成都ISO9000認證,企業(yè)織結構如何有效實施質量管理體系

成都ISO9000認證,企業(yè)織結構如何有效實施質量管理體系

ISO9000認證標準注重“以顧客為關注焦點”。誰是政府的顧客呢？在海淀區(qū)公務員進行的學習和大討論中，“政府的顧客是人民”成為共識。討論中，公務員紛紛就“為誰執(zhí)政、為誰服務”和“如何行政、如何服務”等問題，聯系海淀區(qū)和本部門實際，各抒己見。不少公務員提出，推行質量管理體系，必須完成思想觀念上從“管制”到“服務”的轉變和政府工作人員從“官員”到“服務員”的角色轉換。同樣，珠海市機關作風辦公室常務副主任吳永義在介紹ISO貫標情況時說，“從過去機關工作缺少質量的概念，到現在逐步引入ISO質量管理體系，是一種理念的轉變”，“企業(yè)搞認證是為了給其產品提供質量保證，政府部門的產品是什么？是服務！規(guī)范政府行為，提供優(yōu)質服務，就是向社會提供優(yōu)質產品。”

對于政府部門來說，實施質量管理體系是一個全新的嘗試，如何更好地理解和把握ISO9000標準的基本要求和內在價值是關鍵。這就需要政府領導、行政人員及內審員切實加強培訓，認真學習ISO9000體系相關知識，特別是把握構建ISO9000整個體系的基礎，基本術語和概念的內涵與本質，實現“不是用ISO9000的語言規(guī)范工作，而是用ISO9000的方法和理念規(guī)范工作”。

以成都市金牛區(qū)政府為例，在引入ISO9000后，確定了本年度人民政府質量目標：政務服務按時辦結率≥95%；服務對象滿意率≥90%；有效政務服務投訴次數≤10次/年；區(qū)人大、區(qū)政協(xié)議案、提案、批評、建議、意見按時辦結率達到100%；行政執(zhí)法錯案率≤0.2%。實際上，在質量認證體系中，目標的設立是過程性的，隨變化的情勢不斷改進和發(fā)展，實現長效管理。昆山市城市管理行政執(zhí)法局局長周廷扣說，質量認證體系建立只是一個開始，在這個系統(tǒng)中，目標的設定是一個變化的量，每年要進行審核，重新確定新的標準。

由于ISO9000質量標準管理體系的原型是以企業(yè)管理為對象的，沒有現成的政府管理內容可套用，加之由于政府機關面對的工作對象及要處理的事物復雜多樣，而且不同的部門所處的工作環(huán)境、工作內容及其工作目標也不盡相同，因而ISO9000標準對政府部門質量體系文件的編寫也只有統(tǒng)一的原則性要求，而沒有提供具體做法，不同的部門可以根據自身的實際情況對標準中的條文進行適應設計。山東省濟寧市魚臺縣地稅局就根據地稅管理的具體要求，結合創(chuàng)建“標準化分局”、“魚臺縣地稅局管理制度匯編”、“崗位操作規(guī)范匯編”等相關文件編制了103個《作業(yè)指導書》，將ISO國際標準的要素逐一轉化為相關的稅收質量活動。在此基礎上，編寫了16個《程序化文件》，把各環(huán)節(jié)、各部門、各崗位連接成為有機的整體。

質量管理追求的是持續(xù)改進，正如昆山市城市管理行政執(zhí)法局辦公室主任余文所說：“ISO9000的運作，前3年是重在規(guī)范，此后三年，將重在提高，最終就是要讓群眾像逛商店一樣享受政府事前、事中和事后的全程服務。”

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