四川ISO9001認(rèn)證 政府機(jī)構(gòu)如何實(shí)施ISO9000
四川ISO9001認(rèn)證 政府機(jī)構(gòu)如何實(shí)施ISO9000
(以技術(shù)監(jiān)督部門標(biāo)準(zhǔn)資料發(fā)行為例)
在ISO9004-2《質(zhì)量管理合質(zhì)量體系要素第2部分:服務(wù)指南》的附錄A《可適用本標(biāo)準(zhǔn)的例子》中,把“行政管理”單列為一類。歐美、澳大利亞等政府管理機(jī)構(gòu)已ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),建立和實(shí)施行政服務(wù)質(zhì)量體系,在為納稅人服務(wù)上提高了質(zhì)量和效率。
管理就是服務(wù),技術(shù)監(jiān)督管理更是服務(wù),我國(guó)各級(jí)技術(shù)監(jiān)督部門在堅(jiān)持依法行政監(jiān)督管理的同時(shí),積極主動(dòng)地開展質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量方面的咨詢服務(wù),樹立“科學(xué)、公正、廉潔、高效”的技術(shù)監(jiān)督行業(yè)形象。本章僅就技術(shù)監(jiān)督部門的標(biāo)準(zhǔn)資料發(fā)行服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施作系統(tǒng)扼要的介紹。
第一節(jié) 標(biāo) 準(zhǔn) 信 息 服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系
標(biāo)準(zhǔn)信息是在標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程中產(chǎn)生的口頭的、文字的、實(shí)物的及各種形式的標(biāo)準(zhǔn)方面的科學(xué)知識(shí),其中標(biāo)準(zhǔn)文件資料是標(biāo)準(zhǔn)信息的主體。標(biāo)準(zhǔn)文件資料一般是由標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī)等組成的一種特種文獻(xiàn),既是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的成果,又是標(biāo)準(zhǔn)化工作的依據(jù)。
隨著人類社會(huì)文明的進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展,標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的普及和深化,各類標(biāo)準(zhǔn)信息資料層出不窮,持續(xù)產(chǎn)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)。國(guó)際上除了ISO、IEC及ISO認(rèn)可的29個(gè)國(guó)際組織、在制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)外,還有400多個(gè)國(guó)際組織參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng),制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)文件資料(包括技術(shù)報(bào)告)總數(shù)已達(dá)120萬件之多,并且還在不斷地更新和增多。
為了促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易,1979年,關(guān)稅及貿(mào)易總協(xié)定(GATT)在東京回合談判后簽訂了《關(guān)于貿(mào)易中技術(shù)壁壘的協(xié)定》(TBT),爾后又修訂為世界貿(mào)易組織(WTO)的標(biāo)準(zhǔn)守則。
WTO/TBT明確規(guī)定:
“確保包括包裝、標(biāo)記和標(biāo)簽要求在內(nèi)的各項(xiàng)技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),以及證明符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)定程序不會(huì)給國(guó)際貿(mào)易造成不必要的障礙?!保ㄇ把裕?/p>
“各成員方應(yīng)確保技術(shù)法規(guī)的制訂、采納或?qū)嵤粦?yīng)給國(guó)際貿(mào)易帶來不必要的障礙?!薄霸谛枰朴喖夹g(shù)法規(guī),并且有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)存在或即將完成時(shí),各成員方應(yīng)使用這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或其有關(guān)部分,來作制定技術(shù)法規(guī)的基礎(chǔ)?!保ǖ诙l)
“合格評(píng)定(即質(zhì)量認(rèn)證)程序的制訂、采納或?qū)嵤粦?yīng)給國(guó)際貿(mào)易帶來不必要的障礙?!保ǖ谖鍡l)
“若不存在有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或擬議中的技術(shù)法規(guī)的技術(shù)內(nèi)容與有關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容之間存在實(shí)質(zhì)性的不同……各成員方應(yīng):
(1) 適當(dāng)提前一個(gè)階段,在一出版物上刊登有關(guān)特定技術(shù)法規(guī)的通知,使其他成員方的有關(guān)事務(wù)熟悉這些技術(shù)法規(guī);
(2) 通過秘書處,就有關(guān)擬提出的技術(shù)法規(guī)所涉及的產(chǎn)品通知其他成員方;
(3) 一經(jīng)請(qǐng)求,應(yīng)向其他成員提供擬提出技術(shù)法規(guī)細(xì)節(jié)或副本;
(4) 對(duì)其他成員方應(yīng)一視同仁地給予一段合理的時(shí)間,便于他們提出書面意見。(第二條)
為此,WTO/TBT要求各成員方應(yīng)確保其中的政府標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)接受并遵守本協(xié)議附錄三《標(biāo)準(zhǔn)的制訂、采購和實(shí)施的良好行為守則》有關(guān)規(guī)定。如“每一成員方應(yīng)確保設(shè)立一個(gè)查詢方,能回答其他成員方和他的有關(guān)當(dāng)事方所提出的一切合理詢問,并提供以下有關(guān)文件:
(1) 在其境內(nèi)所采用或擬提出的任何技術(shù)法規(guī);
(2) ……在其境內(nèi)所采用或擬提出的任何標(biāo)準(zhǔn);
(3) ……在其境內(nèi)所實(shí)行的任何合格、審定程序或擬提出的合格評(píng)定程序。(第十章)
這就使標(biāo)準(zhǔn)信息資料的提供服務(wù)成為各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)一項(xiàng)十分重要的工作內(nèi)容,我國(guó)已基本成立了以中國(guó)技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所為中心,各地方和行業(yè)技術(shù)監(jiān)督情報(bào)機(jī)構(gòu)為支柱的全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為廣大企事業(yè)單位或個(gè)人提供標(biāo)準(zhǔn)信息資料的翻譯、研究、發(fā)行、復(fù)印、咨詢等服務(wù)。
但是,要做好這些標(biāo)準(zhǔn)信息資料的服務(wù)工作,也應(yīng)建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系。上海市技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站,是中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社、中國(guó)計(jì)量出版社及各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出版發(fā)行機(jī)構(gòu)在滬的標(biāo)準(zhǔn)信息資料發(fā)行單位,該站雖然只有幾個(gè)人,但他們參照ISO9004-2國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),初步建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行服務(wù)質(zhì)量體系,取得了顯著的成效。1997年度接待來客3000多人次,營(yíng)銷各類標(biāo)準(zhǔn)、圖書,銷售額達(dá)210萬元,比1996年增加40%,上繳利潤(rùn)40萬元,還納稅13萬元,已連續(xù)幾年成為全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行工作先進(jìn)單位。
現(xiàn)以該站為例,系統(tǒng)地?cái)⑹鲆幌聵?biāo)準(zhǔn)信息資料服務(wù)質(zhì)量體系的質(zhì)量方針、目標(biāo)、職責(zé)、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)和實(shí)施等要求。
一、服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的確定
上海技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站是一個(gè)主要面向上海是各企事業(yè)單位,提供國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家計(jì)量檢定規(guī)程、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)圖書資料發(fā)行的服務(wù)組織,平時(shí)以門市部開架銷售為主,輔以郵購服務(wù),每年舉辦一次大型標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量圖書展銷或博覽會(huì)。為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù),還組建了《上海標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量圖書資料發(fā)行信息網(wǎng)》并確定了服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)。
1. 服務(wù)質(zhì)量方針
社會(huì)效益第一,服務(wù)信譽(yù)第一,全面、迅速、準(zhǔn)確地為客戶提供現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料。
2. 質(zhì)量目標(biāo)
(1)積極主動(dòng)、熱情周到為客戶提供適用的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料,客戶滿意率要達(dá)到100%;
(2)認(rèn)真接待客戶來人或來電話預(yù)約登記,認(rèn)真答復(fù)查詢,不準(zhǔn)推托,答復(fù)率和履約率要達(dá)到100%;
(3)及時(shí)辦理客戶委托郵購的資料,一般不得超過3天等。
二、 明確規(guī)定各崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范
上海技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站是一個(gè)人員精干,工作效率高的服務(wù)組織,5個(gè)人既有明確的分工,即站長(zhǎng)、門市部服務(wù)員、書庫保管員、外聯(lián)員和項(xiàng)目開發(fā)員,明確其工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范,又做到分工不分家,在工作中互相協(xié)作和配合。如:
1. 站長(zhǎng)的職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)及制定各項(xiàng)質(zhì)量體系文件;
(2)負(fù)責(zé)與各出版單位的聯(lián)系并加強(qiáng)與各省、市、區(qū)標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站之間的協(xié)作;
(3)協(xié)調(diào)站內(nèi)各崗位的工作,督促和指導(dǎo)其執(zhí)行服務(wù)規(guī)范;
(4)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)圖書的進(jìn)貨、經(jīng)營(yíng)和調(diào)撥等,但他也干卸放圖書,打包郵寄等事務(wù)性工作。
2. 書庫管理員的職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)進(jìn)出書庫標(biāo)準(zhǔn)圖書資料統(tǒng)計(jì),并填報(bào)季度報(bào)表;
(2)做好書庫環(huán)境衛(wèi)生管理,保持標(biāo)準(zhǔn)圖書資料不污臟,不損壞;
(3)向站長(zhǎng)提供暢銷、缺售等標(biāo)準(zhǔn)圖書信息;
(4)預(yù)計(jì)《標(biāo)準(zhǔn)新書目》等。
(5) 同時(shí),他又協(xié)助門市部做好標(biāo)準(zhǔn)圖書的發(fā)行銷售工作。
三、 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行服務(wù)質(zhì)量環(huán)
標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站的服務(wù)質(zhì)量環(huán)應(yīng)從標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行服務(wù)的實(shí)際情況出發(fā),ISO9004.2中服務(wù)質(zhì)量環(huán)要求后標(biāo)準(zhǔn)而成。
從服務(wù)質(zhì)量環(huán)中可以看到:
(1)了解調(diào)查客戶的需求及標(biāo)準(zhǔn)圖書出版單位的出版狀況,是做好標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。
任何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站,要滿足客戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的需求品種、數(shù)量,就應(yīng)首先了解其需求情況,同時(shí)還要了解這些需求的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的出版狀況,如出版地點(diǎn)、時(shí)間等,然后決定是否預(yù)約、預(yù)訂及進(jìn)書數(shù)量等。
(2)認(rèn)真控制標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行服務(wù)全過程的質(zhì)量,是做好標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的關(guān)鍵問題。
要確保提供給客戶的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料現(xiàn)行有效、正確完整,就必須重視和抓好標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行過程的每一個(gè)環(huán)節(jié),形成一個(gè)暢通無阻、協(xié)調(diào)和諧的過程網(wǎng)絡(luò),以防止發(fā)生發(fā)行過程質(zhì)量問題,如需求的標(biāo)準(zhǔn)不能及時(shí)到手、標(biāo)準(zhǔn)過時(shí)失效、標(biāo)準(zhǔn)圖書資料殘缺等等。
(3)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行效果不斷地進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià),是改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量的前提條件。
要不斷地改進(jìn)和提高標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量,就要認(rèn)真聽取客戶與讀者的意見。同時(shí),發(fā)行機(jī)構(gòu)也要經(jīng)常地進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核(即自我評(píng)價(jià)),分析服務(wù)績(jī)效,改進(jìn)存在的質(zhì)量缺陷,完善發(fā)行方法。
四、 標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系文件
標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)該是一個(gè)文件化的質(zhì)量體系。以標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站為例,其質(zhì)量體系文件包括四個(gè)層次五類文件。
1.質(zhì)量手冊(cè)
標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站的質(zhì)量手冊(cè),可以是參照ISO9004-2和ISO10013編制內(nèi)部管理用的質(zhì)量管理手冊(cè),也可以依據(jù)ISO9001或ISO9002編制質(zhì)量保證手冊(cè)。其要素為:
(1) 管理職責(zé);
(2) 質(zhì)量體系;
(3) 訂單或發(fā)票確認(rèn);
(4) 設(shè)計(jì)控制;
(5) 文件和資料控制;
(6) 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料采購;
(7) 顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)制和翻譯;
(8) 標(biāo)準(zhǔn)資料和服務(wù)標(biāo)識(shí)及其可追溯性;
(9) 標(biāo)準(zhǔn)資料發(fā)行過程控制;
(10) 檢查與驗(yàn)證;
(11) 服務(wù)設(shè)施和器具的控制;
(12) 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料狀態(tài)(包括有效、過時(shí)或殘缺待退換等);
(13) 不合格標(biāo)準(zhǔn)資料和不規(guī)范服務(wù)的控制;
(14) 糾正和預(yù)防措施;
(15) 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付;
(16) 質(zhì)量記錄控制;
(17) 內(nèi)部質(zhì)量審核;
(18) 培訓(xùn);
(19) 預(yù)約和跟蹤服務(wù);
(20) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)。
2. 質(zhì)量計(jì)劃和管理規(guī)范
應(yīng)依據(jù)上述質(zhì)量體系要素,策劃和標(biāo)準(zhǔn)一系列控制服務(wù)活動(dòng)過程的管理規(guī)范。如:
(1) 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料預(yù)約訂購管理規(guī)范;
(2) 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料采購管理規(guī)范;
(3) 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行管理規(guī)范;
(4) 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料倉儲(chǔ)管理規(guī)范;
(5) 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料郵購管理規(guī)范;
(6) 標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行信息網(wǎng)管理規(guī)范等。
對(duì)舉辦全國(guó)性的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量圖書博覽會(huì)等活動(dòng)應(yīng)按照ISO10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》編制專門的質(zhì)量計(jì)劃。
3. 服務(wù)規(guī)范
依據(jù)服務(wù)崗位編制服務(wù)規(guī)范,以作為服務(wù)工作的基本依據(jù),也是檢查與考核工作人員工作質(zhì)量的基本依據(jù)。其內(nèi)容應(yīng)包括:
(1) 崗位職責(zé);
(2) 上崗條件;
(3) 服務(wù)流程;
(4) 服務(wù)內(nèi)容與要求;
(5) 檢查與考核等。
4. 質(zhì)量記錄
標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、編目各類質(zhì)量記錄。如:
(1) 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料入庫驗(yàn)收表;
(2) 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)貨單;
(3) 信函及電訊處理記錄;
(4) 門市發(fā)行情況報(bào)表;
(5) 客戶聯(lián)絡(luò)登記表等。
五、標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系的審核與運(yùn)行
標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)部審核市促進(jìn)其不斷有效運(yùn)行的關(guān)鍵。內(nèi)部質(zhì)量審核可以是服務(wù)工作質(zhì)量檢查考核,服務(wù)過程質(zhì)量審核及質(zhì)量體系審核。
上海技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站主要開展各崗位的服務(wù)工作質(zhì)量的檢查、考核與評(píng)定。如對(duì)門市發(fā)行崗位的質(zhì)量評(píng)審主要是通過其服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況檢查與顧客的反映評(píng)價(jià)等方式考核其下列內(nèi)容:
(1) 購書環(huán)境整潔有序,顧客檢索方便;
(2) 能指導(dǎo)顧客選購標(biāo)準(zhǔn)圖書資料;
(3) 發(fā)票現(xiàn)金準(zhǔn)確無誤;
(4) 顧客來人、來函或來電處理及時(shí)恰當(dāng)?shù)取?/p>
為了增加員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性、主動(dòng)性和開拓性,上海技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站還從月獎(jiǎng)金總額中截留20%,以獎(jiǎng)勵(lì)工作勤奮、績(jī)效顯著的人員。
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成都綿陽德陽攀枝花遂寧ISO9000質(zhì)量認(rèn)證 關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法
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成都ISO9001 成都ISO認(rèn)證 關(guān)于ISO9000體系建立以后如何進(jìn)行“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)“
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中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn),各項(xiàng)業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任,依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù),著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易,調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),保護(hù)消費(fèi)者安全健康,構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系,參與"兩型"社會(huì)建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí),自身獲得了跨越式發(fā)展,已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu),可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念,正在朝著建立社會(huì)公信力高,有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力,向業(yè)界有較高知名度的國(guó)際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展,為順利實(shí)現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。
中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務(wù)體系認(rèn)證、GB/T29490知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認(rèn)證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗(yàn)廠咨詢、商務(wù)部信用等級(jí)、誠(chéng)信信用等級(jí)、ISO體系、CE、3C、AAA等認(rèn)證咨詢服務(wù)。認(rèn)證價(jià)格實(shí)惠,證書真實(shí)有效,認(rèn)監(jiān)委可查,如有疑問,可點(diǎn)擊www.969111.cn了解詳情,竭誠(chéng)為您服務(wù)!
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本文標(biāo)題:四川ISO9001認(rèn)證 政府機(jī)構(gòu)如何實(shí)施ISO9000
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