、財(cái)力和人力）的充分和有效使用，

有必要建立過程來提供、分配、監(jiān)視、評(píng)價(jià)，優(yōu)化，維護(hù)和保護(hù)這些資源。為確保獲得未來活動(dòng)所需的資源，組織應(yīng)識(shí)別和評(píng)價(jià)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)監(jiān)測資源當(dāng)前使用的情況，尋找改進(jìn)資源利用的機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，尋找新的資源，優(yōu)化過程和開發(fā)新技術(shù)。組織應(yīng)當(dāng)定期檢查識(shí)別出的這些資源的適宜性和可獲取性，包括外包的資源，必要時(shí)采取行動(dòng)。這些檢查得結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為組織戰(zhàn)略、目標(biāo)、計(jì)劃評(píng)審的輸入。

6.2財(cái)務(wù)資源

最高管理者應(yīng)當(dāng)確定組織的財(cái)務(wù)需求，確保組織當(dāng)前和未來運(yùn)行所需財(cái)務(wù)資源的獲得。財(cái)務(wù)資源可以有多種形式，如現(xiàn)金、證券、貸款或其他金融工具。組織應(yīng)建立并保持過程以監(jiān)視、控制、報(bào)告與組織目標(biāo)相關(guān)的財(cái)務(wù)資源的有效分配和有效使用。這些報(bào)告還能提供識(shí)別無效或者不充分活動(dòng)的方法，啟動(dòng)適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。與管理體系和產(chǎn)品符合性相關(guān)活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)被用于管理評(píng)審?？梢蕴嵘芾眢w系的充分性和有效性，可能通過多種方式影響組織的業(yè)績表現(xiàn)。內(nèi)部的例子包括減少過程、減少次品、減少原料和時(shí)間的浪費(fèi)。外部的例子，減少次品、減少賠償、產(chǎn)品不能及時(shí)交付和其他法律風(fēng)險(xiǎn)、減少顧客或者市場的損失。

注：ISO10014為組織如何通過ISO9000基本原則來識(shí)別和獲取財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)利益提供事例。

6.3組織的人員

6.3.1人員的管理

人員是組織的關(guān)鍵資源，他們的全情投入增強(qiáng)他們?yōu)槔嫦嚓P(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過他們的領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造并保持共同的愿景、共同的價(jià)值觀和員工能夠?yàn)榱私M織的目標(biāo)全情投入的內(nèi)部環(huán)境。既然員工是最有價(jià)值的關(guān)鍵資源，有必要確保他們的工作環(huán)境有利于個(gè)人成長、學(xué)習(xí)、知識(shí)轉(zhuǎn)化和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。人的管理應(yīng)當(dāng)本質(zhì)有計(jì)劃、透明、道德和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行。組織應(yīng)當(dāng)確保員工都能理解他們角色和貢獻(xiàn)的重要性。組織應(yīng)當(dāng)建立過程推進(jìn)員工將組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)分解成個(gè)人的目標(biāo)，并制定實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。識(shí)別出限制他們表現(xiàn)發(fā)揮的因素，明確解決這些問題的職責(zé)和權(quán)限。

根據(jù)個(gè)人工作目標(biāo)評(píng)價(jià)個(gè)人的表現(xiàn)

積極尋求機(jī)會(huì)，提高他們的能力和經(jīng)驗(yàn)

提升團(tuán)隊(duì)合作鼓勵(lì)人與人的協(xié)作

在組織內(nèi)分享信息、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

6.3.2人員的能力

為確保人員具備足夠的能力，組織應(yīng)建立并保持一份“人力發(fā)展計(jì)劃“和相關(guān)的過程。這些有助于組織識(shí)別、發(fā)展和提升其人員能力。通過下列步驟識(shí)別組織當(dāng)前和長遠(yuǎn)發(fā)展所需的專業(yè)和個(gè)人能力，并與組織的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)相一致。

識(shí)別組織當(dāng)前具備的能力和當(dāng)前能力、當(dāng)前需要的能力、未來需要能力之間的差距

采取措施提升或者獲取能力以彌補(bǔ)差距

檢查和評(píng)價(jià)為確保能力獲得而采取的措施的有效性，保持已經(jīng)獲得的能力

注：從ISO10015獲得關(guān)于能力和訓(xùn)練的更多指導(dǎo)。

6.3.3人員的參與和積極性

組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工理解他們職責(zé)和活動(dòng)在為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造和提供價(jià)值方面的重要性和意義。為了增加員工的投入和積極性，組織應(yīng)當(dāng)考慮如下的活動(dòng)例如：

建立過程去分享知識(shí)和員工的能力，例如一個(gè)收集改進(jìn)建議的計(jì)劃。

引入適當(dāng)?shù)?，基于員工個(gè)人成就的承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度。

建立技能分級(jí)制度和職業(yè)生涯規(guī)劃，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展

持續(xù)檢查員工滿意度水平、需求和期望。

提供指導(dǎo)和輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)

注：關(guān)于更多的“全員參與“的信息請(qǐng)參閱附錄B中的質(zhì)量管理原則。

6.4供方和伙伴

6.4.1總則

伙伴可能是產(chǎn)品的供方、服務(wù)的提供者、技術(shù)和財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)、政府和非政府組織或其他利益相關(guān)方?；锇榭赡芴峁└鞣N類型的資源。組織及其伙伴是獨(dú)立的互利的。組織應(yīng)當(dāng)伙伴關(guān)系視作一種特殊的供方關(guān)系。使供應(yīng)商能夠投資并在組織的活動(dòng)領(lǐng)域內(nèi)分享利潤或損失。當(dāng)一個(gè)組織發(fā)展伙伴關(guān)系時(shí)該組織應(yīng)該考慮的問題包括：

與伙伴分享信息，適當(dāng)時(shí)使其貢獻(xiàn)最大化

支持你的伙伴為其提供資源（信息、知識(shí)、人才、技術(shù)、流程和培訓(xùn)）

與伙伴分享利潤或者損失

提升伙伴的業(yè)績表現(xiàn)

注：可從質(zhì)量管理體系的“供方互利原則“獲取更多信息

6.4.2選擇、評(píng)價(jià)和改進(jìn)供方和伙伴的能力

組織應(yīng)當(dāng)建立并保持過程以識(shí)別、選擇、評(píng)價(jià)其供方和伙伴，以持續(xù)提升他們的能力確保其提供的產(chǎn)品或者其他資源滿足組織的要求或期望。在選擇和評(píng)價(jià)供方或伙伴時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)考慮下列：

他們對(duì)組織活動(dòng)的貢獻(xiàn)，為組織創(chuàng)造價(jià)值的能力、他們的利益相關(guān)方

潛力或者持續(xù)改進(jìn)的能力

通過與其供方或者伙伴合作增強(qiáng)其自身的能力

與其供方或伙伴關(guān)系上存在的風(fēng)險(xiǎn)

組織應(yīng)與其供方或者伙伴以定期的評(píng)價(jià)和業(yè)績的反饋為基礎(chǔ)，一道尋求持續(xù)提升質(zhì)量、（降低）價(jià)格、產(chǎn)品運(yùn)輸、管理有效性。組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)檢查和加強(qiáng)與供方或者伙伴的關(guān)系，考慮短期和長期目標(biāo)的平衡

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6.5 基礎(chǔ)設(shè)施

組織應(yīng)當(dāng)計(jì)劃、提供、管理其基礎(chǔ)設(shè)施的充分性和有效性。應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)基礎(chǔ)設(shè)施是否與組織目標(biāo)相適應(yīng)。應(yīng)當(dāng)考慮到：

基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性（包括考慮可用性，可靠性，可維護(hù)性，支持和維護(hù)）

安全和保護(hù)

與產(chǎn)品和過程相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施要素

有效性、成本、能力和工作環(huán)境、

基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)工作環(huán)境的影響

組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和評(píng)價(jià)與基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，采取措施減低風(fēng)險(xiǎn)包括建立適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計(jì)劃

注：關(guān)于環(huán)境影響的更多信息請(qǐng)參閱ISO14001和ISO/TC207 的其他標(biāo)準(zhǔn)

6.6工作環(huán)境

組織應(yīng)當(dāng)提供并管理適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，以獲取和保持組織的持續(xù)成功和產(chǎn)品的競爭力。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物理因素的結(jié)合體，包括創(chuàng)造性的工作方法更加投入以發(fā)揮員工的潛力。

安全規(guī)則和指導(dǎo)以及防護(hù)設(shè)備的使用，

人體工程學(xué);

心理因素，包括工作量和壓力;

工作場所的位置,設(shè)施

最大化的效率和減少廢物;

熱，濕度，光照，氣流，

衛(wèi)生，清潔，噪音，振動(dòng)和污染。

工作環(huán)境應(yīng)當(dāng)有助于提高產(chǎn)量、創(chuàng)造性、工作人員和訪問人員（顧客、供方和伙伴）的健康。同時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)確保其工作環(huán)境滿足使用的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)（如環(huán)境和職業(yè)健康和安全管理的）要求

6.7知識(shí)、信息和技術(shù)

6.7.1總則

組織應(yīng)當(dāng)建立并保持過程將知識(shí)、信息和及時(shí)作為關(guān)鍵資源進(jìn)行管理。該過程應(yīng)當(dāng)指明如何識(shí)別、獲取、保持、保護(hù)、使用和評(píng)價(jià)這些資源。必要時(shí)與利益相關(guān)方分享這些知識(shí)、信息和技術(shù)

6.7.2知識(shí)

最高管理者應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)組織當(dāng)前的知識(shí)庫是否得到了識(shí)別和保護(hù)。最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮如何從內(nèi)外部渠道（如學(xué)院、專業(yè)機(jī)構(gòu)）獲取滿足組織當(dāng)前和未來需要的知識(shí)。在界定如何識(shí)別、保持和保護(hù)知識(shí)的時(shí)候需要考慮：

從失敗、近乎失敗和成功中學(xué)習(xí)

從組織的員工那里獲取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

從顧客、供方和伙伴處獲取知識(shí)

在組織內(nèi)整理不成文的知識(shí)（顯性和隱形）

確保重要信息內(nèi)容的有效溝通（特別是在供應(yīng)和生產(chǎn)的每個(gè)接口）

管理數(shù)據(jù)和記錄

6.7.3信息

組織應(yīng)當(dāng)建立并保持過程搜集可靠和有用的數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)化成決策所需的信息。該過程需要儲(chǔ)存、保密、保護(hù)、溝通和傳遞數(shù)據(jù)和信息給所有相關(guān)方。組織的信息和溝通體系需要是強(qiáng)大和可接入的以確保其能力。組織應(yīng)當(dāng)確保其完整、保密性、有能力獲取和業(yè)績、過程改進(jìn)、面向持續(xù)成功相關(guān)的信息。

6.7.4技術(shù)

最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮技術(shù)選項(xiàng)以增強(qiáng)組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、市場、基準(zhǔn)、顧客關(guān)系、供方關(guān)系、外包過程的表現(xiàn)。

組織應(yīng)當(dāng)建立過程評(píng)估下列：

組織內(nèi)外部當(dāng)前的技術(shù)水平和未來趨勢

經(jīng)濟(jì)成本和效益，

相關(guān)的技術(shù)變革風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;

競爭環(huán)境;

對(duì)顧客要求實(shí)時(shí)反映的速度和能力，以確保其保持競爭力

注：了解更多信息請(qǐng)參閱ISO/IEC27000和ISO/JTC 1/SC27提供的其他標(biāo)準(zhǔn)

6.8自然資源

組織獲取自然資源的能力是其獲得持續(xù)成功和滿足顧客及相關(guān)方要求能力的影響因素之一。組織應(yīng)當(dāng)考慮短期的和長期的與資源和能源獲取和使用相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。組織應(yīng)當(dāng)適當(dāng)考慮在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和使用中與環(huán)境保護(hù)的要求向一致，建立過程減低環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品的全周期和基礎(chǔ)設(shè)施上考慮環(huán)境影響最小化。（設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)提供、產(chǎn)品運(yùn)輸、使用和丟棄）

注：關(guān)于環(huán)境影響的更多信息請(qǐng)參閱ISO14001和ISO/TC207 的其他標(biāo)準(zhǔn)

7過程管理

7．1總則

過程依據(jù)組織的類型、規(guī)模、成熟程度的不同而不同。每個(gè)過程中的活動(dòng)應(yīng)當(dāng)被確定，并與組織的規(guī)模和特點(diǎn)相適應(yīng)。組織應(yīng)當(dāng)確保主動(dòng)管理所有的過程，包括外包過程以保證其對(duì)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的充分性和有效性?？梢酝ㄟ^“過程方法”來促進(jìn)它，包括建立過程、過程的相互關(guān)系、限制因素和分享資源、過程及其內(nèi)在聯(lián)系應(yīng)當(dāng)加以定期審查。采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行提升。通過創(chuàng)造和了解過程的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、過程的后果和相互作用，過程應(yīng)當(dāng)被當(dāng)做一種系統(tǒng)來進(jìn)行管理。該系統(tǒng)的一致行動(dòng)通常被稱作“管理的系統(tǒng)方法”該網(wǎng)絡(luò)能夠描繪過程及其接口的圖表。

注：想了解關(guān)于“過程方法”的更多信息，參考本標(biāo)準(zhǔn)的附錄B和iso9000

7.2過程的策劃和控制

組織應(yīng)當(dāng)確定和策劃其過程，定義提供持續(xù)滿足顧客和其他利益相關(guān)方不斷增長的要求和期望的產(chǎn)品所需的職能。過程的策劃和控制應(yīng)當(dāng)與組織的戰(zhàn)略相一致，進(jìn)行管理活動(dòng)、提供資源、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視、測量和審查活動(dòng)。在過程的策劃和控制中應(yīng)當(dāng)考慮：

分析組織的環(huán)境

市場發(fā)展的短期和長期預(yù)測

利益相關(guān)方的需求和期望

需要達(dá)到的目標(biāo)

法律法規(guī)要求;

潛在的金融和其他風(fēng)險(xiǎn);

過程的輸入和輸出

過程和其他過程的相互作用

資源和信息

活動(dòng)和方法

要求或者需要的記錄

監(jiān)視測量和分析

改進(jìn)和預(yù)防措施

提升或者創(chuàng)新活動(dòng)

過程的策劃應(yīng)當(dāng)考慮到組織對(duì)于獲得新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品、增加價(jià)值的需要。

7.3過程的職責(zé)和權(quán)力

對(duì)每個(gè)過程，組織應(yīng)當(dāng)任命過程負(fù)責(zé)人（過程所有人）給予建立、保持、控制和提升過程的和（管理）與其他過程相互作用的權(quán)力和職責(zé)。過程負(fù)責(zé)人可以是一個(gè)人或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)，取決于過程的實(shí)際和組織的文化。組織應(yīng)當(dāng)確保過程負(fù)責(zé)人的職責(zé)、權(quán)力和角色在組織內(nèi)被認(rèn)可，與每個(gè)過程有關(guān)的員工有足夠的能力履行過程包含的活動(dòng)和職責(zé)。

8監(jiān)視、測量、分析和檢查

8.1總則

為了在不斷變化和不確定的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，組織必須持續(xù)持續(xù)監(jiān)視、測量、分析和檢查其表現(xiàn)。

8.2監(jiān)視

最高管理者應(yīng)當(dāng)建立并保持過程以監(jiān)視組織的環(huán)境、搜集和管理所需的信息以：

識(shí)別和理解利益相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望

評(píng)估優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)和威脅

確定替代、競爭或者新產(chǎn)品的需求

評(píng)估當(dāng)前和未來的市場和技術(shù)

預(yù)計(jì)當(dāng)前和未來的法律法規(guī)要求的改變

理解勞動(dòng)力市場，及其對(duì)組織員工忠誠度的影響

理解社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)趨勢和本地文化與組織活動(dòng)的聯(lián)系

確定對(duì)自然資源的要求和對(duì)其長期的保護(hù)

評(píng)估組織當(dāng)前的過程能力（見附錄A）

注：更多關(guān)于“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的信息參閱參閱附錄B中的質(zhì)量原則

8.3測量

8.3.1總則

最高管理者應(yīng)當(dāng)在組織的各個(gè)過程和職能的各個(gè)層級(jí)上評(píng)估過程實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果、使命、愿景、戰(zhàn)略政策和目標(biāo)的能力。應(yīng)當(dāng)使用一個(gè)測量和分析過程來監(jiān)視過程、搜集和提供績效評(píng)估和有效決策制定所需的信息。適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和監(jiān)視方法的選擇對(duì)測量和分析過程的成功非常關(guān)鍵。組織搜集確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)所需信息的方法應(yīng)當(dāng)是適當(dāng)和可行的，典型的例子包括：

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制

訪談、問卷、對(duì)顧客和其他利益相關(guān)方的滿意度調(diào)查

標(biāo)尺基準(zhǔn)

業(yè)績檢查，包括供方和伙伴

監(jiān)視和記錄過程變量和產(chǎn)品指標(biāo)

8.3.2關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

組織控制中的一些指標(biāo)對(duì)于其持續(xù)成功非常關(guān)鍵，被用于業(yè)績的測量，成為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可量化和測量的。識(shí)別、監(jiān)視、預(yù)測趨勢、必要時(shí)采取糾正、預(yù)防和提升措施。最高管理者應(yīng)當(dāng)將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)作為制定戰(zhàn)略和關(guān)鍵決策的基礎(chǔ)。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)應(yīng)在組織的各個(gè)層級(jí)上適當(dāng)?shù)姆纸庖灾С肿罡吣繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與實(shí)際、組織的規(guī)模、產(chǎn)品、過程和活動(dòng)相適應(yīng)。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與組織的目標(biāo)相一致，目標(biāo)應(yīng)于組織的戰(zhàn)略和政策相一致。在選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。在選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時(shí)組織應(yīng)當(dāng)確保提供的信息是可測量的、準(zhǔn)確的可靠的對(duì)于采取改進(jìn)措施或者提升過程充分性和有效性是有用的。應(yīng)當(dāng)考慮下列：

顧客和其他利益相關(guān)方的需求和期望

當(dāng)前和未來單個(gè)產(chǎn)品對(duì)組織的重要性

過程的充分性和有效性

資源的充分和有效使用

利潤和財(cái)務(wù)表現(xiàn)

適用時(shí)包括法律法規(guī)的要求

8.3.3內(nèi)部審核

內(nèi)部審核可以為組織衡量其管理體系符合指定的標(biāo)準(zhǔn)的水平，并提供組織了解、分析和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)所需的信息。審核人不能審核自己的工作。內(nèi)部審核應(yīng)當(dāng)評(píng)估組織管理體系的運(yùn)行和有效性。不同的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可以合并審核，例如iso9001、ISO4001

，還可以包括來自顧客、產(chǎn)品、過程、特殊問題的特別要求。為保證內(nèi)審的有效性，內(nèi)審應(yīng)當(dāng)定期、有足夠能力的人員從事、按照計(jì)劃進(jìn)行。內(nèi)審是識(shí)別問題、風(fēng)險(xiǎn)、不合格和監(jiān)視關(guān)閉上述不合格的過程運(yùn)行的有效工具。（關(guān)閉不合格應(yīng)當(dāng)包括根本原因的分析、制定和采取糾正和預(yù)防措施計(jì)劃）。上述行動(dòng)是否有效實(shí)施可以通過組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)能力是否得到提升來驗(yàn)證。內(nèi)審還可以用來識(shí)別好的做法（可以考慮將其移植到組織其他地方）或者改進(jìn)機(jī)會(huì)。內(nèi)審的輸出包括：

問題和不合格

基準(zhǔn)

組織內(nèi)好的做法

提升對(duì)于過程相互作用的理解

內(nèi)審的結(jié)果通常形成報(bào)告，包含與標(biāo)準(zhǔn)的符合性、不合格、改進(jìn)機(jī)會(huì)。審核報(bào)告是管理評(píng)審的重要輸入。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立過程檢查所有的內(nèi)部審核報(bào)告，識(shí)別那些需要在全組織內(nèi)糾正或者預(yù)防的趨勢。組織還應(yīng)當(dāng)關(guān)注其他的審核的結(jié)果，如第二方或第三方審核，并做出糾正和預(yù)防措施的反饋

注：參見ISO19011.

8.3.4 自我評(píng)估

自我評(píng)估師對(duì)組織活動(dòng)及其業(yè)績表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的檢查。自我評(píng)估應(yīng)當(dāng)用于評(píng)價(jià)組織業(yè)績表現(xiàn)的優(yōu)勢和弱點(diǎn)，做得最好的地方（包括整體和個(gè)人）。自我評(píng)估可以幫助組織優(yōu)先考慮、策劃和實(shí)施改進(jìn)和/或創(chuàng)新（在必要時(shí)）。自我評(píng)估的結(jié)果為下列提供支持：

組織全面業(yè)績表現(xiàn)的持續(xù)改進(jìn)

實(shí)現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的過程

組織過程、產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新

識(shí)別或者深化改進(jìn)的機(jī)會(huì)

自我評(píng)估的結(jié)果應(yīng)當(dāng)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通。他們應(yīng)當(dāng)被用于分享對(duì)組織的理解和未來決策。自我評(píng)估的結(jié)果是管理評(píng)審的輸入。

注1：ISO0014為自我評(píng)估工具幫助組織質(zhì)量管理體系的財(cái)務(wù)或者經(jīng)濟(jì)應(yīng)用提供指南

注2：關(guān)于自我評(píng)估的更多信息參見附錄A

8.3.5 基準(zhǔn)

基準(zhǔn)是組織用來尋找內(nèi)部或者外部最佳做法和測量和分析工具。著眼于提升業(yè)績表現(xiàn)，基準(zhǔn)可以被用于戰(zhàn)略、方針、運(yùn)行、過程、產(chǎn)品和組織結(jié)構(gòu)。

A、有很多種基準(zhǔn)：

組織內(nèi)活動(dòng)的基準(zhǔn)

競爭對(duì)手業(yè)績或者過程的競爭性基準(zhǔn)

通用基準(zhǔn)、競爭戰(zhàn)略、不相關(guān)組織的運(yùn)行或者過程

B、成功的設(shè)立基準(zhǔn)取決于下列因素：

得到最高管理者的支持（因其包含組織和基準(zhǔn)伙伴的知識(shí)交換）

應(yīng)用基準(zhǔn)的方法

估計(jì)成本和收益

對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的了解，以便于和組織的現(xiàn)狀進(jìn)行正確的比較。

C組織應(yīng)當(dāng)建立和保持設(shè)立基準(zhǔn)的方法，包含的規(guī)則如下：

擬設(shè)立基準(zhǔn)的項(xiàng)目的范圍

選擇基準(zhǔn)伙伴、必要的溝通和保密政策

確定特點(diǎn)比較的指標(biāo)和對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)搜集方法

搜集和分析數(shù)據(jù)

識(shí)別業(yè)績表現(xiàn)的差距，指示潛在改進(jìn)的方向。

確立和監(jiān)視相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃

搜集經(jīng)驗(yàn)列入組織的知識(shí)庫和學(xué)習(xí)的過程。

8.4分析

最高管理者應(yīng)當(dāng)分析那些從組織環(huán)境監(jiān)視、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)識(shí)別中獲得的信息，建立計(jì)劃去管理它們。組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)視和保持相關(guān)信息，分析對(duì)戰(zhàn)略和方針的潛在影響。對(duì)信息的分析應(yīng)當(dāng)確保在戰(zhàn)略和方針問題上實(shí)現(xiàn)基于事實(shí)的決策。戰(zhàn)略和方針問題包括：

利益相關(guān)方需求和期望在較長時(shí)期內(nèi)的潛在變化

當(dāng)前為利益相關(guān)方創(chuàng)造最多價(jià)值的產(chǎn)品和過程

可以滿足利益相關(guān)方潛在需求變化的新產(chǎn)品和過程

對(duì)于組織產(chǎn)品的長期改進(jìn)的需要

新技術(shù)對(duì)組織的影響

可能需要新的職責(zé)權(quán)限

法律法規(guī)和勞動(dòng)力市場或者其他資源可以被預(yù)期的改變對(duì)組織的影響

8.5監(jiān)視、測量分析信息的檢查

最高管理者應(yīng)當(dāng)運(yùn)用系統(tǒng)方法檢查可以獲取的信息并確保其用于制定決策?？梢詮亩喾N途徑搜集數(shù)據(jù)，包括：

監(jiān)視組織的環(huán)境

對(duì)組織業(yè)績表現(xiàn)的測量，包括關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

評(píng)價(jià)的完整性和測量過程的有效性

內(nèi)部審核和自我評(píng)估的結(jié)果和設(shè)立基準(zhǔn)的活動(dòng)

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

顧客和其他利益相關(guān)方的反饋

該檢查應(yīng)當(dāng)被用于改進(jìn)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。檢查應(yīng)當(dāng)按計(jì)劃定期進(jìn)行，確保組織過程實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。還能被用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。檢查應(yīng)該說明對(duì)改進(jìn)措施的評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)之前的表現(xiàn)、與組織的愿景和目標(biāo)相關(guān)的適應(yīng)性、靈活性和響應(yīng)。對(duì)數(shù)據(jù)的有效檢查應(yīng)當(dāng)有助于實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果。

檢查的輸出可以被用于在活動(dòng)和過程中設(shè)立內(nèi)部基準(zhǔn)，反映隨著時(shí)間的變化趨勢；可以被用于和其他組織實(shí)現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行比較（相同或者不同的領(lǐng)域）。檢查的輸出可以反映資源是否充分的獲得和其在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)方面是否被有效使用。檢查的輸出應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)母袷竭M(jìn)行，這樣可以促進(jìn)過程改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施

9改進(jìn)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)

9.1總則

依據(jù)組織的環(huán)境，改進(jìn)（當(dāng)前產(chǎn)品、過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等）對(duì)組織的持續(xù)成功而言是必須的。學(xué)習(xí)為充分有效的改進(jìn)和創(chuàng)新提供基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)可以被應(yīng)用于：

產(chǎn)品

過程和其接口

組織的結(jié)構(gòu)

管理體系

人力和文化

基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和技術(shù)

與利益相關(guān)方的關(guān)系

作為充分有效改進(jìn)的基礎(chǔ)，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)是組織的員工在數(shù)據(jù)分析和吸取經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上作出明智判斷的能力。

9.2改進(jìn)

改進(jìn)活動(dòng)可以是單個(gè)工位上的小進(jìn)步也可以是組織范圍內(nèi)的大改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)通過數(shù)據(jù)分析為其產(chǎn)品、過程、組織結(jié)構(gòu)、管理體系的改進(jìn)設(shè)立目標(biāo)。改進(jìn)過程應(yīng)使用PDCA方法，依循過程方法。組織應(yīng)當(dāng)確保持續(xù)改進(jìn)成為企業(yè)文化的一部分：

為組織的員工創(chuàng)造參與到改進(jìn)活動(dòng)中的機(jī)會(huì)

提供必要的資源

建立對(duì)改進(jìn)的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)制度

持續(xù)改進(jìn)組織改進(jìn)過程本身的充分性和有效性

注：關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的更多信息見附錄B

9.3創(chuàng)新

9.3.1總則

組織環(huán)境的變化要求組織進(jìn)行創(chuàng)新以滿足利益相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)：

識(shí)別創(chuàng)新的需求

建立并保持充分有效的創(chuàng)新過程

提供相關(guān)的資源

9.3.2應(yīng)用

創(chuàng)新可以在各個(gè)層級(jí)的問題上得到應(yīng)用，通過下列變化：

技術(shù)或者產(chǎn)品（創(chuàng)新不單是對(duì)顧客及利益相關(guān)方的需求和期望變化的反應(yīng)，還可以預(yù)計(jì)組織環(huán)境和產(chǎn)品生命周期的潛在改變）。

過程（對(duì)方法、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、提高過程穩(wěn)定性和減少偏差）

組織（組織的結(jié)構(gòu)或者章程）

組織的管理體系（當(dāng)組織的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，能夠保持競爭優(yōu)勢和發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)）

9.3.3及時(shí)性

創(chuàng)新應(yīng)用的及時(shí)性通常是要求的緊迫程度和資源的獲得性之間的平衡的結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)運(yùn)用與其戰(zhàn)略相符的過程去計(jì)劃和優(yōu)先應(yīng)用創(chuàng)新活動(dòng)。組織應(yīng)當(dāng)為創(chuàng)新提供必要的資源支持。

9.3.4過程

在組織內(nèi)建立、保持和管理創(chuàng)新過程，可以受到下列的影響：

創(chuàng)新需求的急迫性

創(chuàng)新的目標(biāo)及其對(duì)產(chǎn)品、過程和組織結(jié)構(gòu)的影響

組織致力于創(chuàng)新

人們?cè)敢饨邮芴魬?zhàn)和改變現(xiàn)狀

新技術(shù)的出現(xiàn)或者獲得

9.3.5風(fēng)險(xiǎn)

組織應(yīng)當(dāng)評(píng)估與計(jì)劃中的創(chuàng)新活動(dòng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，包括考慮到組織改變的潛在影響，制定預(yù)防措施以減低風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)包括應(yīng)急計(jì)劃。

9.4學(xué)習(xí)

組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)通過學(xué)習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。組織想要獲得持續(xù)成功，接受“學(xué)習(xí)型組織”或者“通過學(xué)習(xí)整合個(gè)人能力”的觀念是必需的。

A學(xué)習(xí)型組織包括：

通過內(nèi)部和外部的不同渠道和資源搜集信息，包括成功的和失敗的。

對(duì)搜集來的信息進(jìn)行深入的分析以獲得見解。

B“通過學(xué)習(xí)整合個(gè)人能力”可以通過整合組織內(nèi)人的知識(shí)、思維模式、行為模式與組織的核心價(jià)值觀相一致的方式來實(shí)現(xiàn)。包括下列考慮：

組織的核心價(jià)值觀，建立在使命、愿景和戰(zhàn)略之上；

通過最高管理者的行動(dòng)展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力和對(duì)學(xué)習(xí)的支持；

在組織內(nèi)外激勵(lì)成網(wǎng)絡(luò)的、交互性的和連接性的知識(shí)共享；

保持學(xué)習(xí)和分享知識(shí)的系統(tǒng)‘

通過學(xué)習(xí)和分享知識(shí)的過程對(duì)于人員能力的改進(jìn)給予認(rèn)可、支持和獎(jiǎng)勵(lì)

贊賞創(chuàng)造性，支持組織內(nèi)不同意見的表達(dá)。迅速獲得、使用這樣的知識(shí)可以增強(qiáng)組織獲得和保持持續(xù)成功的能力

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成都,ISO9001認(rèn)證,ISO9001質(zhì)量管理體系,ISO9001質(zhì)量管理體系文件中質(zhì)量手冊(cè)的編寫

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四川ISO9001,質(zhì)量管理體系認(rèn)證,關(guān)于ISO9001質(zhì)量管理體系文件的控制

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