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物業(yè)(酒店)服務(wù)業(yè)為什么要實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

   時(shí)間:2024-10-27 09:39:32     來源:華企認(rèn)證咨詢網(wǎng)     作者:小認(rèn)     瀏覽:900    評(píng)論:0    
核心提示:物業(yè)(酒店)服務(wù)業(yè)為什么要實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)“服務(wù)”這一物業(yè)(醫(yī)院或酒店)行業(yè)最主要的產(chǎn)品有其特殊的性質(zhì),即產(chǎn)品的“不確定性”和“不可重

物業(yè)(酒店)服務(wù)業(yè)為什么要實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

“服務(wù)”這一物業(yè)(醫(yī)院或酒店)行業(yè)最主要的產(chǎn)品有其特殊的性質(zhì),即產(chǎn)品的“不確定性”和“不可重復(fù)性”。囿于此兩大特點(diǎn),認(rèn)為尤其需要對(duì)服務(wù)的“生產(chǎn)過程”進(jìn)行全程控制,以確保從“資源配置→服務(wù)生產(chǎn)→顧客是否滿意→信息反饋各地組織者很快吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),做了相應(yīng)的調(diào)整和準(zhǔn)備,在當(dāng)年的“十一”和以后歷年的“春節(jié)”、“五一”等長假中,接待良好,實(shí)際服務(wù)質(zhì)量能夠滿足游客期望值,游人的感受大為改觀。

2.服務(wù)產(chǎn)品的不可重復(fù)性

服務(wù)這種產(chǎn)品的“軟件性質(zhì)”,導(dǎo)致其不可重復(fù)和“一過性”。認(rèn)為這次或某一項(xiàng)服務(wù),顧客認(rèn)為滿意,你就是成功的。如果不滿意,你即使通過返工彌補(bǔ),在顧客心理上留下“質(zhì)量差”的印象也很難徹底去除。特別是在重大接待過程中的“不合格服務(wù)”對(duì)企業(yè)甚至國家的利益造成的重大損失,更是難以挽回。周總理在建國初期教育外交工作人員說:外交無小事。引申到服務(wù)行業(yè)可以說:接待無小事或服務(wù)無小事。

物業(yè)(醫(yī)院或酒店)在硬件上的不合格給顧客造成的不滿意也是不可重復(fù)的。比如一所醫(yī)院由于空調(diào)不好、熱水供應(yīng)不及時(shí)、通訊不暢等現(xiàn)象,都會(huì)給醫(yī)護(hù)人員和患者的感受造成負(fù)面影響。如因停電造成手術(shù)醫(yī)療事故或計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)丟失或經(jīng)營運(yùn)作損失,以及保安、消防失當(dāng)造成的事件,其后果都是不堪設(shè)想,甚至有可能訴諸法律,難以收拾。

如何才能使上述“不確定性”和“不可重復(fù)性”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆芸亍??認(rèn)為單憑熱情和口號(hào)是無法解決的。必須對(duì)“服務(wù)過程”的各個(gè)環(huán)節(jié)加以事先預(yù)想的控制,必須有科學(xué)、合理、有效的質(zhì)量控制體系來實(shí)現(xiàn)。無數(shù)企業(yè)的實(shí)踐證明——ISO9000可以實(shí)現(xiàn)這一控制。

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ISO9000是什么

ISO9000是什么ISO9000是什么ISO 是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日。1980年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正式批準(zhǔn)成立了"質(zhì)量管理和質(zhì)量?!?p>

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