四川成都ISO9000認(rèn)證 ISO9000認(rèn)證咨詢 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于顧客投訴的審核

四川成都ISO9000認(rèn)證 ISO9000認(rèn)證咨詢 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于顧客投訴的審核

　CNAS-CC12《質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求》應(yīng)用指南3.8條款指出：“……認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求獲證組織向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供所有有關(guān)投訴的記錄和依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄?！币虼?，審核員在審核中應(yīng)要求受審核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。

　　在筆者以及許多審核員的核查記錄中，都可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴（抱怨）”的記載（其實(shí)，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向?qū)徍藛T直說），有的受審核方甚至說只有顧客向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產(chǎn)品的質(zhì)量問題才可以稱作是“投訴”，但是，這種理解對(duì)嗎？

　　從漢語用法的角度看，“抱怨”一詞有通過發(fā)牢騷的形式來表達(dá)自己對(duì)某件事物或某個(gè)人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡(jiǎn)單的不滿意，而是要表達(dá)自己的“憤怒”了。固然，顧客可以就產(chǎn)品的質(zhì)量問題向執(zhí)法部門或新聞媒體反映或申訴，但向企業(yè)的用戶服務(wù)部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達(dá)不滿的方式，為此，有的企業(yè)設(shè)立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投訴。

　　在審核實(shí)踐中，經(jīng)常有受審核方以“顧客沒有投訴（抱怨）”為據(jù)，說明顧客對(duì)受審核方表示滿意，把“顧客沒有投訴（抱怨）”作為顧客滿意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的，因?yàn)樵贕B/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意”。至于顧客是否真的沒有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞，審核員在審核現(xiàn)場(chǎng)是很難作出準(zhǔn)確判斷的，除非在審核現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)受審核方在質(zhì)量管理控制方面有明顯不足。

　　在審核過程中，有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴（抱怨）的真實(shí)情況告知給審核員，審核員對(duì)此便信以為真。如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴（抱怨）”的時(shí)候，審核員應(yīng)提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴（抱怨）的事實(shí)，顧客沒有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠(chéng)的顧客往往產(chǎn)生于對(duì)顧客的投訴（抱怨）予以真誠(chéng)、妥善地處理（包括進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉專⑶掖_保不再出現(xiàn)同樣的問題之后。

　　針對(duì)上述情況，根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)8.2.1要求“作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”，通常，受審核方都會(huì)采用分發(fā)和回收《顧客滿意調(diào)查表》的方式，對(duì)顧客是否滿意的情況進(jìn)行調(diào)查。筆者建議，作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)是否也可以采用這種方法，直接向本認(rèn)證機(jī)構(gòu)的客戶的顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞，從而客觀地掌握顧客對(duì)受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現(xiàn)了認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)受審核方負(fù)責(zé)，從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務(wù)的精神；二是減小了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的發(fā)證風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，這樣做的不利因素是給認(rèn)證機(jī)構(gòu)增加了很多工作量，實(shí)際上可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法。

四川成都ISO9000認(rèn)證 ISO9000認(rèn)證咨詢 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于顧客投訴的審核

ISO|9000|9001|成都ISO9000|成都ISO9000認(rèn)證|成都ISO9000咨詢|ISO9000認(rèn)證公司|認(rèn)證公司|

成都ISO9001認(rèn)證公司 ISO 9001：2008版中過程監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)是什么？

成都ISO9001認(rèn)證公司 ISO 9001：2008版中過程監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)是什么？成都ISO9001認(rèn)證公司 ISO 9001：2008版中過程監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)是什么……

ISO9001認(rèn)證中 不合格的判定方法

ISO9001認(rèn)證中 不合格的判定方法ISO9001認(rèn)證中 不合格的判定方法 A嚴(yán)重不合格 ——缺少所要求的質(zhì)量體系要素或多個(gè)輕微不符合事項(xiàng)發(fā)生在一……

成都綿陽德陽宜賓攀枝花ISO9001認(rèn)證咨詢 ISO 9001：2008中三層次的監(jiān)視和測(cè)量

成都綿陽德陽宜賓攀枝花ISO9001認(rèn)證咨詢 ISO 9001：2008中三層次的監(jiān)視和測(cè)量成都綿陽德陽宜賓攀枝花ISO9001認(rèn)證咨詢 ISO 9001：2008中三層……

成都ISO9001認(rèn)證 成都ISO9001認(rèn)證咨詢 ISO9001與ISO9004的區(qū)別和聯(lián)系

成都ISO9001認(rèn)證 成都ISO9001認(rèn)證咨詢 ISO9001與ISO9004的區(qū)別和聯(lián)系 成都ISO9001認(rèn)證 成都ISO9001認(rèn)證咨詢 ISO9001與ISO9004的區(qū)別和聯(lián)系……

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者安全健康，構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系，參與"兩型"社會(huì)建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會(huì)公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國(guó)際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實(shí)現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務(wù)體系認(rèn)證、GB/T29490知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認(rèn)證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗(yàn)廠咨詢、商務(wù)部信用等級(jí)、誠(chéng)信信用等級(jí)、ISO體系、CE、3C、AAA等認(rèn)證咨詢服務(wù)。認(rèn)證價(jià)格實(shí)惠，證書真實(shí)有效，認(rèn)監(jiān)委可查，如有疑問，可點(diǎn)擊www.969111.cn了解詳情，竭誠(chéng)為您服務(wù)!