ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證：邁向服務(wù)型政府的“通行證”

ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證：邁向服務(wù)型政府的“通行證”

政府部門通過ISO9001質(zhì)量認(rèn)證已經(jīng)不再是什么新鮮事兒了。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，我國(guó)各類通過ISO9001質(zhì)量認(rèn)證的行政部門已達(dá)千余家，從公檢法、技監(jiān)、稅務(wù)、衛(wèi)生、體育、水利、海關(guān)到最基層的政府部門街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，幾乎涵蓋了所有的職能部門。

“政府部門紛紛進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，順應(yīng)了政府管理規(guī)范化、科學(xué)化的發(fā)展趨勢(shì)，順應(yīng)了建設(shè)服務(wù)型政府的時(shí)代要求?！庇袑＜冶硎尽?/p>

從通常意義上看，ISO9001質(zhì)量管理體系是適用于生產(chǎn)企業(yè)的一種質(zhì)量管理方式，它所針對(duì)的有效對(duì)象是企業(yè)。那么，政府機(jī)關(guān)導(dǎo)入ISO9001的實(shí)施效果如何？在政府自身改革已經(jīng)如箭在弦的今天，ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，是否是一張邁向服務(wù)型政府的“通行證”？

認(rèn)證熱情高漲隨著政府部門創(chuàng)新管理意識(shí)的提高，近年來(lái)，我國(guó)地方政府通過ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證的熱情日漸高漲。

2004年4月，廣東省江門市政府宣布，將市直機(jī)關(guān)單位分兩批，導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，并以此作為提高政府的服務(wù)意識(shí)、打造服務(wù)型政府的一記“重拳”。

根據(jù)江門市有關(guān)部門提供的數(shù)據(jù)，ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行以來(lái)，辦公室一般文件的辦文時(shí)間由系統(tǒng)運(yùn)行前的7天－15天縮減到3天－5天，并有2／3的文件在當(dāng)天辦結(jié)；工作重大差錯(cuò)率為零，有效投訴為零，測(cè)評(píng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率100％。

江門市衛(wèi)生局一位負(fù)責(zé)人表示，ISO9001質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，使該局“基本做到了凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督、凡事都有結(jié)果，較好促進(jìn)了行政管理的制度化、規(guī)范化、法制化，逐步形成了過程控制與防錯(cuò)機(jī)制，基本可以做到‘防錯(cuò)于未然’，工作質(zhì)量和效率得到進(jìn)一步提高?！?/p>

廣州市目前也已有地稅、城管、司法等多個(gè)政府機(jī)構(gòu)通過ISO9001認(rèn)證。對(duì)此，廣州某城管部門有關(guān)人士表示，通過導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，確立了“執(zhí)法就是服務(wù)”的理念，形成了“做事講究”的工作態(tài)度、“過程控制”的工作模式、“持續(xù)改進(jìn)”的工作方法，使城管執(zhí)法更加文明、服務(wù)更加到位，提高了城市管理和行政執(zhí)法的質(zhì)量。

遭遇“水土不服”如果說(shuō)ISO9001質(zhì)量管理體系是一雙鞋，那么，并不是所有通過認(rèn)證的政府部門穿著都“合適”。

記者在采訪中了解到，兩年前，浙江省一副省級(jí)城市高調(diào)宣布，該市政府辦公廳、市工商局、市財(cái)稅局等９個(gè)政府部門率先導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系。然而，一段時(shí)間之后，此事漸漸沒了下文，并最終“不了了之”。

“當(dāng)時(shí)是有這個(gè)提法，也做了計(jì)劃和方案，后來(lái)一些單位在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，做不下去。”近日，一位不愿透露姓名的知情者在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“ISO9001質(zhì)量管理體系，對(duì)一些窗口服務(wù)部門還好搞一些，機(jī)關(guān)不好搞。你說(shuō)，機(jī)關(guān)今天要下基層，明天要開會(huì)，不可能按照這個(gè)（ISO質(zhì)量管理體系）搞，也沒什么效果?！?/p>

然而，在北京市一位工商行政管理部門的負(fù)責(zé)人看來(lái)，即使承擔(dān)著大量的窗口服務(wù)職能，如果完全按照ISO9000來(lái)進(jìn)行政府績(jī)效考核，也未免“太機(jī)械了”。“比如說(shuō)，考核公務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，要靠他的服務(wù)對(duì)象來(lái)評(píng)價(jià)，而這是很難量化的。”

在有關(guān)部門“全部導(dǎo)入”的號(hào)召下，2005年，某市一區(qū)級(jí)工商部門通過了ISO質(zhì)量認(rèn)證。但對(duì)參與認(rèn)證的意義，該單位負(fù)責(zé)此事的工作人員持保留意見：“我覺得對(duì)我們系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，程序性已經(jīng)非常強(qiáng)，透明度也很高，只是在管理理念上可以借鑒，比如說(shuō)ISO9000質(zhì)量管理體系的一個(gè)核心理念是‘以人民群眾為關(guān)注焦點(diǎn)’，但這種服務(wù)性我們政府管理其實(shí)一直在強(qiáng)調(diào)?！?/p>

專家尚有爭(zhēng)議據(jù)了解，國(guó)外政府機(jī)構(gòu)中，通過實(shí)施ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，提高政府效能、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的例子并不鮮見。中國(guó)人民大學(xué)行政學(xué)專家毛壽龍教授認(rèn)為，政府機(jī)關(guān)引入ISO，是建立一種符合國(guó)際規(guī)范的管理和監(jiān)督體系的有效舉措。

在今年3月的全國(guó)兩會(huì)上，十屆全國(guó)人大代表姜鐵軍提交了一份《關(guān)于鼓勵(lì)在政府部門推行ISO9000質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的建議案》。面對(duì)記者，他列舉了政府部門推行ISO9000質(zhì)量管理體系的種種好處，如以人為本，提高政府工作人員的整體質(zhì)量管理的意識(shí)；規(guī)范政府職能部門內(nèi)部日常的工作管理，優(yōu)化工作流程，提高工作效率；明確職責(zé)，避免推委、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生等等。

“地方政府導(dǎo)入ISO9000步子可以再快一點(diǎn)”，不少人如此呼吁。記者在采訪中同時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分專家對(duì)此有不同意見。在李建鐘副研究員看來(lái)，這種呼吁背后未嘗沒有利益的驅(qū)動(dòng)。“如果要認(rèn)證，必然帶來(lái)大量的認(rèn)證資金，一定程度上會(huì)帶來(lái)行政成本的提高。這也是政府部門在ISO認(rèn)證中值得關(guān)注的問題?！?/p>

在日前召開的“2007廣州質(zhì)量峰會(huì)”上，廣州市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)吳鴻光直言:“ISO標(biāo)準(zhǔn)可以用于政府部門的管理，但是作為政府部門進(jìn)行ISO認(rèn)證并沒有必要，原因在于，搞認(rèn)證要花錢，花的錢來(lái)自納稅人，政府部門做得好不好、服務(wù)得怎么樣，要由人民群眾來(lái)評(píng)價(jià)，只要政府部門為群眾多辦實(shí)事，不在于有沒有通過ISO90001認(rèn)證?！?/p>

北京大學(xué)政府管理學(xué)院公共（政府）管理、比較政治學(xué)博士后潘廣輝在接受記者采訪時(shí)表示，政府在發(fā)展中可以借鑒ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中先進(jìn)的管理理念，但不能照搬。如果取其精華，和政府的現(xiàn)代管理體制相結(jié)合，并形成一種新的模式，將會(huì)更有利于政府科學(xué)民主高效決策，有利于公務(wù)員更好的履職，并推動(dòng)政府管理體制的改革。

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