成都ISO9000認證,服務(wù)行業(yè)ISO9001認證,服務(wù)行業(yè)如何建立文件化的質(zhì)量管理體系

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ISO9001質(zhì)量管理體系的建立，首先需要制定一套嚴密的文件；文件化的體系的建立，促進企業(yè)從“人治”到“法治”的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)做到“有法可依”，所以“法律”的制定就尤為重要：

1、全面和重點的編制質(zhì)量手冊

ISO9001質(zhì)量手冊要求對質(zhì)量方針和目標、運作要素和活動的基本要求和方法、組織結(jié)構(gòu)和職責分配等有概括而準確的描述，使外界通過質(zhì)量手冊對企業(yè)的質(zhì)量管理狀況有清楚的、全面的了解；但質(zhì)量手冊的內(nèi)容又要重點突出，不是把每一個運作要素和活動作完全的闡述或把所有程序的內(nèi)容都概括其中，而是要思路清晰、簡明扼要、避免繁瑣。

質(zhì)量方針和目標的制訂，使企業(yè)有了追求的目標、經(jīng)營的方針和對顧客的承諾，企業(yè)的全體人員根據(jù)制訂的方針和目標嚴格地工作，企業(yè)的最高管理者定期進行管理評審，以確定企業(yè)的不足之外，以及方針和目標的達成情況，以推動全體人員的積極性。明確各級人員的職責，從總經(jīng)理、管理代表一直到檢驗員、作業(yè)員對質(zhì)量管理體系的維持和改進負有各自的責任，這樣每位員工都會明白自己什么該做、什么不該做，從而都有一個正確的指導(dǎo)思想。

2、細致和協(xié)調(diào)地編制程序

ISO9001質(zhì)量管理體系的支撐是運作要素，運作要素的基礎(chǔ)是活動，活動的依據(jù)是程序文件，因此，程序文件編制的優(yōu)劣直接影響著企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立。

程序文件的編制是一項涉及面廣、量大的工作，因而應(yīng)當有統(tǒng)籌的計劃，并分步驟進行，在編制每一程序時需要作大量的調(diào)查研究工作，把程序所對應(yīng)的活動進行仔細、深入和慎審的剖析，并應(yīng)與相關(guān)的活動相銜接，直轄市活動之間和程序之間的關(guān)系，作到既細致又協(xié)調(diào)地編制程序。程序文件最好由程序的實施者來編制，或由實施者參與編制，至少應(yīng)很好地征求實施者的意見，這樣可增強程序的可操作性。

3、合理而明確地編制作業(yè)指導(dǎo)書

作業(yè)指導(dǎo)書是用以指導(dǎo)某個具體過程、事物形成的技術(shù)性細節(jié)描述的可操作性文件；應(yīng)做好相應(yīng)的策劃工作，使每個該有作業(yè)指導(dǎo)書的崗位均有相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，并明確服務(wù)過程的控制要點，建立嚴格的檢驗制定，以便將更好的服務(wù)提供給顧客。由于作業(yè)指導(dǎo)書是第一線員工，也就是直接與顧客接觸的人員的工作指導(dǎo)，所以應(yīng)明確其內(nèi)容，并且能讓員工所理解，這樣才有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

4、合理而慎重地確定質(zhì)量記錄的項目和內(nèi)容

質(zhì)量記錄為滿足質(zhì)量要求程序提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量管理體系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它的目的一是為了實現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系文件的重要組成部分，它是質(zhì)量信息及其管理的基礎(chǔ)。

確定質(zhì)量記錄項目和內(nèi)容是編制質(zhì)量記錄文件的首要工作，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量記錄的目的合理而慎重地設(shè)計：所謂合理，即所確定的質(zhì)量記錄項目和內(nèi)容具有必要性和充分性；所謂慎重，即要求從服務(wù)性企業(yè)全局和服務(wù)全過程來考慮，項目和內(nèi)容多則帶來很大的工作量，少則不能達到目的；在滿足要求的情況下，注意質(zhì)量記錄的簡化，以降低成本。

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