在ISO9000族標準2000年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項原則，并將其作為標準制訂的基礎(chǔ)。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標準向2000年版的過渡，對認證注冊/機構(gòu)的審核員以及其他與認證/注冊工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質(zhì)量管理八項原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認證/注冊工作相關(guān)人員參考。

一. 質(zhì)量管理八項原則產(chǎn)生的背景

隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。

質(zhì)量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。

二. 質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南

原則1 — 以顧客為中心

組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

實施本原則要開展的活動：

◆全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。

◆謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。

◆將這些需求和期望傳達至整個組織。

◆測定顧客的滿意度并為此而努力。

◆管理與顧客之間的關(guān)系。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。

◆對于目標的設(shè)定 能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。

◆對于運作管理 能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。

◆對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。

原則2 —領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。

實施本原則要開展的活動：

◆努力進取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。

◆了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。

◆考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。

◆明確地提出組織未來的前景。

◆在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。

◆建立信任感、消除恐懼心理。

◆向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務(wù)方面的自由度。

◆鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。

◆進行開放式的和真誠的相互交流。

◆教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。

◆設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標。

◆推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。

◆對于目標的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標。

◆對于運作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。

◆對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。

原則3 — 全員參與

各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。

實施本原則員工要開展的活動：

◆承擔起解決問題的責任。

◆主動地尋求機會進行改進。

◆主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。

◆在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。

◆關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。

◆對組織的目標不斷創(chuàng)新。

◆更好地向顧客和社會展示自己的組織。

◆從工作中得到滿足感。

◆作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。

◆對于目標的設(shè)定 員工承擔起對組織目標的責任。

◆對于運作管理 員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。

◆對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。

原則4 — 過程方法

將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的。

實施本原則要開展的活動：

◆對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標。

◆識別并測量過程的輸入和輸出。

◆根據(jù)組織的作用識別過程的界面。

◆評價可能存在的風險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。

◆明確地規(guī)定對過程進行管理的職責、權(quán)限和義務(wù)。

◆識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。

◆在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。

◆對于目標的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。。

◆對于運作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果。

◆對于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。

原則5 — 系統(tǒng)管理

針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

實施本原則要開展的活動：

◆通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。

◆以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。

◆理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。

◆通過測量和評價持續(xù)地改進體系。

◆在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。

◆對于目標的設(shè)定 將各個過程的目標與組織的總體目標相關(guān)聯(lián)。

◆對于運作管理 對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。

◆對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。

原則6 — 持續(xù)改進

持續(xù)改進是一個組織永恒的目標。

實施本原則要開展的活動：

◆將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。

◆應(yīng)用有關(guān)改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。

◆周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。

◆持續(xù)地改進過程的效率和有效性。

◆鼓勵預(yù)防性的活動。

◆向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如：

━ PDCA循環(huán)

━ 解決問題的方法

━ 過程重組

━ 過程創(chuàng)新

◆制訂措施和目標，以指導(dǎo)和跟蹤改進活動。

◆對任何改進給予承認。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃。

◆對于目標的設(shè)定 設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。

◆對于運作管理 對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與。

◆對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。

原則7 — 以事實為決策依據(jù)

有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。

實施本原則要開展的活動：

◆對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。

◆確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。

◆使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。

◆理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。

◆根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。

◆對于目標的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。

◆對于運作管理 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進和防止問題的再發(fā)生。

◆對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。

原則8 — 互利的供方關(guān)系

組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。

實施本原則要開展的活動：

◆識別并選擇主要的供方。

◆把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎(chǔ)之上。

◆清楚地、開放式地進行交流。

◆共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程。

◆共同理解顧客的需求。

◆分享信息和對未來的計劃。

◆承認供方的改進和成就。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。

◆對于目標的設(shè)定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標。

◆對于

運作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。

◆對于人力資源管理 通過對供方的培訓(xùn)和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。

三. 質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理

質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。

就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)(參見表1的中間欄)。

質(zhì)量管理則要考慮，作為一個組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝于質(zhì)量保證所需開展的活動(參見表1的下欄)。