成都ISO9000 成都ISO9000認證中關于建立ISO9000質量管理體系的四個階層文件

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1、應當關注質量管理體系的實體。首先要按照標準4.1條建立實實在在的一個由過程，其中包括外包的過程，組成的質量管理體系。這是實體；我們建立體系的精力應當放在這方面，不應當把精力放在寫體系文件。更不要理解標準要求是：寫您說的，做您寫的，記（錄）您做的?；蛘撸f、寫、做一致。按照這樣說法，所有的活動都必須要有文件了，要有記錄了。標準沒有這樣的要求。

2、質量手冊——第一階層文件。標準規(guī)定哪些必須形成文件的？按照標準第4.2.1條確定。其中有的規(guī)定一定要有的，有的是組織自己根據(jù)需要來確定的。前面第1點講的質量管理體系，這個實體要用質量手冊來描述，叫第一階層文件。手冊內(nèi)容必須滿足標準第4.2.2條要求。其中規(guī)定，手冊要有程序或者引用程序；要描述體系必須過程的作用。應當描述標準第4.1.a條確定的那些必要的過程的作用。通常用流程圖來描述，但是，標準沒有這樣要求。必須用流程圖來描述。而且，只描述作用，沒有描述相互順序也不能認為不符合標準要求。

3、標準推薦采用過程模式系統(tǒng)管理。要理解過程模式系統(tǒng)管理和過去的職能模式的層級管理是不同的。過程模式系統(tǒng)管理要求各個職能為過程做貢獻，提供各自的服務，確保過程滿足顧客要求，達到使顧客滿意目的。而過去的職能模式，特別是給各個職能確定目標和任務以后，往往會以自己的職務為中心，向其他職能提出要求，對其他職能進行控制。這就違背了質量管理八大原則中的以顧客為中心和過程模式系統(tǒng)管理原則了。

4、程序文件——第二階層文件。通常每個過程都會涉及到幾個不同職能部門共同來完成的，或者涉及到幾個職能向過程提供服務工作（標準中叫活動activity）。因此，過程中很多工作往往是”您中有我，我中有您“。對于這樣的工作，通常利用團隊方式來共同完成。對于可以明確界定職能和職能之間的接口，那么。利用程序文件來規(guī)定執(zhí)行過程的途徑。也就是誰先做什么，誰后做什么，達到什么要求，也可以規(guī)定在什么地方做，一直到過程的輸出。這就叫程序文件。

5、作業(yè)指導書——第三階層文件。程序明確各個職能之間的分工，各個職能自己如何來完成程序規(guī)定的任務，可以利用作業(yè)指導書來完成。也就是用作業(yè)指導書來規(guī)定如何做。當作業(yè)指導書內(nèi)容涉及到其他職能的話，這些關系和要求應當在程序文件中加以規(guī)定。作業(yè)指導書只是執(zhí)行程序規(guī)定的要求，如何滿足這些要求。當然，小單位，過程簡單的，也沒有必要專門編寫作業(yè)指導書了?？梢园堰@些內(nèi)容放在程序文件內(nèi)。由于作業(yè)指導書中也是描述某項工作如何做，特別是大單位，同一個職能（譬如，處）內(nèi)部還會分成不同的分職能（譬如科、室），也可以說是描述工作途徑，因此，也可以叫程序。

6、記錄和外來文件——第四階層文件。記錄也是文件，用來證明兩個內(nèi)容：策劃規(guī)定活動執(zhí)行了，執(zhí)行的結果滿足要求了。外來文件中凡是為了策劃和運行質量管理體系所必須的，也必須加以控制。這些文件有一特點，不能修改。因此，作為第四階層文件。

7、空白表單應當作為文件加以控制。因為，空白表單中含有需要填寫什么信息，有的還包括如何填寫的指導信息和應當滿足的要求?？瞻妆韱翁顚憙?nèi)容后，根據(jù)內(nèi)容來判定是文件，還是記錄。應當分別按照4.2.3條和4.2.4條要求來控制?？瞻妆韱卧O計得好，可以替代文件。甚至可以把各個職能有關的指導信息和記錄要求設計在一份表單中。減少文件和記錄數(shù)量。提高工作效率。

8、應當指出，標準沒有要求把文件分成四個階層?？梢匀齻€階層，二個階層，甚至一份質量手冊包括所有的文件。當然，也可以有五個、六個……階層。為這個問題，2008版標準專門在4.2.1條注內(nèi)增加說明。

9、應當指出，標準沒有要求文件的名稱必須符合標準所說的。也就是說，質量手冊也可以叫管理手冊，或者其他什么文件。程序、作業(yè)指導書的名稱也可以不這樣叫。譬如叫管理制度、管理規(guī)定、或者其他什么名稱。

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